Quando pensamos em cobrança, às vezes é incômodo, não é? Afinal, ninguém gosta de cobrar e muito menos de dever. Portanto, é algo que, antes mesmo de começar, já pode causar dores de cabeça... O processo, como um todo, exige muita rapidez, constância e cuidado para se tornar efetivo. Sem contar a necessidade de uma equipe capacitada para lidar com a resistência natural dos devedores em dialogar e chegar a um acordo. Se cobrar já é uma tarefa difícil, imagine só se falarmos sobre técnicas de cobrança amigável! Isso implica trabalhar não só para recuperar a dívida, mas também para reconquistar o cliente, que tende a voltar a comprar de você. Neste artigo, você vai entender essas técnicas de cobrança amigável – com alto índice de recuperação e pouco atrito, preservando seu relacionamento com o cliente. De quebra, você ainda conhecerá aqui algumas das Soluções de Cobrança da Serasa Experian, que dão uma bela força para suas ações de recuperação de dívidas, como o
Limpa Nome Parceiros, um portal de cobrança massiva que já fez mais de 300 milhões de acordos com devedores em todo o Brasil.
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O que é cobrança amigável?
O processo de cobrança amigável não visa apenas recuperar o dinheiro da dívida; ele busca usar o meio mais provável de retorno para cada cliente, causando o menor desconforto possível. É um tipo inteligente de cobrança, que evita constranger o devedor e, por vezes, salva seu relacionamento com o cliente, mostrando que a empresa se importa e valoriza essa relação. Ainda não está claro como fazer isso acontecer? Não se preocupe, vamos explorar as melhores práticas para implementar a cobrança amigável em sua empresa.
Identifique e classifique seus devedores
A cobrança amigável se baseia na personalização de cada ação de cobrança e, para personalizar, é necessário conhecer a fundo quem é o seu devedor e como a dívida dele chegou até esse ponto. Existem várias classificações que podemos fazer entre os perfis de devedores, mas quatro delas são mais relevantes e merecem uma atenção especial:
- Devedor Ocasional: Geralmente confiável, mas pode atrasar pagamentos devido a imprevistos ou esquecimento.
- Devedor Negligente: Acumula dívidas além do que pode pagar e possui alto risco de inadimplência a longo prazo.
- Devedor Crônico: Frequentemente atrasado, mas acaba pagando após ações de cobrança; não é intencionalmente um mau pagador.
- Mau Pagador: Resistente a tentativas de cobrança e raramente se preocupa com o não pagamento de dívidas.
Essa classificação pode ser feita a partir de uma análise do comportamento de pagamento ou simplesmente consultando o CPF/CNPJ para verificar a situação de inadimplência do cliente em outros contratos. Será por meio dessa classificação que começaremos a falar em cobrança amigável, pois, sabendo o motivo da dívida e o comportamento costumeiro do devedor, você já pode prever o desenrolar da cobrança antes mesmo de começar. Essa informação ajudará você a elaborar uma abordagem personalizada para cada perfil de devedor e a ser mais eficaz em algumas etapas do processo de cobrança.
Como saber quando e como cobrar?
O momento ideal para começar a cobrar é sempre o mais rápido possível, pois quanto mais cedo se começar uma régua de cobrança, maiores são as chances de se recuperar (ou evitar) uma dívida. Porém, acelerar todos os processos pode ter resultado pior do que esperar um pouco para definir a estratégia. Já que é necessário começar o processo de cobrança o quanto antes, evite que a pressa faça você esquecer alguns pontos essenciais:
- Comunicação Respeitosa e Clara: Escolha bem as palavras na hora de conversar com o cliente, evitando uma linguagem agressiva. Mantenha um diálogo profissional, claro e sempre aberto, para que o cliente se sinta seguro para expor sua situação.
- Flexibilidade nas Negociações: Como a ideia geral é a personalização, forneça opções flexíveis de pagamento, focadas na capacidade financeira do cliente, como parcelamento ou ajustes nos prazos de pagamento.
- Cobrança Multicanal: Contatos por e-mail, telefone, SMS e correspondência aumentam as chances de uma resposta rápida do cliente e dão a ele mais opções para se comunicar pelo meio que prefere.
- Benefícios para Pagamento Pontual: Ofereça benefícios, como descontos e formas de pagamento diferenciadas, e até mesmo um brinde para os clientes que pagarem no dia negociado e não atrasarem.
- Respostas Ágeis: É necessário que sua equipe seja rápida para responder aos contatos do cliente, evitando que o devedor perca o interesse e desanime durante a negociação.
- Registros e Avaliações: Manter registrado todos os contatos, respostas, propostas e quaisquer outras informações do processo de cobrança é essencial para aprimorar a estratégia nas próximas vezes.Com esses pontos em prática, podemos criar uma abordagem totalmente diferente para a cobrança, mantendo o foco em ajudar o cliente a se livrar da dívida.Essa percepção que tentamos criar é o que pode converter o devedor em um admirador da sua marca.
Cobrando de forma amigável você garante muito mais do que só o seu lucro
A cobrança amigável é voltada para proporcionar uma experiência rápida e descomplicada, fazendo com que o devedor se sinta acolhido e respeitado, e, principalmente, estreitando sua relação com o cliente. Imagine-se nessas diferentes situações: Cobrança Amigável: Por alguma razão, você esqueceu ou não teve o dinheiro necessário para arcar com os gastos do mês e a empresa com a qual você parcelou uma compra ou financiou algo chega já cheia de detalhes sobre a sua situação financeira, avisando que entende que foi um imprevisto e que já tem uma proposta para você quitar a dívida nas condições financeiras mais adequadas à sua situação. Cobrança Tradicional: Você não conseguiu pagar uma parcela/financiamento, porém, a empresa avisa apenas que você foi negativado e não está aberta a negociação no curto prazo, sem se preocupar se você tem ou não capacidade de arcar com as condições estabelecidas pela empresa. Ao se colocar no lugar do cliente, dá para sentir qual das duas técnicas tende a gerar maior engajamento natural do devedor com o pagamento da dívida, não é? O fator decisivo é que ambas as formas de cobrar podem exigir o mesmo esforço e o mesmo investimento, só que a cobrança amigável tem uma perspectiva muito maior de retorno. E aí? Pronto para começar a cobrar seus devedores e ter resultados mais positivos? Não deixe de compartilhar essas dicas com seus colegas e vamos juntos converter devedores em apaixonados pela sua empresa! Boas vendas e até a próxima!
