A disputa pela "conta do dia a dia" intensificou-se com Open Finance, PIX e o avanço das contas digitais. Hoje, os clientes distribuem relacionamento por várias instituições, o que dilui dados, aumenta custos e dificulta prever inadimplência. A pergunta que importa é: a sua instituição é, de fato, a primeira escolha quando a pessoa paga, recebe, investe e contrata crédito?
Neste post, vamos mostrar por que ser o banco principal reduz churn, aumenta share of wallet e aumenta CLV, além de destravar modelos de risco mais precisos. Ao longo desse texto, você vai entender como as soluções corretas entram para medir principalidade, enriquecer análises e apoiar decisões com dados e tecnologia! Confira:
Neste conteúdo você vai ler (Clique no conteúdo para seguir)
- O que é principalidade bancária e qual é a sua relevância na jornada de crédito?
- Quais são os benefícios da principalidade para crédito e risco?
- Como identificar a principalidade no relacionamento com os clientes?
- Como conquistar e manter a principalidade com seus clientes?
- Como funciona a aplicação da principalidade na jornada de crédito?
- Evolução do conceito: da principalidade à centralidade no cliente!
- Invista no futuro do seu negócio com a Serasa Experian!
O que é principalidade bancária e qual é a sua relevância na jornada de crédito?
A principalidade é quando a instituição se torna o banco principal da pessoa cliente — a porta de entrada e o canal preferido para movimentar a vida financeira (recebimentos, pagamentos, cartão, investimentos). Entre os especialistas na área, há um consenso nessa definição.
No Brasil, há uma média de 5,5 a 6 contas por pessoa; outros mostram vínculo ativo com quatro instituições e apenas uma ou duas como principais. Ou seja, a disputa pela conta de uso existe e os dados se fragmentam. Para o crédito, essa conta principal importa porque concentra sinais comportamentais que melhoram enquadramento, limites e preço, além de reduzir perdas.
Quais são os benefícios da principalidade para crédito e risco?
Conquistar a principalidade não se limita a fidelizar: ela derruba churn, aumenta a participação na carteira (share of wallet) e, por consequência, aumenta o valor de vida (CLV). Quando a conta principal é sua, o relacionamento se aprofunda e abre espaço para cross-sell e up-sell com custo de aquisição menor.
Há um ganho direto em risco e precificação. Quanto mais sinais transacionais e comportamentais a instituição observa — uso do app, recorrência de PIX, cartão, recebimento de renda, pagamentos —, mais precisa fica a leitura de capacidade e intenção de pagamento, o que melhora limites, taxas e timing de oferta ao longo do ciclo de crédito.
Ou seja, o Open Finance acelera esse efeito ao viabilizar o compartilhamento consentido de dados entre instituições.
Como identificar a principalidade no relacionamento com os clientes?
O ponto de partida é um score de principalidade, pois ele estima o grau de centralidade da sua instituição na vida financeira e na análise de clientes com base em três camadas:
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Dados transacionais (salário, PIX, compras, faturas, contratações de crédito).
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Dados comportamentais (acessos, tempo e profundidade de uso de canais, jornadas concluídas).
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Histórico (tempo de relacionamento, regularidade das movimentações).
Com esse score, você mensura níveis de engajamento (baixo, médio, alto) e identifica clientes com risco de evasão silenciosa.
Exemplo: quem recebe renda e transfere tudo para outra conta e mapeia oportunidades de ativação e crescimento por segmento. Inclusive, o Indicador de Principalidade da Serasa Experian complementa o diagnóstico com uma escala objetiva e leitura recente do relacionamento — ideal para priorizar ações na carteira.
Como conquistar e manter a principalidade com seus clientes?
Use modelos que apontam a próxima melhor oferta por contexto: quem tem alto fluxo PIX precisa de limites e tarifas adequados; quem cresce no crédito rotativo demanda alternativas sustentáveis. A personalização consistente reduz atrito e aumenta o uso recorrente. Confira mais detalhes abaixo:
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Interfaces simples, onboarding rápido, fricção baixa na contratação e um atendimento humano, quando necessário, constroem confiança. Estratégias de atendimento híbrido (tecnologia + toque humano) elevam a satisfação e sustentam a relação no longo prazo;
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Benefícios — cashback responsável, pontos úteis, isenções condicionadas a comportamentos saudáveis — reforçam o uso cotidiano e a permanência, desde que conectados ao perfil e ao estágio de cada pessoa cliente;
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A confiança desaba após qualquer incidente. Autenticação forte, monitoramento transacional e camadas antifraude preservam a experiência e são requisitos para sustentar a principalidade em pagamentos, cartão e crédito.
Como funciona a aplicação da principalidade na jornada de crédito?
Aplicar a principalidade à jornada do mercado de crédito organiza o relacionamento em etapas claras — da atração ao pós-contrato — e conecta dados do dia a dia à decisão de risco. A seguir, confira como o Open Finance e o Indicador de Principalidade da Serasa Experian ajudam a qualificar leads, personalizar ofertas e manter o relacionamento saudável:
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Dados de mercado e sinais consentidos do Open Finance apoiam a leitura de aderência e apetite por produtos antes da proposta. Indicadores positivos complementam a visão.
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Conta ativa, PIX, cartão e débito automático consolidam o uso. O score de principalidade monitora a evolução do vínculo.
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Limites e taxas refletem o relacionamento real: quanto maior for a principalidade e a previsibilidade das receitas e pagamentos, mais precisa fica a decisão. Para PJ, análises tipo Credit Rating ajudam a calibrar a exposição.
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Mudanças de comportamento (queda no uso do app, migração de transações) disparam ações: revisão de limite, oferta alternativa, educação financeira, renegociação responsável. O Indicador de Principalidade da Serasa Experian oferece leitura recente do espaço que você ocupa na rotina do cliente.
Evolução do conceito: da principalidade à centralidade no cliente!
Com o amadurecimento do Open Finance e a facilidade de portar dados e produtos, a centralidade colocou a pessoa cliente no centro das decisões.
Nesse sentido, experiência, propósito e conveniência definem a retenção — e prestadores BTO (Business Transformation Outsourcing) surgem como parceiros para reorquestrar jornadas, processos e tecnologia com foco em resultados de relacionamento.
Ser principal passa por entregar utilidade contínua, com produtos relevantes, comunicação clara e serviço que respeita o contexto. O cliente transita por múltiplas instituições; a centralidade decide quem lidera o dia a dia dele.
Invista no futuro do seu negócio com a Serasa Experian!
Quando a principalidade é bem trabalhada, é capaz de reduzir inadimplência, sustentar retenção e aumentar o resultado por cliente. A Serasa Experian, por exemplo, apoia esse movimento com dados, modelos e produtos como o Indicador de Principalidade, os Indicadores Positivos e de Bureau, soluções de Gestão de Clientes e análises de Credit Rating para empresas.
Todas essas funcionalidades foram desenvolvidas para avaliar comportamento, reduzir risco e aprovar crédito com mais segurança. Contate os nossos especialistas e conecte a principalidade à sua esteira de risco de ponta a ponta.
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