A disputa pela "conta do dia a dia" intensificou-se com Open Finance, PIX e o avanço das contas digitais. Hoje, os clientes distribuem relacionamento por várias instituições, o que fragmenta informações, aumenta custos e dificulta prever inadimplência. A pergunta que importa é: a sua instituição é, de fato, a primeira escolha quando a pessoa paga, recebe, investe e contrata crédito?
Neste post, vamos mostrar por que ser o banco principal reduz churn, aumenta share of wallet e aumenta CLV (o Customer Lifetime Value, ou valor vitalício do cliente), além de destravar modelos de risco mais precisos. Você também vai entender como acompanhar a evolução desse relacionamento e identificar sinais de perda de relevância antes que eles afetem a carteira. Confira:
Neste conteúdo você vai ler (Clique no conteúdo para seguir)
- O que é principalidade bancária e qual é a sua relevância na jornada de crédito?
- Quais são os benefícios da principalidade para crédito e risco?
- Como identificar a principalidade no relacionamento com os clientes?
- Como conquistar e manter a principalidade com seus clientes?
- Como funciona a aplicação da principalidade na jornada de crédito?
- Evolução do conceito: da principalidade à centralidade no cliente!
- Invista no futuro do seu negócio com a Serasa Experian!
O que é principalidade bancária e qual é a sua relevância na jornada de crédito?
A principalidade é alcançada quando a instituição se torna o banco principal da pessoa cliente – a porta de entrada e o canal preferido para movimentar a vida financeira, receber recursos, realizar pagamentos, usar cartão, investir e contratar crédito.
No Brasil, há uma média de 5,5 a 6 contas por pessoa; mas, normalmente, a parte relevante da vida financeira acaba concentrada em uma ou duas instituições. Para o crédito, entender essa posição é importante porque ajuda a contextualizar enquadramento, limites e preço, além de reduzir perdas.
Quais são os benefícios da principalidade para crédito e risco?
Conquistar a principalidade não se limita a fidelizar: ela reduz churn, aumenta a participação na carteira (share of wallet) e, por consequência, aumenta o valor vitalício (CLV). Quando a conta principal é sua, o relacionamento se aprofunda e abre espaço para cross-sell e up-sell com custo de aquisição menor.
Para crédito e risco, a principalidade funciona como uma camada complementar de contexto. Quando combinada a scores e outras informações analíticas, ajuda a diferenciar clientes que apresentam perfis de risco semelhantes, mas mantêm níveis e trajetórias de relacionamento distintos. Isso apoia decisões mais contextualizadas sobre limites, taxas, ofertas e prioridade de atuação ao longo do ciclo de crédito.
Como identificar a principalidade no relacionamento com os clientes?
O ponto de partida é compreender quanto espaço a instituição ocupa na vida financeira de cada cliente. Para isso, o ideal é contar com as melhores informações do mercado combinadas em uma só solução. O Principalidade Bancária 2.0, da Serasa Experian, traduz a participação em uma escala objetiva (0 a 6) e apresenta diferentes dimensões da relação:
- Principalidade geral, considerando o conjunto do relacionamento financeiro
- Principalidade em cartão de crédito, considerando a concentração neste meio de pagamento
- Principalidade por setor financeiro, como bancos privados, públicos e digitais, fintechs, cooperativas e varejistas financeiros
A solução também indica se a principalidade está crescendo, permanecendo estável ou decrescendo. Nos casos de tendência decrescente, a análise irá incluir a Probabilidade de Redução de Share e a Migração de Segmento, acrescentando uma camada temporal à leitura do relacionamento. Assim, a instituição deixa de analisar apenas a posição atual e compreende como ela evolui, identificando antecipadamente sinais que podem indicar perda de relevância para outras instituições.
A leitura ajuda a distinguir clientes com posições semelhantes hoje, mas trajetórias diferentes. Uma pessoa pode apresentar principalidade relevante e, ainda assim, estar gradualmente transferindo seu relacionamento para outra instituição. Outra pode partir de um nível menor, mas demonstrar sinais consistentes de crescimento. Com essa visão, a instituição deixa de reagir apenas quando o churn já aconteceu, e passa a priorizar ações de retenção enquanto ainda existe oportunidade de fortalecer relacionamento.
Como conquistar e manter a principalidade com seus clientes?
Conquistar principalidade exige entender o contexto do cliente; mantê-la exige acompanhar como esse relacionamento evolui. Use modelos e indicadores que ajudem a reconhecer o momento de cada pessoa: quem amplia o uso pode receber ofertas de aprofundamento; quem demonstra perda de relevância pode demandar uma ação de retenção mais específica. A personalização consistente reduz atrito e aumenta o uso recorrente. Confira mais detalhes abaixo:
- Interfaces simples, onboarding ágil e baixo atrito na contratação, combinados a atendimento humano quando necessário, ajudam a construir confiança e sustentar a relação no longo prazo
- Benefícios como cashback, pontos e isenções podem estimular o uso cotidiano, desde que estejam conectados ao perfil e ao momento de cada pessoa cliente
- Autenticação forte, monitoramento transacional e camadas antifraude preservam a experiência e são essenciais para sustentar a principalidade em pagamentos, cartão e crédito
Como funciona a aplicação da principalidade na jornada de crédito?
Aplicar a principalidade à jornada de crédito conecta a relevância da instituição às decisões tomadas antes e depois da contratação. A seguir, veja como diferentes informações podem apoiar aquisição, oferta, gestão e retenção:
- Aquisição e qualificação: informações de mercado e sinais consentidos do Open Finance ajudam a compreender aderência e apetite por produtos antes da proposta. O Principalidade Bancária PF 2.0 acrescenta contexto sobre o padrão de concentração financeira do consumidor
- Ativação e aprofundamento: a principalidade geral, em cartão e por setor ajuda a identificar onde a instituição já ocupa espaço relevante e onde ainda existe potencial de crescimento
- Crédito e revisão de limites: a combinação entre score de crédito e principalidade permite considerar, ao mesmo tempo, risco e profundidade do relacionamento. Clientes com perfil de crédito adequado e principalidade crescente podem, por exemplo, ser priorizados em estratégias de aumento de limite ou novas ofertas
- Gestão e retenção: a Tendência mostra se a participação da instituição está crescendo, estável ou diminuindo. Quando há comportamento decrescente, a Probabilidade de Redução de Share e a Migração de Segmento ajudam a priorizar ações e compreender quem está capturando este espaço.
Dessa forma, a principalidade deixa de servir apenas como referência para uma oferta pontual e passa a apoiar a gestão contínua da carteira.
Evolução do conceito: da principalidade à centralidade no cliente!
Com o amadurecimento do Open Finance e a facilidade de portar dados e produtos, a centralidade colocou a pessoa cliente no centro das decisões.
Nesse contexto, experiência, conveniência e decisões orientadas ao momento de cada um tornam-se essenciais. Ser o principal significa construir uma relação que acompanhe as mudanças de comportamento e responder a elas antes que o relacionamento se enfraqueça.
O consumidor pode transitar por diferentes instituições. A principalidade mostra onde o relacionamento está concentrado e como essa posição evolui; a centralidade orienta a instituição a usar essa leitura para oferecer uma experiência mais coerente e valiosa.
Invista no futuro do seu negócio com a Serasa Experian!
Quando a principalidade é bem compreendida e acompanhada, ela ajuda a sustentar retenção, ampliar o resultado por cliente e orientar decisões mais contextualizadas ao longo da jornada.
A Serasa Experian apoia esse movimento com o Principalidade Bancária PF 2.0, que mostra o nível de relevância da instituição, a direção do relacionamento e sinais de possível redução de share. Combinado a scores de crédito, indicadores positivos, soluções de gestão de clientes e análises de risco, essa leitura ajuda a conectar relacionamento e crédito sem confundir seus papeis.
Todas essas funcionalidades foram desenvolvidas para avaliar comportamento, reduzir risco e aprovar crédito com mais segurança. Contate os nossos especialistas e conecte a principalidade à sua esteira de risco de ponta a ponta.
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