Estamos vivenciando uma evolução no relacionamento entre empresas e seus clientes, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. A experiência do cliente durante toda a sua jornada conta muito para o processo de recompra, para indicação a outros clientes e até para manter o bom relacionamento e evitar atritos por meio das redes sociais.
Neste contexto, no momento de realizar a cobrança, usar dados e inteligência analítica pode ser crucial para conhecer o perfil do cliente e traçar a estratégia mais adequada. Importante ressaltar que, por mais que você conheça seu cliente, ele não se relaciona apenas com sua empresa e esse relacionamento, que para você é uma zona cinzenta, pode ser facilmente desvendado com a combinação de dados com ferramentas estatísticas poderosas.
Claro que suas informações internas, como as de uma aging list (de que já falamos aqui), e dados de contato sempre atualizados vão ajudar você a atuar com os diferentes tipos de inadimplente de forma mais efetiva.
Estar inadimplente não define o perfil de uma pessoa ou empresa. Situações fora do controle podem levá-los a não conseguir quitar uma dívida. As características dos inadimplentes também podem variar de acordo com o tipo de negócio. Por isso, cada organização deve traçar os perfis específicos de seus clientes e entender como e por que deixam de honrar suas dívidas no prazo. Independentemente dessas variações, podemos agrupar o perfil dos devedores em quatro grandes modelos:
1. Devedor ocasional
Neste grupo estão aqueles que não costumam deixar de pagar. Seus atrasos estão frequentemente relacionados a problemas inesperados ou, simplesmente, ao esquecimento. Quando cobrados, tendem a pagar o mais rápido possível, por isso o mais inteligente é fazer uma cobrança preditiva, algo como “sua fatura vence amanhã”.
Vale lembrar que um devedor ocasional também pode estar passando por problemas financeiros e ter a sua capacidade de pagamento limitada, por isso é importante saber a sua probabilidade de pagamento. Para esse tipo de cliente, as ações de cobrança podem ser mais direcionadas e inteligentes, pois essa é uma dívida relativamente fácil de ser recuperada e esse é um perfil de cliente com o qual o relacionamento deve sempre ser mantido. Uma abordagem equivocada no tom pode deixá-lo muito insatisfeito.
2. Devedor crônico
Este é um dos perfis que mais ocupam os profissionais de cobrança e, geralmente, é abordado de forma errada. Ele se caracteriza pela má organização de suas finanças, perdendo prazos com frequência. Sua principal característica é estar sempre em atraso. Muitas vezes, paga somente após uma ação efetiva de cobrança.
Um detalhe importante é que esse cliente, cedo ou tarde, sempre acaba pagando (com multa e juros, quando necessário). Por isso, não deve ser abordado como um mau pagador. Demanda ações frequentes de cobrança com abordagem direta, mas não excessivamente incisiva. Vale considerar disparos de e-mail ou SMS amigável, que recordem o devedor de pagar quanto antes, evitando juros, e até ofereçam condições especiais de descontos ou parcelamento. O relacionamento deve ser preservado, pois este é um perfil que, apesar dos atrasos, gera retorno financeiro para o negócio.
3. Devedor negligente
O perfil deste devedor é marcado pelo descontrole de suas finanças, já que adquire mais dívidas do que pode honrar. Muitas vezes, não dispõe de condições imediatas para quitar os débitos. É um perfil com elevado risco de manter sua inadimplência por um longo tempo ou mesmo de representar uma perda irreversível.
Para esse tipo de devedor, é muito importante acompanhar as chances de pagamento usando modelos como o Score de Cobrança. A régua de cobrança para esse perfil deve prever ações antes mesmo do vencimento e exige uma abordagem mais incisiva, considerando a negativação (inclusão da dívida no cadastro de inadimplentes).
4. Mau pagador
Fazem parte deste grupo pessoas que são menos afetadas por ações de cobrança, o que se torna um grande desafio recuperar suas dívidas. Para elas, o não pagamento de um débito não parece um grande problema. Por isso, há maior dificuldade para se estabelecer contato e diálogo para uma negociação.
Na régua de cobrança, é preciso deixar claros os riscos de implicações legais que as dívidas não pagas acarretam. Aqui, embora seja conveniente manter um tom cordial, para esse tipo de cliente, muitas vezes, o mais adequado é partir para a negativação. Com a negativação, ele vê sua capacidade de obter crédito limitada, o que o fará procurar sua empresa para uma negociação.
A importância dos dados e da inteligência
Mais do que identificar esses quatro perfis, é muito importante apurar detalhes sobre o comportamento de cada perfil em relação a dívidas e fugir das ações padronizadas, tratando todas as dívidas da mesma forma. Isso é possível por meio do uso de fontes externas de informação e inteligência analítica para criar segmentações.
Com isso, é possível definir quem é o cliente certo a ser cobrado para decidir quanto cobrar, quando, onde e como fazer o acionamento, definindo estratégias de cobrança simples ou com negativação e combinando canais tradicionais, como a carta, com canais digitais, como e-mail e SMS.
Pode parecer complexo, mas hoje em dia existem diversas soluções de cobrança que podem ajudar você e a sua empresa nessa tarefa. Lançar mão destes recursos otimiza os investimentos, aumenta a eficiência das ações e, o mais importante: não impacta o relacionamento com o cliente.
