Todo mundo adora uma história. Melhor dizendo, todo mundo adora uma BOA história. Um mapa da jornada do cliente é uma ferramenta incrível que pode ajudar a entender a história do seu cliente pela perspectiva dele. E perspectiva é a ideia central. Não se trata de avaliar as coisas a partir do seu ponto de vista ou do que VOCÊ acha que o cliente quer. Essa visão do seu CLIENTE deve se basear em feedbacks reais dele — e você precisa descobrir o que ele tem para te dizer, e isso vai desde as fases iniciais de prospecção e aquisição até o processo de cobrança (se e quando necessário). Antigamente, os canais de comunicação incluíam cartas e ligações telefônicas. Agora temos SMS, bate-papo, robôs de bate-papo, mensagens de correio de voz, e-mail, redes sociais e negociação virtual. Ao desenvolver o mapa da jornada do cliente, você precisa entender qual canal faz mais sentido para ele, qual mensagem será melhor absorvida e o que ele espera ouvir de você. Isso pode parecer um grande desafio, mas o mapeamento de jornadas não é um processo complicado. O primeiro passo é simplesmente observar como funciona a interação do cliente com a sua organização. É recomendado incluir todos os departamentos que interagem com ele, independentemente do tipo ou forma de contato. Ao observar esses pontos de contato, é importante se concentrar no histórico comportamental (motivo que levou ao contato do cliente), dados sociodemográficos (o que você sabe sobre ele) e padrões de contato com o cliente (ele ligou? Mandou e-mail? Marcou sua empresa em uma mensagem no Twitter?). Depois disso, observe a experiência do cliente com cada interação. Mais uma vez, do ponto de vista dele:
- Foi fácil entrar em contato com você?
- O problema foi resolvido ou o cliente vai precisar ligar de novo?
- O cliente pôde escolher o canal de comunicação ou isso foi imposto?
- Você ofereceu opções de autoatendimento para o público certo?
- Você mandou um e-mail para aqueles que queriam receber um e-mail?
- Você sabe quais clientes preferem usar o autoatendimento e quais clientes preferem conversar com um agente, não uma gravação automática?
Depois de definir quando o cliente entra em contato com sua empresa e como é a experiência dele em cada interação, o próximo passo é simplesmente refinar seu processo. Você já estabeleceu suas referências (canal certo, mensagem certa e hora certa para cada cliente), portanto só precisa reavaliar continuamente suas decisões. É fundamental ter um sistema que permite que você rastreie e mensure o sucesso de suas campanhas de comunicação e refinar o método em tempo real com base nos comentários. Com um sistema que importe os atributos, tanto de risco quanto demográficos, e monitore as preferências e o sucesso da campanha de comunicação, será possível implementar uma estratégia de omnichannel sem interrupções. Após a implementação, a experiência do seu cliente com sua empresa sofrerá uma transformação: ele, que antes estava satisfeito com sua empresa, vai se transformar em um fã, um embaixador da sua marca. Conte com a Serasa Experian para analisar seu cliente e desenvolver as melhores estratégias de negócios, da prospecção à cobrança. Conte com a inteligência das informações e otimize seus resultados. Clique aqui e saiba mais sobre nossas soluções.
Autor do artigo
Collen Rose
É gerente de produtos senior na Experian, tem mais de 25 anos de experiência em CRM e ARM com foco em análise de dados e gerenciamento e otimização de contato. É formada em administração de empresas no “The College of William and Mary” e tem MBA na “The University of Richmond”.
