Transição da principalidade para a centralidade no cliente: quais as diferenças e como alcançar?

Em um setor financeiro moldado por Open Finance, carteiras digitais e ofertas cada vez mais contextualizadas, a forma de conquistar e manter a principalidade mudou bastante. As pessoas distribuem serviços por múltiplas instituições e aplicativos, trocam de fornecedor com facilidade e esperam boas experiências em todos os canais.

A centralidade no cliente entra justamente para organizar estratégias, dados e tecnologia ao redor das necessidades de cada pessoa usuária, de modo a proteger e ampliar a principalidade. Segundo o nosso Boletim Econômico, o número médio de contas por pessoa subiu de 2,6 para 4,3 entre 2021 e 2023, e 57% dos bancarizados consideram trocar seu banco principal, o que torna ainda maior a disputa por relevância diária.

Há ainda um contexto econômico que pressiona essa relação: em abril de 2026, o Brasil atingiu os recordes da série histórica de inadimplência: 83,3 milhões de CPFs negativados e 9,0 milhões de empresas inadimplentes. Isso impacta diretamente a relação com crédito e a escolha de quem será o banco de referência.

Neste post, vamos explicar as diferenças entre principalidade e centralidade no cliente e mostrar como uma lógica client-centric ajuda a conquistar, acompanhar e preservar a posição de banco principal.

O que é a principalidade bancária?

Historicamente, a principalidade significou concentrar movimentações em uma única instituição: receber salário, pagar contas, usar o cartão principal e contratar os serviços mais relevantes naquele banco. Esse status traz vantagens claras para a instituição e para a pessoa usuária.

Para o banco, maior frequência de uso, previsibilidade de fluxo e mais contexto para análises de risco e ofertas. Para o cliente, pode significar conveniência, relacionamento mais próximo, linhas de crédito mais aderentes ao perfil e acesso a novas soluções com menos fricção.

Com a multiplicação de contas, carteiras digitais e o avanço do Open Finance, essa relação ficou mais fragmentada. A pessoa usuária compara condições em tempo real, testa soluções de nicho e alterna provedores conforme conveniência e valor percebido.

Ser o banco principal continua importante, mas já não basta depender da inércia. A preferência pode mudar gradualmente, antes mesmo de o cliente encerrar a conta ou deixar de usar completamente a instituição. Por isso, além de conquistar principalidade, é importante acompanhar se ela está crescendo, se mantendo estável ou perdendo força.

O que significa centralidade no cliente e como ela sustenta a principalidade?

A centralidade no cliente desloca o foco da oferta para a vida financeira de cada pessoa: contexto, objetivos, momentos e desafios. Em vez de oferecer o mesmo produto para toda a base, a instituição usa informações consentidas para personalizar timing, canal, linguagem e condições, com experiências digitais consistentes do onboarding à retenção. Isso significa:

• Medir satisfação, engajamento e esforço em cada jornada;

• Garantir governança de dados e visão integrada da pessoa usuária;

• Conectar jornadas, evitando repetição de informações e ruídos entre canais;

• Fazer com que times conversem entre si e tomem decisões olhando primeiro o impacto para o usuário.

Quando a centralidade é bem aplicada, o resultado esperado são relacionamentos mais duradouros, menor evasão e melhor qualidade da carteira. É justamente essa combinação que fortalece a principalidade bancária. A instituição que compreende o contexto da pessoa, antecipa necessidades e reduz fricções tende a se tornar a conta de referência, o cartão preferido e o primeiro canal de consulta para novos produtos.

A principalidade mostra o espaço que a instituição conquistou. A centralidade ajuda a preservar e ampliar esse espaço ao longo do tempo.

Por que a centralidade é decisiva na jornada de crédito para manter a principalidade?

Entender capacidade de pagamento e comportamento financeiro é essencial para reduzir assimetrias e melhorar decisões de crédito. Em um país com mais de 83 milhões de pessoas e 9 milhões de empresas inadimplentes, ajustar proposta e comunicação ao contexto de cada segmento ajuda a evitar reprovações desnecessárias, diminuir riscos e tornar as ofertas mais adequadas.

Isso vale para novos fluxos de aquisição quanto para reengajamento, renegociação e cobrança automatizada ou humanizada. Quando a pessoa sente que a instituição entende seus limites, suas prioridades e seu momento de vida, a tendência é:

• Elevar a recorrência de uso

• Concentrar mais produtos e movimentações

• Considerar essa instituição como primeira opção nas próximas decisões de crédito

• Fortalecer gradualmente a principalidade

Acompanhar essa evolução também ajuda a diferenciar clientes que hoje ocupam uma posição semelhante na carteira, mas seguem trajetórias distintas: alguns estão aprofundando o relacionamento; outros podem estar transferindo parte dele para outras instituições.

Quais são as principais diferenças entre principalidade e centralidade?

Embora a principalidade mostre a posição ocupada pela instituição na vida financeira do cliente, a centralidade orienta decisões a partir do contexto, das necessidades e da experiência da pessoa usuária. Uma ajuda a compreender a força e a direção do relacionamento; outra transforma essa leitura em jornadas, ofertas e interações mais relevantes.

Como evoluir da principalidade à centralidade?

Sair de uma visão que depende apenas da principalidade herdada para uma centralidade ativa é o que ajuda a sustentar a posição de banco principal no longo prazo. Esse caminho combina dados consentidos, jornadas simples e decisões de crédito contextualizadas, para que a relevância diária se traduza em preferência contínua. Confira alguns passos:

• Integre cadastros, transações, interações de atendimento e dados consentidos do Open Finance em uma estrutura analítica governada. Combine modelos de propensão, risco e relacionamento para gerar valor real para a pessoa usuária
• Mapeie jornadas prioritárias, elimine etapas desnecessárias, padronize a linguagem e desenhe pequenas conquistas em telas de contratação, renegociação e suporte. A cada interação, a pessoa deve sentir progresso e controle
• Considere o momento econômico, as pressões de renda e a evolução do relacionamento nas decisões de crédito. A combinação entre risco e principalidade ajuda a ajustar limites, prazos e ofertas com mais contexto, sem confundir as funções de cada análise
• Comunique com transparência cada próximo passo. Explique o que acontece depois de cada clique, trate erros com clareza e dê visibilidade sobre prazos, valores e condições. A confiança é construída por pequenas provas ao longo do tempo
  

Qual é o impacto do Open Finance nessa disputa pela principalidade?

O Open Finance acelera a mudança, mas também abre uma janela de oportunidade. Com o compartilhamento consentido de dados, a pessoa usuária compara, escolhe e migra com facilidade. Ao mesmo tempo, as instituições ganham mais contexto para elevar a assertividade das ofertas e tornar a experiência mais relevante, como

• Trabalhar a centralidade constrói a preferência que sustenta a principalidade ao longo do tempo;

• Acompanhar a evolução da principalidade ajuda a perceber quando essa preferência começa a enfraquecer

• Perseguir principalidade sem compreender o contexto da pessoa tende a gerar custo de aquisição alto, uso disperso e lealdade frágil
  

Em ambientes com renda pressionada e inadimplência elevada, colocar a pessoa no centro ajuda a evitar erros de crédito, melhorar a priorização de ofertas e reduzir perdas. Quem usa essas informações para desenhar jornadas mais simples e coerentes aumenta as chances de ser escolhido como banco principal, mesmo em um cenário de múltiplas contas.

Gostou do conteúdo? Continue em nosso blog para conferir outros posts sobre crédito, relacionamento e estratégias para fortalecer a principalidade com foco em centralidade no cliente.

Conheça também o Principalidade Bancária PF 2.0 da Serasa Experian, e entenda como acompanhar a relevância da sua instituição, a direção do relacionamento e possíveis sinais de perda de participação. Até a próxima.