Pesquisa global aponta foco crescente em ferramentas e estratégias para incrementar a segurança das transações online e melhorar a experiência dos consumidores
São Paulo, 04 de junho de 2021 – A mais recente Pesquisa Global de Fraude e Identidade da Experian mostra que 62% das empresas brasileiras participantes dizem querer aumentar os investimentos em gestão de fraude. O levantamento foi baseado em três estudos que mostram as mudanças realizadas ao longo da pandemia de Covid-19. O mais recente, feito em janeiro/21, indica que houve um aumento de 11 pontos percentuais entre as companhias brasileiras que fizeram esta afirmação sobre a alocação de recursos para prevenção à fraude, com relação ao questionário realizado no ano anterior. Há uma tendência de redução na intenção de ampliar o orçamento para gestão de fraude entre as empresas globais; o Brasil, contudo, indica que irá priorizar o aumento neste tipo de investimento. Veja no gráfico:
“Com a aceleração da adoção de canais digitais na vida dos consumidores, as empresas precisam investir em novos métodos de detecção de fraudes e tecnologias cada vez mais sofisticadas ao longo da jornada do cliente, para que a segurança da operação não afete sua experiência integrada”, comenta o Diretor de Soluções de Identidade e Prevenção a Fraudes da Serasa Experian, Jaison Reis.
No Brasil, a maior parte das empresas ainda usa senhas para a detecção de fraudes, apesar de ter registrado uma queda no uso entre junho de 2020 e janeiro de 2021. Dados do ano anterior mostram que 48% das companhias brasileiras citavam esta opção, enquanto em janeiro de 2021, o número daqueles que escolheram a alternativa foi de 29%. As demais alternativas selecionadas no Brasil foram motores com regras antifraude (23%), padrões e histórico de transações e uso de códigos (ambos com 22%). No mundo, medidas de segurança nos dispositivos (21%), uso de perguntas de segurança (20%) e senhas (19%) são as soluções de detecção e proteção mais comuns.
Melhorar a experiência dos usuários é prioridade para empresas no Brasil
O levantamento global analisou também os impactos na jornada dos consumidores no ambiente online. Os resultados mostram que empresas brasileiras estão investindo em métodos de detecção de fraude para melhorar a experiência digital: 38% fizeram essa afirmação, bem acima dos 26% da média global. No mundo, há uma intenção de aumento das equipes de atendimento ao cliente (33%) para incrementar esta frente, seguida por investimentos em analytics e inteligência artificial (ambos com 31%). No Brasil, o aumento da equipe está em segundo lugar entre as mais citadas, junto da alocação de recursos em inteligência artificial (IA – ambos com 37%). Outros 36% dos respondentes locais escolheram o tópico de investimento em softwares de detecção de fraude.
Reis explica que “muitas atividades requerem contato humano, mas a tecnologia avançou de tal forma que as soluções de IA e machine learning conseguem resolver grande parte dos questionamentos dos consumidores. Porém, a má implementação dessas ferramentas pode agravar os problemas de atendimento ao cliente e até comprometer o crescimento de receita”.
A pesquisa revela ainda que o cuidado com o reconhecimento dos usuários durante uma transação digital quase dobrou no Brasil ao longo da pandemia de Covid-19. Se antes 47% diziam ter uma estratégia, neste novo cenário 88% das empresas fizeram esta afirmação. O Brasil está atrás apenas dos Estados Unidos nesse campo, já que 94% das companhias norte-americanas afirmam ter ações para a área.
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Metodologia
A pesquisa Pesquisa Global de Fraude e Identidade da Experian foi realizada pela Experian em três ondas: de 20 de junho a 7 de julho de 2020, de 16 a 30 de setembro de 2020 e de 2 a 24 de janeiro de 2021. Foram entrevistadas 900 empresas dos segmentos bancário, varejo eletrônico e telecomunicações em 10 países (Brasil, Estados Unidos, Reino Unido e as regiões EMEA, excluindo o Reino Unido, e APAC)