Você sente que a taxa de atraso cresceu, o fluxo de caixa apertou e as discussões internas giram em torno do "quem contatar, quando e por qual canal"?. Se essa é a sua situação, a recuperação de crédito não deve ser somente "cobrar", é uma jornada que passa por decisões táticas e dados para direcionar cada contato. Quando a régua de comunicação conversa com o tipo de devedor (o consumidor final), a empresa volta a girar com previsibilidade.
Grandes carteiras trazem pluralidade de motivações para o atraso. Há quem se esqueceu, quem discorda do valor, quem enfrenta restrição financeira e quem já migrou de contato. Uma operação madura reúne dados cadastrais, sinais transacionais e comportamento digital para definir a melhor próxima ação.
Ou seja, negativar, cobrar e recuperar acontece com critério rigoroso. Assim, uma estratégia de recuperação de crédito multicanal reduz atritos, protege a marca e reativa clientes que voltam a consumir.
Neste conteúdo, vamos detalhar as estratégias para otimizar a recuperação de dívidas, desde a diferenciação de ativos até a aplicação da negativação como ferramenta de negócio. Continue a leitura e confira!
Neste conteúdo você vai ler (Clique no conteúdo para seguir)
- O que é recuperação de dívidas?
- Por que a recuperação de dívidas é indispensável para as empresas?
- Arcabouço legal da cobrança e recuperação de crédito no Brasil
- Como funciona o processo de recuperação de dívidas?
- Perfis de devedores: estratégias customizadas para maximizar a recuperação
- Estratégias para ter mais efetividade na recuperação de dívidas
- Negativação estratégica: o poder da Serasa Experian para reverter prejuízos
- Prevenção de fraudes na recuperação de dívidas e feirões
- Como a Serasa Experian potencializa a recuperação de dívidas de clientes?
O que é recuperação de dívidas?
Para as empresas, recuperação de dívidas (ou recuperação de crédito) é o conjunto de processos, políticas e tecnologias voltados a reverter atrasos e inadimplência do consumidor final, preservando relacionamento e margem. Esse processo envolve a segmentação, régua por estágio e perfil, ofertas de cobrança inteligente e, quando necessário, negativação estratégica.
A recuperação de crédito deve integrar dados internos e bureaus para priorizar quem tem maior propensão a pagar e qual proposta ativa a resposta certa do cliente.
É comum confundir com "renegociação" ou "recuperação de ativos". Renegociação é a etapa em que a empresa apresenta condições de acordo (descontos, parcelamentos, novas datas) para regularizar o débito. Recuperação de ativos, por sua vez, mira bens ou garantias envolvidas em operações específicas.
Já a recuperação de crédito olha a carteira como um todo, do lembrete preventivo ao acordo de negociação final, e equilibra risco, custo de contato e experiência do consumidor. Estruturas de referência destacam essa lógica processual e de segmentação aplicada ao dia a dia de cobrança.
Recuperação de ativos: distinção e aplicação estratégica
A recuperação de ativos difere da recuperação de crédito por focar em elementos tangíveis. Entender o que é recuperação de ativos é crucial para parceiros PJ que lidam com operações de maior complexidade.
Enquanto a recuperação de crédito busca a liquidação de um débito financeiro do consumidor, a recuperação de ativos visa reaver bens ou garantias. Cenários específicos incluem:
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Garantias reais: bens envolvidos em operações de crédito específicas, como hipotecas;
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Bens alienados fiduciariamente: veículos ou imóveis usados como garantia em financiamentos;
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Créditos fiscais: em alguns casos, a recuperação pode envolver a compensação de valores.
Essa modalidade complementa ou é uma alternativa à recuperação de crédito em casos de alto volume de dívida ou risco, focando na proteção patrimonial e no valor tangível para a empresa parceira.
Por que a recuperação de dívidas é indispensável para as empresas?
A recuperação de dívidas é uma parte muito importante para empresas, pois tem menor custo de capital e previsibilidade em recebíveis. Também há efeito na saúde do P&L (lucros e perdas), porque acordos bem calibrados elevam a taxa de liquidação sem corroer margem desnecessariamente: um cliente reativado por uma experiência respeitosa volta ao funil comercial com mais confiança.
Em janeiro de 2025, 7,1 milhões de empresas estavam inadimplentes, maior patamar da série histórica do indicador da Serasa Experian — cerca de 31,4% das companhias do país. Esses dados mostram toda a cadeia de valor e reforçam a necessidade de uma régua de cobrança estruturada, dados e automação para recuperar crédito com eficiência operacional e respeito ao consumidor.
Arcabouço legal da cobrança e recuperação de crédito no Brasil
A legislação vigente rege as práticas de cobrança e recuperação de crédito no Brasil. As empresas devem atuar dentro da lei para minimizar riscos jurídicos, mantendo a responsabilidade e as oportunidades.
Direitos do consumidor e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) na cobrança
O CDC (Lei nº 8.078/1990) é o guia para uma cobrança amigável e ética. Ele estabelece limites para a atuação das empresas credoras:
Art. 42: Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Art. 71: Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. Sanção: Detenção de três meses a um ano e multa.
Aqui na Serasa Experian, orientamos nossos parceiros a se manterem em conformidade com a legislação, protegendo a marca e garantindo um processo de recuperação de crédito legal e respeitoso para o cliente.
LGPD e o tratamento de dados na recuperação de crédito
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) (Lei nº 13.709/2018) aplica-se ao tratamento de dados pessoais de devedores. Na recuperação de crédito, a empresa parceira deve ter bases legais (como o legítimo interesse) para o tratamento, respeitando o princípio da minimização de dados e a segurança da informação do consumidor.
Lei do Superendividamento e seus impactos nas negociações
A Lei nº 14.181/2021 altera o CDC para prevenir e tratar o superendividamento, buscando garantir o mínimo existencial do consumidor. Os impactos para as empresas credoras incluem o incentivo a soluções de negociação mais equitativas e planos de pagamento que considerem a capacidade real do devedor.
A expertise da Serasa em mediar acordos viáveis e sustentáveis, especialmente por meio do Serasa Limpa Nome Parceiros, é essencial para atender a essa demanda legal e garantir a recuperação de crédito de longo prazo.
Como funciona o processo de recuperação de dívidas?
Em operações maduras, o processo segue um fluxo claro e mensurável. A cada etapa, decisões baseadas em dados orientam priorização, canal, mensagem e oferta para o consumidor final. Confira a seguir e entenda mais sobre quando fazer a cobrança de um cliente que está inadimplente:
1. Diagnóstico da carteira de inadimplentes
Comece mapeando volume por bucket, ticket médio, reincidência, canal preferido e score de contato. Cruze com sinais de renda, probabilidade de pagamento e histórico de resposta. Esse raio-X orienta o score de priorização e evita desperdício de esforço em contas com baixa recuperabilidade, ainda, acelera a abordagem ao grupo com melhor potencial.
2. Definição da régua de cobrança
Construa jornadas diferentes por segmento: lembretes amistosos, sequências educativas, propostas graduais e condições especiais. Estabeleça janelas, frequência e mensagens específicas, com testes A/B recorrentes, além disso, ajuste com base nos KPIs semanais.
3. Seleção dos canais de contato
Opte pelo WhatsApp, e-mail, SMS, carta, push e telefone de forma complementar. Mensagens curtas e objetivas em canais assíncronos, alternativas explicativas por e-mail, abordagem consultiva por voz em tickets altos ou casos sensíveis. O objetivo é alcançar quem realmente lê, no momento de maior atenção.
4. Ações de renegociação e acordos
Invista em descontos progressivos por faixa de atraso, parcelamentos com entrada reduzida, perdão de encargos para quitação imediata e vouchers de incentivo quando aplicável. Use cálculo de LTV e custo de oportunidade para evitar concessões desnecessárias. Tenha como foco o que destrava a decisão de pagamento do consumidor.
5. Encaminhamento para negativação
A negativação estratégica faz parte do arsenal e deve ser usada com responsabilidade para estimular a regularização do consumidor. Ela, em operações avançadas, entra como gatilho de última hora ou como âncora de proposta (ex.: "evite registro"/"retirada em até X horas após pagamento").
Perfis de devedores: estratégias customizadas para maximizar a recuperação
A segmentação de devedores, indo além do "bucket," e explorando os diferentes perfis comportamentais e financeiros, é essencial para maximizar a recuperação de crédito junto ao consumidor final. Entenda mais sobre os tipos de devedores e como lidar com cada um a seguir:
O esquecido e o desorganizado: lembretes e facilidade de pagamento
Estes perfis precisam apenas de um lembrete ou de facilitação. Opte por estratégias de comunicação preventivas e lembretes amigáveis e eficazes (SMS, e-mail, WhatsApp, push notification). A Serasa Experian facilita essa interação ágil e sem atrito, enfatizando a importância da conveniência no pagamento (Pix, links diretos para pagamento via Serasa Limpa Nome Parceiros).
Devedor com restrição financeira: empatia e propostas viáveis
Ao abordar o perfil devedor que enfrenta dificuldades financeiras reais, é necessário que haja empatia, escuta ativa e a criação de propostas de renegociação flexíveis, realistas e sustentáveis, que visem a recuperação de longo prazo e a reativação do consumidor. O Serasa Limpa Nome Parceiros permite a customização de ofertas para atender a essa demanda.
Devedor contestador ou com má-fé: evidências e negativação estratégica
Para devedores que contestam ou demonstram má-fé, é importante ter dados claros e evidências robustas da dívida. Nesses casos, a aplicação da negativação deve ser usada como ferramenta estratégica de último recurso, não punitiva, mas para estimular a regularização do consumidor.
Estratégias para ter mais efetividade na recuperação de dívidas
Resultados sólidos em recuperação de crédito nascem de priorização por dados e comunicação adequada ao perfil do consumidor. A ideia é focar esforços em quem tem maior probabilidade de pagar, pelo canal certo, com a proposta certa. É importante entender como cobrar clientes para que a tríade negativar, cobrar e recuperar aconteça com inteligência e preservação de margem e relacionamento.
1. Priorize com ciência
Aplique modelos de propensão ao pagamento para hierarquizar a fila e combine comportamento de contato, score, faixa etária da dívida e vínculo com a marca. Em grandes carteiras, essa priorização libera tempo e orçamento para onde há maior retorno.
2. Adapte tom e mensagem
Perfis respondem a gatilhos diferentes: use o pedagógico para quem esqueceu; orientativo e claro para quem discorda do valor; empático e objetivo para quem apresenta restrição de renda. Troque termos técnicos por linguagem direta, evite pressão desnecessária e ofereça caminhos viáveis — à vista com desconto, parcelado com entrada simbólica, reemissão de boleto e Pix QR Code etc.
3. Orquestre canais com CRM de cobrança
Sem um motor que centralize réguas, modelos, campanhas e históricos, a operação perde a força. Logo, um CRM de cobrança possibilita testes, governança de ofertas, registro de consentimento e entendimento 360º da pessoa consumidora, além de automatizar microdecisões em larga escala.
4. Monitore KPIs que movem a agulha
Acompanhe taxa de contato útil, contactabilidade por canal, promessas de pagamento, SIV (saldo em vias de acordo), taxa de quitação, custo por recuperação, tempo médio para liquidação, percentual de recontato e NPS de negociação. Além disso, revise semanalmente por bucket e teste incremental.
Negativação estratégica: o poder da Serasa Experian para reverter prejuízos
Aqui na Serasa Experian, entendemos a negativação como uma ferramenta estratégica, e não apenas punitiva no contexto B2B. Por meio das soluções de cobrança (PEFIN, REFIN, CONVEM), oferecemos um mundo de oportunidades para empresas parceiras transformarem prejuízos em recuperação de crédito, gerando "brilho" para o negócio.
Entendendo as soluções Collection: PEFIN, REFIN e CONVEM
Esses produtos são essenciais para a negativação estratégica na recuperação de crédito:
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PEFIN (pendências financeiras): utilizado para o registro de dívidas financeiras do consumidor;
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REFIN (restrição financeira para financiamento): focado em restrições que impactam a capacidade do consumidor de obter novos financiamentos;
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CONVEM (negativação por convênio/terceiros): usado para dívidas registradas por terceiros ou em convênio.
Eles se encaixam de forma estratégica na régua de cobrança para incentivar a regularização do consumidor e proteger o crédito do mercado.
O fluxo da negativação e a baixa do registro
O processo operacional da negativação exige uma precisão legal rigorosa para garantir a conformidade e a eficiência. Ele se inicia com o envio da base de CPFs ou CNPJs por parte do credor parceiro. Em seguida, entra em vigor o processo de comunicação e prazo: a dívida só é disponibilizada no mercado para consulta e inclusão nos cadastros restritivos após 10 dias da comunicação formal ao consumidor, período que garante ao devedor o prazo legal para iniciar a negociação.
Por fim, a baixa do registro de inadimplência ocorre de forma imediata após o pagamento da dívida pelo consumidor. Dessa forma, garantimos transparência, cumprimento dos prazos e eficiência de todo o procedimento, aliviando a burocracia para o parceiro e assegurando a total conformidade legal da operação.
Prevenção de fraudes na recuperação de dívidas e feirões
O aumento de fraudes, especialmente durante eventos de grande exposição como os Feirões Serasa Limpa Nome, é uma preocupação real. A Serasa Experian atua para educar e proteger o parceiro PJ e seus clientes.
Sinais de alerta: como se proteger e proteger seus clientes de golpes
Para se proteger e proteger seus clientes de possíveis golpes, é fundamental saber identificar os sinais de alerta mais comuns. Fique atento a e-mails falsos, que geralmente contêm erros de grafia, utilizam remetentes incomuns ou fazem pedidos urgentes de dados pessoais.
Da mesma forma, evite os links suspeitos: a regra é nunca clicar em links que não direcionam explicitamente para os canais oficiais ou do credor legítimo. Por fim, desconfie sempre de ofertas milagrosas que pareçam irreais ou de pedidos de pagamento que solicitem transferências para contas de terceiros.
Boas práticas e ferramentas da Serasa Experian para recuperação segura
Na Serasa Experian, disponibilizamos medidas de segurança essenciais para minimizar os riscos de fraude durante o processo de negociação e recuperação de dívidas. Primeiramente, é garantido que a negociação ocorra apenas por meio dos canais oficiais (como o Limpa Nome Parceiros).
Além disso, são empregadas tecnologias robustas de validação de identidade para assegurar a autenticidade do devedor que está realizando o acordo. Complementando esse aparato, tecnologias antifraude são integradas em suas plataformas para mitigar ativamente os riscos.
Com isso, reafirmamos nosso compromisso em proporcionar um ambiente seguro e confiável para todos os envolvidos na negociação e recuperação de dívidas.
Como a Serasa Experian potencializa a recuperação de dívidas de clientes?
Na Serasa Experian, temos soluções de cobrança digital que cobrem toda a jornada de recuperação de crédito, do contato inicial à regularização do consumidor. Além disso, nossos produtos têm a capacidade de fazer 52% das dívidas serem recuperadas em apenas 30 dias, chegando a até 83%, dependendo do perfil e do credor.
No Serasa Limpa Nome Parceiros, a empresa publica ofertas personalizadas em uma vitrine digital de grande alcance. São cerca de 2 milhões de acordos por mês e acesso a 51% da base de inadimplentes do país, com autonomia total de descontos, consolidação de pagamentos e preservação da identidade da marca. Inclusive, o Limpa Nome Parceiros é uma ferramenta indispensável para recuperação de dívidas!
Já a solução Recuperação de Dívidas oferece notificação com negativar, cobrar e recuperar via WhatsApp, SMS ou carta com abordagem humanizada, enquanto a Carta-Boleto inclui o boleto diretamente na comunicação de negativação para facilitar o pagamento do consumidor.
Quer reduzir a inadimplência e aumentar a taxa de recuperação de crédito? Conheça agora o Serasa Limpa Nome Parceiros e transforme sua régua de cobrança, pois temos mais de 10 milhões de acordos fechados entre julho e setembro de 2025.
Se interessou pela nossa solução? Então, não deixe de visitar a Cobrança e Recuperação de Dívidas e contar com a inteligência e a expertise da primeira e maior Datatech do Brasil! Até a próxima!
