Independentemente do tamanho, toda empresa convive com vulnerabilidades e, em e-commerces, isso aparece em tentativas de pagamento irregulares, contas invadidas, contas falsas e manipulação de políticas de entrega e devolução. O resultado disso é a perda de reputação e a confiança de quem compra — um efeito que reduz a receita e compromete campanhas.
O crescimento constante de tentativas de fraudes no e-commerce, conforme transações digitais, aumenta a cada dia, e a solução não é suspender a experiência do cliente, mas usar gestão de riscos para diminuir as fraudes. O objetivo é conseguir a prevenção, detecção e resposta aos golpes, sem deixar de lado a jornada de compra.
Neste conteúdo, nós, da Serasa Experian, vamos explicar o que é gestão de riscos, como identificar sinais iniciais de fraude e mostrar como inteligência de dados e modelos aprendem com o histórico para reduzir perdas! Gostou do assunto? Então, confira mais detalhes abaixo:
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O que é gestão de riscos?
Gestão de riscos é um processo contínuo de identificar, avaliar e tratar ameaças que interferem nos objetivos do negócio. O ciclo envolve olhar para riscos internos e externos, medir probabilidade e impacto, definir respostas, acompanhar indicadores e revisar decisões com frequência. É a mesma lógica aplicada à autenticação e à minimização de riscos de fraude: antecipar o que causa perda e agir no momento correto com base em dados.
As fontes de risco são variadas: decisões apressadas, falhas logísticas, mudanças regulatórias, incidentes de segurança e até conjunturas macroeconômicas. Por isso, liderança, times técnicos e pessoas responsáveis por compliance precisam estar alinhados e com responsabilidades distribuídas — inclusive para situações de crise e investigações formais quando necessário.
Primeiros sinais do risco de fraude
Você sabia que reconhecer cedo um desvio evita perdas maiores? No e-commerce, sinais de alerta incluem transações fora do padrão, múltiplas tentativas em curto intervalo, dados inconsistentes entre pedido, entrega e devolução, ou alteração repentina de comportamento de uma conta.
Além do transacional, documentos ausentes, controles contornados por pessoas com acesso privilegiado, reclamações recorrentes de fornecedores e mudanças inexplicáveis no estilo de vida de alguém são alguns sinais. Confira abaixo mais sinais de riscos de fraude:
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Sinal |
Descrição |
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Transações fora do padrão |
Valores atípicos, horários incomuns, alta velocidade de tentativas |
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Discrepâncias financeiras |
Faturas sem lastro, contas que não fecham, estoque divergente do registrado |
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Cancelamentos/modificações em excesso |
Mesmas pessoas alterando registros e pedidos repetidas vezes |
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Falta de documentação |
Operações sem justificativa ou comprovação adequada |
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Controles internos contornados |
Pessoas seniores ignoram políticas ou aprovam exceções sem trilha |
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Mudança de estilo de vida |
Sinais de riqueza incompatíveis com a renda conhecida |
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Alta rotatividade em finanças |
Indício de processo frágil ou ambiente propício a irregularidades |
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Reclamações de parceiros e clientes |
Queixas constantes sobre contas, envios ou contratos |
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Conflitos de interesse |
Relações ocultas entre pessoas internas e fornecedores/clientes |
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Comportamento resistente |
Dificuldade em compartilhar informações com auditoria ou liderança |
Como implementar gestão de riscos para evitar fraudes no e-commerce?
A implantação funciona melhor quando a tecnologia é uma ferramenta. Planejamento, avaliação de riscos, respostas proporcionais e monitoramento também são indispensáveis, pois o objetivo é reduzir perdas sem travar pedidos legítimos, além de manter a confiança de quem compra.
Além do fluxo de processo, inteligência de dados aumenta as chances das fraudes não alcançarem seu e-commerce: device fingerprint, análise de comportamento, risco de modelos baseados em geolocalização, listas dinâmicas, 3DS2 quando pertinente, regras e modelos que aprendem com o histórico. Confira como fazer uma boa gestão de riscos:
1. Identifique os riscos
Mapeie ameaças na criação de conta, como alteração de cadastro, tentativas de login, adição de cartão, compra, entrega e pós-venda. Colete sinais técnicos (IP, dispositivo, navegador), comerciais (ticket, SKU, CEP) e de comportamento (velocidade de navegação, padrões de carrinho). Além disso, registre origem, probabilidade, impacto, contexto e controles existentes para dar base às próximas etapas.
Inclua riscos internos, como acesso indevido a sistemas, segregação de funções falha, conciliações atrasadas e exceções não justificadas. É importante definir limites de exposição por tipo de risco e deixar clara a responsabilidade de cada área pelo acompanhamento.
2. Avalie os riscos
Classifique por probabilidade e impacto com uma matriz de risco e priorize o que compromete o caixa e a reputação. Combine regras explicáveis com modelos que identifiquem relações não lineares — assim, o programa evita respostas genéricas e concentra energia onde há maior chance de fraude.
Revisite a avaliação de forma periódica. A fraude tem a habilidade de se adaptar; o que funcionou no último trimestre pode não funcionar mais. Métricas como taxa de aprovação, falso positivo, review rate e chargeback rate indicam a saúde do modelo e orientam ajustes.
3. Desenvolva um plano de gestão de risco
Defina medidas preventivas (KYC/KYB, verificação de e-mail/telefone, autenticação adicional quando necessário), medidas detectivas (regras, listas, monitoramento) e medidas reativas (trilha de auditoria, conciliação, chargeback representment, investigação).
Aliás, documente políticas, exceções e fluxos de decisão para dar previsibilidade à gestão de riscos. Inclua requisitos de segurança de pagamento, como criptografia ponta a ponta, tokenização, conformidade PCI DSS, logs imutáveis e testes recorrentes de vulnerabilidade.
4. Comunique o plano de gestão de risco
Treine as pessoas envolvidas — atendimento, pagamentos, logística, produto, tecnologia — e deixe claro quando escalar, quando revisar e quando bloquear os usuários. A comunicação é uma grande redutora de falhas de execução e outros incidentes.
Compartilhe aprendizados com parceiros estratégicos (gateway, adquirente, provedores de antifraude) para alinhar sinais e diminuir a dúvida nas decisões. A transparência com quem processa seus pagamentos ajuda a elevar a aprovação legítima e reduzir contestações.
Como a Serasa Experian pode te ajudar a combater fraudes?
Ter reputação ligada à integridade preserva credibilidade e confiança pública, e a fraude corrói esse ativo que compõe a empresa a riscos legais, regulatórios e de imagem. Nós, da Serasa Experian, atuamos com inteligência de dados e decisão por risco para reduzir perdas.
A nossa solução de antifraude para vendas online possui modelos preditivos, device fingerprint, listas dinâmicas e autenticação adaptativa (como 3DS2 quando fizer sentido). O motor aprova rápido quem é bom cliente, eleva o nível de verificação em casos suspeitos e cria auditorias úteis em contestações. Isso sustenta a gestão de riscos do cadastro ao chargeback.
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