No dia 20 de setembro, fizemos uma live aberta a todos os nossos clientes com um conteúdo muito rico sobre os benefícios de manter o foco no cliente (relacionamento, Customer Success etc). Ouvimos muitos exemplos práticos e dicas pra lá de interessantes nessa transmissão, que contou com a apresentação de Letícia Muzzi (Gerente Sênior Customer Management da Serasa Experian) e com os convidados Renato Ciccarelli (Diretor de Operações e Customer Care da Serasa Experian), e Matheus Pestana (CEO da Sense Data). O papo estava tão bom que durou mais de uma hora! Então, já que é um assunto tão importante, fizemos um resumo dos principais pontos aqui para você que acompanha nosso blog. ?
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O cliente no centro de tudo!
O que significa um bom atendimento para você? Tem que ser ágil? Atencioso? Animado? Direto ao ponto? A gente aprendeu nessa conversa que isso “depende do que o cliente quer”! Os clientes compartilham cada vez mais sua experiência de consumo nas redes sociais, contando desde como descobriram o produto até como está sendo o uso depois de vários meses. Isso mexe com a geração e conversão de leads (clientes em potencial) de forma muito rápida, afinal, a opinião de um usuário ativo, com credibilidade e engajamento nas redes sociais, tem muito valor para os demais. Isso ampliou o movimento de identificar, a partir da opinião do cliente, pontos de melhoria em atendimento, navegabilidade, entrega, experiência de uso, durabilidade etc. São informações atualizadas dos fatores relevantes para os clientes, que chegam à empresa em tempo real para embasar decisões muito mais rápidas que podem mudar o jogo!
É preciso prever os desafios na experiência do cliente
Renato Ciccarelli comentou que “o cliente não tem problemas, nós é que inventamos os problemas!”, referindo-se à necessidade de antever as dificuldades que o cliente pode ter durante a compra para resolvê-las antes que aconteçam. Isso lembrou Matheus Pestana de um exemplo da Netflix: “... logo na tela inicial, você vê três opções: cadastro, login e cancelamento da conta. A preocupação com a experiência é tanta, que a empresa deixa bem fácil para o cliente cancelar.” Por que esperar a pessoa reclamar que é difícil cancelar? Será que essa queixa não poderia levar mais um monte de gente a tentar o cancelamento? Essa é a chave da questão; o importante é o que o cliente quer e se ele quer cancelar o plano precisa conseguir facilmente. Por outro lado, colocar o cliente no centro da estratégia gera boas experiências que impactam mais e mais pessoas com uma imagem positiva da marca, mesmo no caso de o cliente estar desistindo do serviço naquele momento.
Foco no cliente é diferencial competitivo
Fica claro que focar no cliente coloca você à frente da concorrência. É um diferencial competitivo! Sobre isso, o fervoroso torcedor Renato Ciccarelli também tinha uma história boa para contar, a da Dona Elvira, proprietária de uma van que vende bebidas e lanches perto do estádio de futebol do seu time do coração: “A dona Elvira é uma microempreendedora que, por estar no negócio há muitos anos, descobriu algumas técnicas com foco no cliente para se diferenciar dos outros vendedores.
As bebidas, por exemplo, são colocadas no gelo seco para não pingarem no cliente quando ele for beber.” Ciccarelli relatou que, em um dia de muito sol e calor, ele estava no estádio e, de uma hora pra outra, começou a chover muito! Enquanto todos os vendedores corriam para buscar abrigo, Dona Elvira puxou uma mochila cheia de capas de chuva, vestiu uma e começou a ofertar: “Olha a capa de chuva!” Muito simpática – e ligada no negócio – Dona Elvira passa horas conversando com os clientes e, assim, descobriu alguns problemas típicos do segmento. Ter uma mochilinha com capas de chuva bem à mão, mesmo num dia ensolarado, é um ótimo exemplo de como o foco no cliente diferencia uma empresa de suas concorrentes, que pode ser seguido por organizações de qualquer porte. ? ?
Tecnologias para apoiar o foco no cliente
Olha só outra história que o Matheus contou, desta vez de uma empresa gigante: “O Spotify oferece, quase que diariamente, playlists (daily mix, descobertas da semana etc.) personalizadas para o gosto individual de cada um de se seus 300 milhões de usuários espalhados por mais de 190 países.” Diferente da dona Elvira, que usa observações do que acontece no dia a dia, o Spotify, adota tecnologias inovadoras para entender as preferências de cada usuário, analisando as músicas tocadas, curtidas, puladas. Vemos que tanto a Dona Elvira como o Spotify buscam sempre entender as necessidades e vontades do cliente para entregar a melhor a experiência de consumo. E estão indo muito bem. ? Os dados sobre a experiência do seu cliente estão em todo lugar. Nas visitas dele à sua empresa, nos contatos que você faz com ele, nos seus arquivos, nos depoimentos dos concorrentes, nos comentários das redes sociais. O que transforma essas informações em experiências positivas para o cliente é captar e analisar esses dados para se antecipar às necessidades dele, e entregar o que ele precisa antes que ele tenha que pedir. Dona Elvira faz isso observando o que acontece ao seu redor e conversando com todo mundo, o Spotify usa o que tem de mais avançado em tecnologia de análise de dados. Mas os dois têm o que é essencial: o cliente no centro da estratégia. É só com essa mentalidade que sua empresa vivencia uma cultura de foco no cliente, que acelera o crescimento dos negócios no atual cenário. Achou interessante? Então você, provavelmente, vai curtir a live na íntegra. Clique aqui para assistir à gravação! E não se esqueça de compartilhar este conteúdo com seus contatos. Um grande abraço e até a próxima! ?
