Devolução e fraude: porque seu e-commerce está perdendo dinheiro

Uma das principais dificuldades que os e-commerces enfrentam em relação às lojas físicas é a devolução de produtos, pois estima-se que até 30% das vendas online sejam devolvidas, enquanto nas lojas físicas essa taxa gira em torno de 10%, segundo dados da Investp. Essa diferença mostra como as operações digitais estão mais expostas a custos logísticos e administrativos que muitas vezes corroem a margem de lucro.

Hoje em dia, as fraudes de devolução cresceram rápida e silenciosamente, já que os fraudadores se aproveitam das políticas de devolução para obter vantagens financeiras ilicitamente, o que prejudica as lojas que ainda não têm processos bem estruturados para lidar com esse tipo de crime.

Neste texto, vamos explicar o que caracteriza a fraude de devolução, quais são as modalidades mais comuns e quais estratégias ajudam a combatê-la com tecnologia e inteligência, para que o seu e-commerce prospere em épocas movimentadas de venda. Confira mais detalhes abaixo:

O que é fraude de devolução?

A fraude de devolução — também conhecida como abuso de devolução — acontece quando, depois da entrega do produto, uma pessoa tirar vantagem indevida da política de devolução de uma loja online: isso inclui casos em que o item devolvido não corresponde ao que foi comprado, está danificado, foi usado, ou até quando a devolução é usada como desculpa para golpes mais elaborados.

Esse crime está ligado à confiança estabelecida entre consumidor e loja, pois muitos e-commerces oferecem devoluções facilitadas para estimular as compras, o que é legítimo e estratégico. Porém, o problema é que fraudadores se aproveitam dessas facilidades para obter ganhos ilegítimos, o que produz perdas financeiras, aumento de custos com logística reversa e sobrecarga das equipes responsáveis por devoluções e reembolsos.

Consequências do custo da fraude de devolução

As consequências desse tipo de fraude afetam empresas de todos os tamanhos. Pequenos negócios sentem de forma mais intensa, já que trabalham com margens mais apertadas e têm menos estrutura para absorver prejuízos. Por outro lado, grandes varejistas, embora tenham mais recursos, costumam ser alvo de golpistas mais experientes, que conhecem os pontos frágeis dos sistemas.

Com o alto volume de solicitações de devolução e reembolso, várias empresas acabam processando pedidos rapidamente, sem tempo para uma verificação aprofundada. Para os fraudadores, essa é uma oportunidade de explorar erros. Além disso, há custos operacionais adicionais com reforço de equipes sazonais e ajustes de processos.

Conforme a NRF, em 2023, o impacto total estimado ultrapassou US$ 101 bilhões. Para cada US$ 100 devolvidos, os varejistas perdem US$ 13,70 em fraudes. É um prejuízo silencioso que afeta o fluxo de caixa e a capacidade de reinvestimento do negócio.

Que tal conferir o vídeo abaixo e entender por que caímos em golpes digitais? Dê o play e entenda sobre:

Quais são as principais fraudes de devolução?

Os abusos e as fraudes de devolução acontecem de múltiplas formas, já que algumas delas se tornaram bastante comuns e, por isso, exigem atenção redobrada. Conhecer os golpes abaixo ajuda a identificar padrões e agir contra ameaças com mais rapidez. Confira a seguir:

1. Wardrobing

Nesse tipo de fraude, a pessoa compra um produto, usa-o por um curto período e depois o devolve como se fosse novo. Isso acontece, por exemplo, com roupas, acessórios ou eletrônicos usados em eventos específicos. Além de gerar custos logísticos, o wardrobing pode inutilizar o produto para revenda.

2. Bracketing

Aqui, a pessoa compradora adquire várias versões do mesmo produto — tamanhos, cores ou modelos diferentes —, fica com apenas um e devolve os demais. Embora nem sempre seja uma fraude intencional, essa situação causa custos expressivos de logística reversa e aumenta a necessidade de uma estratégia de prevenção de perdas no e-commerce.

3. Reembolsos abusivos

Nesse caso, a fraude envolve pedidos falsos de reembolso. A pessoa alega que não recebeu o produto, que ele chegou diferente do anunciado ou danificado, mesmo quando isso não aconteceu. Essa fraude é difícil de detectar quando a loja não possui rastreamento eficiente ou registros claros de entrega.

4. Devolução vazia

Uma das práticas mais prejudiciais envolve devolver uma caixa vazia ou com um item diferente do comprado — muitas vezes, objetos sem valor, como papéis ou tijolos. Como a logística costuma processar as devoluções em volume, esses golpes passam despercebidos e causam prejuízos invisíveis.

Como combater as fraudes na devolução?

Nenhum e-commerce enfrenta esse desafio sozinho, pois o aumento dos golpes relacionados à devolução forçou empresas do setor a investir em processos mais estruturados e em tecnologias capazes de identificar padrões suspeitos. A boa notícia é que há estratégias eficientes para reduzir os riscos sem prejudicar a experiência de compra legítima. Entenda:

1. Forneça dados detalhados sobre seus produtos

Quanto mais informações precisas a loja disponibilizar — como fotos de qualidade, descrições, tabelas de tamanho e até vídeos —, menores são as chances de devoluções indevidas e outras fraudes no ambiente digital. Clientes bem informados tendem a fazer escolhas mais acertadas para reduzir o volume de devoluções legítimas e dificultar a ação de fraudadores.

2. Publique uma política de devolução clara em seu site

Uma política de devolução ajuda a diferenciar clientes legítimos de fraudadores. É importante deixar explícitos os prazos, condições e procedimentos para devolução. Políticas muito rígidas afastam clientes fiéis, enquanto políticas excessivamente flexíveis criam oportunidades de golpes.

3. Agende as entregas para um horário em que o cliente estará em casa

Exigir assinatura ou foto no momento da entrega é uma boa estratégia para reduzir os pedidos falsos de reembolso por produtos "não recebidos". Além de proteger o negócio, também traz mais transparência ao processo e fortalece a confiança com o cliente legítimo.

4. Peça aos compradores que devolvam a mercadoria sem reembalar

Em alguns casos, a melhor estratégia é padronizar a devolução para que ela aconteça com o produto na posse de um representante da transportadora ou em pontos de coleta autorizados, uma vez que isso permite verificar se o item é realmente o comprado e reduz os casos de devolução vazia ou de item trocado.

5. Sempre invista em tecnologia

Sistemas com inteligência artificial e análise de dados são capazes de mapear comportamentos de risco e diferenciar padrões legítimos de fraudes. Com essas ferramentas, as empresas personalizam seus critérios de decisão, priorizam análises detalhadas nos casos suspeitos e reduzem o tempo gasto com pedidos confiáveis.

A devolução continuará sendo uma parte importante da experiência de compra online, mas as fraudes associadas a esse processo não precisam ser um prejuízo inevitável para a sua loja virtual.

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É possível reduzir riscos e proteger a saúde financeira do negócio — sem prejudicar a experiência de quem realmente compra de forma legítima. Gostou do conteúdo? Se sim, continue em nosso blog para descobrir outros conteúdos! Até o próximo post.