Uma régua de cobrança bem estruturada pode ser uma ferramenta essencial para a recuperação de clientes inadimplentes. Com a implementação dela, sua empresa pode definir abordagens diferenciadas levando em consideração, entre outras possibilidades, tempo de atraso, histórico de pagamento, tipo de relacionamento com cliente. E para cada uma delas adotar um critério de interação, desde a cobrança amigável até comunicações mais incisivas. Num mundo onde dados e tecnologia criam infinitas possibilidades e os clientes exigem uma melhor experiência até na hora da cobrança, construir réguas de acionamento é um desafio. Por isso, para combinar esses elementos e construir uma ação eficiente é preciso estar atento a 4 pontos fundamentais:
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1. Dados
Ter o contato certo do cliente e identificar qual é o melhor meio de falar com o ele é essencial. Descuidar da qualidade destas informações é um ponto que afeta todo o ciclo de recuperação, desde a segmentação até a cobrança em si. Em modalidades como a negativação, por exemplo, a utilização dos dados de contato que o devedor informou ao credor é o que dá validade legal ao processo. O cliente até pode alterar seus dados a qualquer momento, só que se ele não avisa a empresa que ele negociou, na teoria, ele não pode reclamar que não foi notificado de uma possível cobrança. Vale lembrar que a coleta de dados é contínua e vai além dos dados de contato. Qualquer dado que aumente seu conhecimento sobre o cliente é útil para cobrança e para outras frentes, como uma nova venda e ações de relacionamento. Contar com soluções de mercado para enriquecimento de dados e ferramentas de análise de carteira de cobrança são opções que aperfeiçoam a qualidade dos dados disponíveis, mas é preciso avaliar se os parceiros estão cumprindo todas as exigências da Lei Geral de Proteção de Dados.
2. Segmentação
A segmentação pode ser a melhor resposta para identificar quem cobrar, planejar melhores canais de acionamento, tipos de abordagens, e definir prazos e condições para regularização das dívidas. Os critérios de segmentação são os mais diversos: valor total da dívida, valor do ticket médio, tempo em atraso, histórico de relacionamento e atrasos anteriores são alguns exemplos. Mas essas informações são apenas meia visão, é preciso saber, também, como anda o relacionamento desses mesmos clientes com outras empresas. Por isso, é importante contar com soluções que tragam essa visão de mercado. Um bom exemplo é o , uma ferramenta que leva em consideração diversas variáveis para classificar os clientes e indicar a probabilidade de um inadimplente pagar uma dívida em um período, assim a sua empresa tem noção real dos valores a receber. Uma boa segmentação permite criar estratégias para cada perfil de cliente devedor, otimizando o investimento e tornando as ações de cobrança mais efetivas.
3. Métricas
A melhor forma de avaliar a eficiência de qualquer ação é estabelecer métricas e, nas ações de cobrança não é diferente, praticamente tudo é mensurável: da taxa de entrega de um SMS, passando pelo volume de cliques em um e-mail, até o quanto você está gastando para recuperar um valor. Com isso, é preciso entender o que medir. A transformação digital vem mudando o perfil dos clientes e abrindo possibilidades de cobrança eficaz por e-mail ou SMS, por exemplo, além dos meios tradicionais. Então, é preciso avaliar se os seus clientes estão dentro desse perfil e criar métricas que apontem qual a melhor taxa de recuperação por canal. Outra opção é avaliar a reação ou comportamento dos clientes para diferentes estratégias. É possível comparar a efetividade da ação fazendo apenas lembretes pré-vencimento ou, também, cobrança pós vencimento. Ou ainda, avaliar se para dívidas após um determinado período é mais efetivo oferecer descontos ou parcelamentos.
4. Tecnologia
Independentemente do tamanho da sua empresa, as tendências digitais devem estar na mira da área de cobrança. É claro que os meios tradicionais não devem ser descartados, pois o cliente é quem vai decidir por qual canal ele prefere ser acionado e, por isso, a combinação de soluções é a melhor saída. Hoje em dia, existem desde soluções de cobrança que encaminham comunicados de forma recorrente, passando por soluções onde é possível segmentar os clientes de forma automatizada, construir réguas de comunicação definindo o período da ação, canais de contato e até o tom das mensagens, privilegiando o relacionamento com o cliente em débito, até soluções para automatizar o fluxo de cobrança permitindo fazer toda a gestão em um só lugar. Novas tecnologias e ferramentas surgem todos os dias, impactando na redução de custos, na economia de tempo da equipe de cobrança e no retorno total sobre o investimento. Por isso, é importante sair da zona de conforto e buscar a certeza de que a sua empresa está atualizada.
