Como o atendimento ao cliente 4.0 impulsiona sua estratégia de marketing

Você sabe o que é o atendimento ao cliente 4.0? Essa estratégia faz muita diferença para as empresas, impactando diretamente a relação entre negócio e consumidor. Apesar disso, é preciso buscar mais informações sobre o assunto para aplicar esse modelo de atendimento com tranquilidade.

Deseja saber mais sobre o tema? Continue com a Serasa Experian e entenda o que é atendimento ao cliente 4.0, qual é a diferença desse modelo para o atendimento normal, dicas para melhorar na sua empresa e muito mais. Venha conosco e confira!

Afinal, o que é atendimento ao cliente 4.0?

O atendimento ao cliente 4.0, também conhecido como SAC 4.0, é uma evolução do atendimento ao consumidor que estamos acostumados. Nesse novo modelo de serviço, são utilizadas algumas estratégias omnichannel que integram diversos canais de atendimento para oferecer uma experiência nova e aprimorada aos consumidores. O SAC 4.0 vê os clientes como algo essencial para o negócio e reconhece a necessidade de ofertar um atendimento de alta qualidade, completo e satisfatório. Para isso, são utilizadas ferramentas para segmentar os públicos-alvo e conhecê-los a fundo, entendendo seus perfis, necessidades e desejos.

Quem são os clientes 4.0?

Antes de falarmos apenas sobre os clientes 4.0, precisamos entender como esses consumidores mudaram com o passar dos anos. O conceito vem do marketing 4.0 de Kotler, autor que define que temos quatro gerações de clientes. Entenda sobre cada uma delas:

• Cliente 1.0: eram preocupados com o produto e o que ele ofertava, não considerando o valor agregado a ele;
• Cliente 2.0: começaram a ter mais opções de escolha no mercado e passaram a ser direcionados por suas emoções;
• Cliente 3.0: passaram a se identificar com as empresas e perceberam que possuíam voz, dessa forma, tinham valores, razões e emoções bem definidas;
• Cliente 4.0: são conhecidos como "nativos digitais" e passaram a ter acesso a informações constantemente, com isso, se tornaram mais críticos e analíticos.

Todas essas variações se deram graças às mudanças no comportamento dos consumidores com o passar dos anos, que começaram a ter voz ativa e a ditar como desejavam ser atendidos. Além disso, os clientes passaram a ter acesso à internet com mais facilidade, fato que pode afetar as empresas com muita facilidade, afinal, uma opinião severa pode fazer muita diferença para a organização.

Qual é a diferença entre o atendimento 4.0 e o atendimento tradicional?

A principal diferença de atendimento entre o SAC 4.0 e o tradicional está na maneira como o serviço se dá. No atendimento tradicional, o cliente entrava em contato com a empresa de uma forma apenas, sendo o telefone e o e-mail os mais comuns. Por outro lado, no atendimento 4.0, o consumidor possui diversas alternativas para contatar a organização, podendo ser telefone, e-mail, redes sociais, chat e mais. Outro ponto de diferenciação é que nesse modelo de serviço os canais estão todos integrados. Por esse motivo, as respostas são rápidas e mais satisfatórias para o cliente.

Qual é a importância do omnichannel para o atendimento 4.0?

O omnichannel é fundamental para o atendimento 4.0! Essa estratégia integra os diferentes canais de comunicação da empresa, oferecendo uma experiência completa e muito satisfatória. Tudo isso acontece porque estar disponível em diferentes plataformas é muito importante para as empresas manterem um bom relacionamento com seus clientes. Além disso, vale ressaltar que o atendimento omnichannel potencializa as conversões de ações digitais. Ou seja, os consumidores passam a ter uma experiência de compra e de atendimento integrada e completa, dessa forma, tornam-se fiéis à marca e promovem a empresa e o produto para outras pessoas. Assim, as vendas aumentam e o tráfego dos canais digitais cresce significativamente.

5 dicas para melhorar o atendimento 4.0

Conforme comentado anteriormente, o atendimento 4.0 é essencial para garantir um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes. Por isso, preparamos algumas dicas para você aplicá-lo no seu negócio. Confira:

1. Conheça o seu público-alvo utilizando as ferramentas corretas

Para oferecer um atendimento personalizado, é fundamental entender quem é a sua persona e quais são as necessidades dela. Para isso, conte com algumas ferramentas para segmentação de público! Com essas soluções, você conseguirá entender as características sociodemográficas, financeiras, profissionais e muito mais sobre os seus consumidores. Para isso, você pode utilizar a solução Audiências Digitais da Serasa Experian! Com nosso recurso, você segmenta seus consumidores, aprimora seus dados e garante insights para criar campanhas de mídia mais valiosas e precisas para se conectar com seu público-alvo.

2. Tenha foco no cliente

Os seus clientes devem ser o foco das suas ações e dos serviços a todo momento. Por isso, ao desenvolver suas estratégias, busque alternativas que solucionem as necessidades dos consumidores. Além disso, lembre-se de optar por canais de comunicação utilizados pelo seu público-alvo, além de alinhar a linguagem utilizada com essas pessoas. Uma ação que pode ajudar muito nisso é criar a persona da organização. Isto é, desenvolva um personagem semifictício que tenha as características do seu público-alvo e seja uma espécie de "consumidor ideal". Com certeza, isso te ajudará a entender o melhor plano de ação para suas campanhas e serviços de atendimento.

3. Treine sua equipe

Outra característica muito importante para o atendimento 4.0 é o serviço humanizado. Ou seja, os funcionários precisam estar preparados para lidar com situações inesperadas e, ainda assim, oferecer um atendimento de qualidade que entenda as dores do consumidor. Existem diversas ações que podem ser realizadas para isso, como treinamentos, palestras e cursos. Mas atenção: essas capacitações não devem ser realizadas apenas quando um novo funcionário entra na empresa. As ações devem ser constantes, com direito a formações de tempo em tempo.

4. Utilize o autoatendimento

Assim como o atendimento humanizado é muito importante, os clientes também devem ter a autonomia de escolher se desejam passar pelo processo de compras ou solicitar serviços sozinhos. Por isso, o autoatendimento pode ser uma boa pedida! Além disso, os consumidores podem solucionar dúvidas rápidas e com mais praticidade, melhorando a satisfação destes. Mas vale ressaltar que o atendimento pessoal também é muito importante nesses casos, afinal, os profissionais se mostraram prontos para auxiliar em procedimentos difíceis ou caso os clientes prefiram realizar os serviços pessoalmente.

5. Conte com as tecnologias inovadoras

Os consumidores estão cada vez mais tecnológicos, por isso, é importante se adaptar às mudanças e contar com as tecnologias inovadoras que surgem no mercado. Dentre as opções mais utilizadas, estão o big data e a inteligência artificial. O big data é utilizado para coletar, analisar e armazenar um grande volume de informações relevantes para o atendimento 4.0, como dados sobre o público-alvo e seus hábitos de compra. Por outro lado, a inteligência artificial é utilizada em serviços específicos que trazem mais praticidade para a jornada do cliente. Gostou de entender mais sobre o que é o atendimento ao cliente 4.0? Esperamos que sim! Invista nessa estratégia e você conseguirá alcançar ótimos resultados para o seu negócio, impactando a experiência dos consumidores e seus relacionamentos com a empresa. Continue acompanhando o blog da Serasa Experian para mais conteúdos como este. Até logo!