Por trás de uma boa estratégia, há sempre um processo robusto que a sustenta. E não é diferente com a cobrança. Para ampliar a recuperação das dívidas não pagas, a estratégia deve estar apoiada em um processo. E, por sua vez, esse processo deve ser medido constantemente por meio de indicadores de performance ou KPIs (Key Performance Indicators). O resultado de cada ciclo de medição dos indicadores dá uma visão global da operação, mostra se os objetivos foram alcançados ou não e direciona ajustes ou até mudanças significativas na estratégia. Embora pareça trivial, não é tão simples criar indicadores relevantes. E mais difícil ainda é saber se os resultados atingidos são bons o suficiente. Por isso, colocamos aqui alguns indicadores que podem ajudar você e sua empresa na revisão do próximo ciclo de cobrança: 1 – Taxa de recuperação Esse é o primeiro e mais importante indicador de uma operação de cobrança. Vale destacar que a taxa de recuperação não deve ser medida pelo valor ou total de dívidas recuperadas em comparação com o valor ou total de dívidas na carteira. Ao medirmos de forma macro, não conseguimos identificar o nível de eficiência de canal, ação ou intervalo de tempo utilizados na régua de cobrança. Muitas informações devem ser levadas em conta ao se compor esse indicador. Uma delas é a “idade da dívida”, como você conferiu em nosso artigo sobre a “aging list”. Também é importante ter o registro da abordagem e dos meios de contato utilizados, se foram usados canais próprios para cobrar ou se a dívida foi delegada para um escritório de cobrança, inscrita em bureau ou protestada em cartório, uma série de variáveis que você pode conferir em nosso post sobre “régua de cobrança”. Para conhecer a taxa real de recuperação de dívidas, é preciso medir caso a caso. Por exemplo:
- Dívidas com até 30 dias de atraso que foram negativadas
- Dívidas com até 60 dias de atraso que foram cobradas por canais digitais (e-mail e SMS, por exemplo)
- Dívidas com mais de 90 dias de atraso que foram cobradas por telefone
Além disso, a taxa de recuperação serve como um dos referenciais mais importantes para a mensuração do retorno sobre o investimento, ou ROI. Só desse modo sua empresa terá pleno controle de quais são os canais, as ações e os intervalos de tempo que trazem mais recuperação, bem como poderá executar pequenos ajustes e terá uma equalização entre investimento e retorno na área de cobrança. 2 – Valores médios das dívidas e comprometimento com outros credores É natural que cada empresa tenha um perfil de clientes e de valores de vendas, mas caso se perceba que há um aumento no valor médio das dívidas não pagas, pode ser que alguma ação mais específica no momento da venda ou da liberação do crédito deva ser reforçada. Também pode ser que esse mesmo cliente esteja devendo para outras empresas, o que diminui sua capacidade de pagar e exige ações mais firmes para assegurar a recuperação. Aqui vai mais uma dica valiosa de benchmark para você. Um estudo na base de inadimplentes da Serasa Experian ao final de 2020 indicou que:
- O ticket médio da dívida de uma pessoa física é de R$ 1.114,86 e cada pessoa possui, em média, 3,49 dívidas
- O ticket médio da dívida de uma empresa é de R$ 2.209,26 e cada empresa possui, em média, 8,41 dívidas
Soluções de dados podem fornecer à sua empresa uma visão da quantidade de credores com a qual seu cliente devedor está comprometido. Isso pode ajudar a recalibrar sua estratégia de cobrança. 3 - Mapa de perfis dos clientes devedores Por mais que você conheça o relacionamento de seu cliente com a sua empresa, ele também se relaciona com outras empresas e outros credores. Não adianta criar estratégias por aging list e canal se não há informações sobre o perfil de pagamento do cliente devedor. Muitas vezes, ao aplicar as mesmas estratégias para perfis de públicos devedores diferentes, compromete-se completamente uma estratégia que, em teoria, estava bem desenhada. Soluções como os scorings de cobrança, que atribuem escalas de probabilidade de pagamento da dívida e segmentam os perfis em grupos, podem ajudar sua empresa a criar estratégias de réguas de cobrança com acionamentos muito mais específicos e inteligentes. 4 - Nível de engajamento dos seus contatos Não basta conhecer o nível de endividamento do seu cliente, escolher o momento certo e até a ação adequada para o contato, se você o acionar por um canal com baixa performance. O Brasil é um país de grandes dimensões, com muitas diferenças de renda e acesso à tecnologia, por isso é importante fazer ações utilizando mais de um canal, medir a efetividade e mais: saber se os dados que o cliente forneceu são efetivos. Em um mundo pautado por dados e em que contatar o cliente é essencial para tudo, o ideal é que não se descubra na hora da cobrança que os dados de contato dele não são os melhores. Invista em ações de atualização de cadastro, que vão ser úteis em qualquer momento. Precisa revisar os contatos? Fique atento às questões que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) passou a impor. Para isso, há soluções de mercado que enriquecem e complementam dados em conformidade com as exigências da legislação. Mas não deixe de dar atenção ao momento inicial do relacionamento com o cliente: nada melhor para a sua empresa do que possuir os dados de contato que o cliente mesmo passou. Claro que esses são apenas alguns exemplos de indicadores, mas, dentre todos, talvez eles sejam os que mais rapidamente mudarão a performance de seu processo de recuperação. 
a
