Se você administra uma empresa ou é responsável pela rentabilização e redução dos riscos financeiros da sua base de clientes com certeza sabe da importância das várias formas de gestão e rentabilização da base.. Afinal, os grandes negócios só existem graças à participação dos responsáveis pelo desenvolvimento das organizações: os clientes, fornecedores e parceiros comerciais. No entanto, sabemos que não é fácil manter relacionamentos empresariais, principalmente em um cenário marcado por desafios econômicos, instabilidade financeira, competitividade de mercado, falta de acesso ao crédito e altas taxas de inadimplência. E é aqui que a rentabilização e a gestão da carteira de clientes entram! Independente do ramo de atuação, é essencial que o time responsável pela gestão de carteira das empresas esteja preparados para cultivar relacionamentos sólidos, que tragam benefícios para as duas partes da negociação e resultem em um desenvolvimento significativo dos negócios. Até porque, rentabilizar a sua base de cliente é mais vantajoso que adquirir clientes novos. Pensando nisso, nós, da Serasa Experian, elaboramos um conteúdo que aborda tudo que você mais precisa saber sobre a gestão da carteira de clientes. Aproveite a leitura!
Neste conteúdo você vai ler (Clique no conteúdo para seguir)
- O que é a gestão de carteira de clientes?
- Qual é a importância do gerenciamento de carteira de clientes?
- Como rentabilizar minha carteira de clientes?
- 1. Conheça seus clientes a fundo e saiba com quem está lidando
- 2. Conceda suporte aos seus clientes
- 3. Ofereça upgrades ou produtos relacionados
- 4. Lembre-se dos clientes inativos da sua carteira
- Conheça as soluções da Serasa Experian e rentabilize sua carteira de clientes!
O que é a gestão de carteira de clientes?
A gestão de carteira de clientes consiste especificamente na capacidade de gerir a carteira de clientes para os quais a organização presta serviços ou entrega produtos. Ela é feita por meio de acompanhamentos, análises e ações direcionadas às relações comerciais estabelecidas entre as duas pontas da negociação. É importante entender que esse gerenciamento é direcionado tanto para novos clientes quanto para retenção e fidelização dos já existentes, que têm seus lugares reservados na carteira da organização. Os inativos, que já adquiriram produtos ou serviços anteriormente, também podem ser rentabilizados nesta fase e instigados a retomarem os negócios. Vale reforçar que esse é um processo contínuo, com o intuito de maximizar o valor gerado por cada cliente. Com o tempo, os gestores devem aprender quais os comportamentos de consumo, preferências, necessidades e dores para, então, atuarem como guias na jornada de consumo de cada indivíduo da relação. Quando o time entende todos os aspectos que envolvem a peculiaridade de cada cliente, é possível resolver problemas e oferecer soluções personalizadas para cada caso. Como consequência, isso fomenta a parceria com o cliente, possibilitando que a relação se estenda para outros aspectos relevantes como a possibilidade de cross-selling,up sell e retenção Além disso, sua empresa conseguirá manter relacionamentos próximos com seus consumidores sem abrir margem para concorrência, sempre antevendo suas necessidades e solucionando suas dores estando presente.
Qual é a importância do gerenciamento de carteira de clientes?
Atualmente, o sucesso das empresas que prestam serviços e fornecem produtos depende quase inteiramente da experiência de cada consumidor que chega até a marca. Desde o primeiro contato até a entrega, a jornada de compra deve ser a melhor possível para que a companhia se destaque e ganhe vantagem competitiva. Afinal, parceiros habituais e de longo prazo têm muito mais capacidade para gerar lucros do que aqueles que estão apenas na fase de especulação, não é mesmo? Sem contar que quando suas dores são atendidas, existe mais chances desses clientes utilizarem outras soluções, aumentando tanto sua rentabilização quanto andicação de outrosleads.De forma sintetizada, os benefícios obtidos por uma gestão eficaz da carteira de clientes envolvem a identificação de oportunidades de vendas adicionais (cross-selling) e upgrades de produtos (upsell) para os já existentes. Também destacamos a redução da taxa churn, através de ações de retenção e fidelização. Ou seja, com a concentração de esforços nos clientes com maior potencial de rentabilidade, também se alcança a maximização do ROI em marketing e vendas. Além disso, outro ponto que se destaca com a rentabilização e gestão da carteira de clientes é a redução do risco de inadimplência, permitindo que a empresa avalie o risco de fazer negócio com alguns players e revise a política de crédito adotada anteriormente, mitigando os futuros riscos que isso pode trazer para a empresa.
Como rentabilizar minha carteira de clientes?
Para fazer uma boa e estruturada rentabilização de carteira de clientes, é essencial que as empresas adotem estratégias inteligentes e muito bem direcionadas. Dentre elas, podemos citar a segmentação com base em características similares, a concessão de suporte personalizado, o oferecimento de novas experiências e, principalmente, acompanhar o risco financeiro que sua carteira de clientes pode trazer. Entenda cada uma delas a seguir:
1. Conheça seus clientes a fundo e saiba com quem está lidando
O primeiro passo para rentabilizar sua carteira de clientes é fazer uma segmentação estratégica para direcionar todos os esforços do time comercial da empresa. Por isso, agrupe-os com base em características como comportamento de compra, ticket médio, setor de atuação e localização geográfica. Depois, entenda suas preferências, necessidades, expectativas, frustrações, gatilhos que os fidelizaram, produtos e serviços mais procurados em determinadas datas sazonais e suas dificuldades financeiras. Isso permite personalizar suas abordagens, recomendar produtos ou soluções específicas, além de enviar comunicados relevantes e criar propostas individualizadas para cada situação.
2. Conceda suporte aos seus clientes
Se durante a jornada de consumo você ou seus colaboradores perceberem que existem dificuldades ou pendências financeiras em nome do seu cliente, não hesite em oferecer suporte da forma mais personalizada possível. Afinal, clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer leais à marca, mesmo se forem apresentadas alternativas mais baratas, bem como recomendar seus produtos ou serviços a outros potenciais clientes. Investir em suporte de alta qualidade pode, também, reduzir os custos a longo prazo, pois existirá menos probabilidade de que os consumidores solicitem reembolsos, façam devoluções ou entrem em disputas, economizando tempo e recursos da sua empresa. Além disso, demonstrar esse tipo de preocupação traz oportunidades de identificar as necessidades em evolução dos clientes. Isso quer dizer que, ao entender suas dores e desafios, você poderá apresentar soluções adicionais que agregam valor e impulsionam vendas adicionais ou vendas cruzadas. Por fim, os feedbacks obtidos podem ser usados para aprimorar produtos ou serviços existentes, desenvolver novos recursos ou até mesmo ajustar sua estratégia de marketing e vendas para atender melhor às necessidades do mercado.
3. Ofereça upgrades ou produtos relacionados
Depois de segmentar e analisar as características dos seus clientes ou de leads similares, é hora de começar realmente o processo de rentabilização utilizando as técnicas de upsell e cross-selling para criar mais oportunidades de venda. Além de identificar melhoria nas ofertas que os clientes já possuem, a segmentação da base permite enxergar características comuns a um segmento ou público-alvo, fazendo com que sua marca possa fazer ofertas direcionadas, com base no que clientes com o mesmo perfil de consumo adquirem. O upsell, por exemplo, se baseia em oferecer um upgrade de produtos e/ou serviços que os consumidores já possuem, apresentando melhorias e diversas vantagens. Já o cross-selling é a estratégia de venda cruzada, com o oferecimento de produtos relacionados aos que já foram adquiridos. Esses dois métodos vão ampliar a rentabilidade e lucratividade dos negócios, a fidelização da carteira de clientes, a conversão de vendas, o ticket médio e a credibilidade da empresa.
4. Lembre-se dos clientes inativos da sua carteira
Um ponto importante nesse processo é a atenção dedicada aos clientes inativos. Como eles representam uma oportunidade de negócio subutilizada que pode ser reativada com o esforço certo, não faça com que eles procurem fazer negócios com outra marca por falta de interação por parte do seu empreendimento. Por isso, implemente estratégias de reconquista para que eles continuem engajados por meio de incentivos especiais, demonstrando valor adicional e reavivando o relacionamento. Isso vai fazer com que sua marca:
- Maximize os recursos existentes com o aumento da fidelidade;
- Reduza os custos operacionais com a busca de novos leads;
- Proteja sua base de clientes contra a concorrência de empresas que oferecem serviços ou produtos similares.
Conheça as soluções da Serasa Experian e rentabilize sua carteira de clientes!
Como comentamos brevemente em alguns pontos deste conteúdo, é essencial contar com ferramentas tecnológicas e serviços especializados para garantir uma gestão eficaz da sua carteira de clientes e maximizar a rentabilidade da mesma. Afinal, a jornada deles é longa, e a abrangência de dados gerados desde o primeiro contato é expressiva. Para otimizar todo esse processo, a Serasa Experian — primeira Datatech do Brasil e maior da América Latina — oferece soluções para a etapa de gestão de clientes prontas e personalizadas para auxiliar os diversos tipos de empresas a conhecer melhor o perfil de seus consumidores, entender o que eles realmente precisam e definir as melhores estratégias para alavancar seus respectivos portifólios. Afinal, uma boa segmentação é importante para que a sua empresa ofereça o produto ou serviço certo a tipo de público, bem como mantenha, consequentemente, um relacionamento saudável com todos os que fazem parte das suas carteiras. Integrando nossas ferramentas ao processo, seu time perceberá padrões e comportamentos valorosos, que permitirão identificar sinais de alerta precoces, tomar medidas proativas, maximizar os lucros, personalizar as estratégias e até mesmo minimizar riscos de inadimplência. Se você ficou interessado, entre em contato agora mesmo com nosso time de especialistas para que possamos entender qual a melhor solução para os seus negócios e, assim, tirar todas as suas dúvidas e te guiar rumo ao sucesso! Chegamos ao fim de mais um conteúdo explicativo sobre a rentabilização da carteira de clientes, e esperamos que ele tenha sido útil para o desenvolvimento de novas habilidades dentro da sua organização. Agora, que tal navegar em nosso blog e acessar mais insights como os de hoje? Aproveite!
