Gestão de carteira: o tesouro escondido dentro da sua empresa!

A Carteira de clientes é composta por todas as empresas ou pessoas que já tiveram contato comercial com a sua empresa. É um banco de dados com informações dos clientes ativos e inativos, que dá trabalho para compor e manter funcional e otimizado, mas vale a pena! A gestão da carteira de clientes viabiliza um atendimento mais personalizado, focado nas suas necessidades e nas exigências dos clientes. Toda empresa tem uma carteira de clientes, mas nem todas conseguem potencializar as vendas com ela. Para ser do grupo que aproveita bem as oportunidades que surgem na carteira de clientes no dia a dia, acompanhe estas dicas de hoje!

Informações centralizadas para otimizar o tempo

Assim como qualquer atitude nos negócios, o sucesso depende de planejamento e, no caso da gestão da carteira, o ideal é começar a organizar as informações que você já tem para que ela possa ser facilmente visualizada por todos na empresa. As informações sobre seus clientes devem estar todas no mesmo lugar para evitar que se perca tempo procurando ou tentando visualizar os dados. Ter um sistema, ou uma planilha, com as informações dos clientes, que tenha uma classificação individual. Estas são algumas das classificações comuns:

• Nome
• Telefone
• E-mail
• Idade
• Região
• Histórico de compras

Isso já dá uma visão muito mais clara da sua carteira, facilitando a gestão dos dados. Os vendedores podem se preparar para o atendimento antes de começar, de modo que eles façam o primeiro contato de forma mais personalizada. Mas para ajudar mais ainda os vendedores, confira como segmentar os clientes no tópico a seguir.

Quanto mais segmentação, melhor a personalização

Tendo os clientes catalogados e organizados em um local só, com os funcionários tendo fácil acesso antes, durante e depois do atendimento, será necessário reclassificar as informações, só que agora por “ciclo de vida” – o momento do relacionamento de cada cliente com sua empresa e sua marca. Algumas dessas fases principais são:

• Clientes Inativos
• Clientes em pré-inatividade
• Clientes Ativos
• Ex-clientes
• Clientes em potencial

Para cada um desses momentos, há uma série de providências e ações que incentivam o cliente a ser cada vez mais engajado, satisfeito com sua marca e aumentar seu volume de compras. Após classificar clientes conforme as fases, é bom dividi-los em grupos:

• A - Clientes mais importantes
• B - Clientes de média importância
• C - Clientes de baixa importância

Com isso, você estabelece uma noção de prioridade, para definir timing e abrangência das abordagens. Esses dois passos transformam, por si só, a forma com que seus funcionários se relacionam com os clientes, mas a principal vantagem é o respaldo para montar planos de ações bem-sucedidas e que aumentem os lucros.

Elabore planos de ação e venda mais!

Agora que você já tem a sua carteira de clientes bem-organizada e seus clientes devidamente classificados, torna-se possível usá-la como banco de dados para elaboração de planos de ação focados nos contatos diretos e indiretos. Afinal, uma comunicação bem-feita e personalizada, com a linguagem adequada para cada um dos grupos de público-alvo, pode fazer a diferença entre cativar ou perder o cliente. Você irá saber, de antemão:

• como lidar e interagir com cada grupo de clientes;
• se vai ser por e-mail, telefone, ou outro canal;
• o tempo que vai levar na comunicação;
• os assuntos abordados;
• o objetivo do contato,
• e outras informações importantes.

Quando chegar a hora, você saberá exatamente suas prioridades e as maiores oportunidades de conversão de clientes. Uma outra forma de potencializar a gestão dos planos de ação, é destacar os vendedores para grupos específicos de clientes. Não entendeu? Continue a leitura que explicaremos.

Organize os vendedores de acordo com os grupos classificados

Distribuir os vendedores para atender grupos específicos de clientes, faz a proximidade aumenta a proximidade do time comercial com o mercado e torna a comunicação mais fluida, porque o funcionário se comunicará com clientes que têm as mesmas características e necessidades. Você pode fazer essa divisão por:

• Grupo
• Fase
• Região
• Porte
• Produto

Fazendo isso, você personaliza seu atendimento, facilita o trabalho do vendedor, não sobrecarrega ninguém, consegue medir o desempenho das equipes, melhorar sua gestão interna e aumentar as chances de conversão. Leia também nosso artigo sobre fidelização dos clientes aqui. Essa divisão proporciona uma melhor capacidade de se estabelecer metas para os funcionários, mas para fazer isso entramos no principal assunto de hoje: análise de dados.

Uma Gestão de Carteira não é nada sem Análise de Dados

Não adianta você ter uma Carteira de Clientes bem-organizada e dividida entre os funcionários se sua empresa não analisa e incorpora os dados colhidos. É necessário estar sempre atualizando as informações e mudando os clientes de fase e de grupos conforme eles compram ou deixam de comprar. A partir do momento em que começa a analisar os dados e trabalhar sobre eles, as tomadas de decisão e elaboração dos planos de ações, se tornam muito mais eficientes. Você começa a ter uma visão atualizada sobre os consumidores e sobre suas necessidades, fazendo com que contatos, campanhas e investimentos sejam focados no que precisam e não se perca tempo investindo no que não tem retorno. E com todas essas informações incorporadas no dia a dia e tendo o conhecimento de onde dá para melhorar, você pode começar a incentivar cada vez mais seus funcionários estabelecendo novas metas alcançáveis.

Metas alcançáveis para a equipe de atendimento

Tendo as informações sobre onde deve-se focar as energias e investimentos, é possível estabelecer metas comerciais mais eficazes. Seus funcionários vão se sentir mais motivados por terem metas que sejam desafiadoras, mas possíveis de se atingir. Estimulado, o time trabalha com mais afinco e mais engajado, o que elimina os prejuízos normais do “turn over” (a rotatividade de funcionários). O ideal é enxergar sua carteira de clientes como um organismo vivo, que está sempre em evolução e reage a seus estímulos. Por isso, é fundamental manter esse grande patrimônio da sua empresa constantemente monitorado! Gostou do nosso conteúdo? Compartilhe em suas redes sociais! Confira também: Garanta o "volte sempre" no setor atacadista. Aprenda também como vender para novos negócios sem riscos.