Fornecer uma experiência agradável durante todo o processo de compra faz toda a diferença para conquistar e manter clientes. A experiência se intensifica quando o cliente começa a usar o produto/serviço que comprou. É aí que a pessoa forma, realmente, opinião sobre a marca. No setor atacadista/distribuidor, essa experiência começa em quem compra diretamente de você, mas se estende até o consumidor final. Por isso que, no pós-venda do atacado, é necessário mapear a experiência em vários pontos desse processo. Confira aqui algumas dicas para o atacadista implementar um pós-venda mais eficaz.
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O que é pós-venda?
Por definição, pós-venda é a etapa do processo comercial que acontece após a compra e consiste em avaliar a satisfação do cliente com a experiência, oferecer manutenção do item comprado e/ou vantagens para ele comprar de novo. É a fase em que se busca fidelizar o cliente e garantir que ele volte a comprar, continuamente, de você.
Tenha seus clientes cadastrados
Construir um banco de dados com informações de contato dos seus clientes é o primeiro passo para se ter um pós-venda eficiente. Você aciona esses contatos para gerar um relacionamento e alertar os clientes de promoções ou lançamentos que podem gerar uma recompra. No ramo atacadista, o cliente é muito habituado a se cadastrar, mas o ideal é conseguir mais do que só nome, telefone e e-mail da pessoa responsável pela compra. Lembre-se de que há, no Brasil, legislação que regulamenta a captação, o armazenamento e o tratamento desses dados das pessoas (LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados). Quanto mais informação – legalizada – de contato do cliente você tiver, maiores são as chances de conseguir contatá-lo com uma abordagem omnicanal, nosso próximo assunto.
Invista em comunicação omnicanal
Todos recebemos uma quantidade enorme de mensagens no dia a dia. É uma disputa acirrada pela atenção do público! Por isso, se você quer falar com seu cliente na fase do pós-venda, o ideal é usar todos os canais que conseguir – e-mail, WhatsApp, redes sociais, sites etc. Quanto mais canais você usar, maior a chance de o cliente ser sensibilizado pela mensagem. Quando você consegue contato com o cliente, há uma ação de pós-vendas que é essencial: tentar saber como foi a experiência dele. Para isso que serve a pesquisa de satisfação, nosso próximo tópico.
Pesquisa de satisfação pós-venda
Descobrir o nível de satisfação do cliente é essencial à sua estratégia de pós-venda. Para isso, é comum usar pesquisa de satisfação, que pode ser bem simples – “assinale um dos 5 quadrados definindo o que achou da sua compra” – ou mais detalhada, pedindo opinião do cliente sobre vários aspectos. Saiba que, quanto mais detalhada a pesquisa, menos respondentes você tende a conseguir. A pesquisa pode ser um questionário online ou por meio do atendimento humano, sendo que, se optar por envolver pessoas, treinar a equipe é fundamental. Isso nos leva ao próximo assunto: treinamento da equipe.
Tenha uma equipe treinada para o pós-venda
Treinar bem a equipe é crucial para você aproveitar melhor o pós-venda. Afinal, lidar com pessoas é uma habilidade especial e, se essas pessoas forem clientes insatisfeitos, o desafio é ainda maior! O pós-venda é uma técnica essencial, que fideliza clientes, garantindo o “volte sempre!” Confira também: Atacado: como vender para novos negócios sem riscos?
Representantes Comerciais mais próximos e engajados trazem resultados superiores
