O que é Omnichannel e como essa estratégia funciona?

Empresas devem acompanhar as mudanças de comportamento das pessoas para atingi-las em todos os pontos de contato. Até algum tempo atrás as empresas tinham apenas três maneiras para realizarem suas vendas: pessoalmente, por mala direta e por telefone. Hoje, as formas de contatos entre uma marca e seu público aumentaram não somente em quantidade, mas também em velocidade. Redes sociais, sites, e-mail marketing, comunicadores instantâneos e SMS são alguns exemplos de canais de relacionamento com os clientes. É nesse contexto que surge o conceito omnichannel, cada vez mais presente no varejo e que impõe desafios na formulação de planos estratégicos. Se você deseja conhecer melhor esse conceito, continue sua leitura e venha ver exemplos práticos, como funciona o atendimento, porque está em alta, vantagens, ferramentas que podem ser utilizadas e mais. Confira as informações que preparamos para você!

O que é omnichannel?

O omnichannel é uma abordagem de vendas que integra diferentes canais e oferece para o cliente a experiência de compras ideal. Esse conceito integra as lojas físicas, virtuais e os compradores, visando explorar a profundidade dessa integração dos diversos canais. Essa é uma tendência completamente voltada para a jornada do cliente, mas que apesar disso, pode trazer diversos benefícios para as empresas. De forma prática, o consumidor satisfaz todas as suas necessidades e desejos no momento que desejar, sem limites de hora ou local.

- Exemplo prático de omnichannel

Um grande exemplo de varejo omnichannel é a Magazine Luiza. A loja, que antes operava apenas fisicamente, mas, a partir de 2015, começou a passar por um processo de transformação digital. A partir daquele ano, a empresa lançou o marketplace e o aplicativo. Além disso, os vendedores passaram a utilizar um aplicativo interno de registro das vendas feitas presencialmente. Essa ação possibilitou a centralização das informações. Outro ponto de destaque foi a criação da Lu, a famosa personagem digital que está presente em todas as comunicações de marketing da empresa.

Por que o omnichannel está tão em alta?

O uso adequado da tecnologia promove uma melhor comunicação e engajamento com os consumidores, além de agregar valor à experiência de compra. A multicanalidade no varejo é uma imposição provocada pela mudança de comportamento das pessoas. O consumidor espera que a loja que ele compra esteja presente nas variadas plataformas que ele também está.

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?

Os três termos são muito semelhantes e, por isso, é comum existirem dúvidas quanto ao significado de cada um deles. Todos estão relacionados e integram etapas evolutivas da comunicação com o cliente. Venha entender o que é cada um deles:

- Multichannel

Multichannel, traduzindo livremente para o português, significa "multi-canais", e é isso que constitui a estratégia. Essa tática consiste em utilizar múltiplos canais para alcançar o cliente, de modo on-line ou offline. Basicamente, a empresa disponibilizará diversos canais de comunicação e o cliente que decidirá qual melhor o convém. Por exemplo, uma empresa disponibiliza seus serviços em uma loja física, on-line e pelo WhatsApp. O comprador que decidirá qual ele prefere utilizar para realizar sua compra.

- Cross Channel

Já o termo "Cross Channel", podemos traduzi-lo como "canais cruzados". Isso seria a combinação de dois canais de comunicação durante o processo de venda para melhorar a jornada do cliente. Um exemplo desse conceito seria quando o consumidor pesquisa as informações sobre um determinado produto on-line, realiza a compra virtualmente e o retira na loja física.

- Omnichannel

Enquanto isso, podemos considerar o omnichannel a fusão das estratégias citadas anteriormente. Múltiplos canais se cruzam, formando uma experiência super completa, que agrega valor para o cliente.

Quais as vantagens do omnichannel?

Como comentado anteriormente, a estratégia omnichannel faz com que a jornada de compra dos usuários seja muito satisfatória. Mas, apesar disso, também traz diversos benefícios para as organizações. Pensando nisso, vamos dar uma olhada nas principais vantagens proporcionadas pela técnica:

• Fidelização do cliente por meio de uma boa experiência do usuário;
• Melhora nas vendas e fortalecimento da marca;
• Aumenta a coleta de dados, permitindo uma jornada personalizada e com direcionamentos assertivos de campanhas;
• Torna as empresas mais tecnológicas, aumentando a integração entre os funcionários;
• Os processos se tornam mais rápidos e garantem um aumento da produtividade.

Como transformar o seu negócio em omnichannel?

Se você deseja aplicar a estratégia omnichannel em seu negócio, precisa seguir algumas boas práticas. Continue lendo para ver quais são elas:

1. Conheça a sua persona

Para alcançar uma jornada satisfatória para os clientes, primeiro é necessário conhecer a persona de seu negócio. A partir disso, é possível entender seus hábitos de compra, desejos, costumes, padrão de vida e muito mais. Esse conhecimento permite o desenvolvimento de ações personalizadas e estratégicas.

2. Sincronize os canais

A sincronização dos canais é um dos fatores vitais para a estratégia de omnichannel. Para manter os clientes satisfeitos, é preciso desenvolver e otimizar todos os meios de compra. Ou seja, é preciso unir as lojas físicas e digitais, para que o comprador se sinta confortável para finalizar sua aquisição.

3. Invista na experiência do consumidor

Todos os processos e a comunicação devem atender as expectativas do cliente. Por isso é necessário investir em ações de custumer experience (também chamada de experiência do usuário, ou apenas CX). Assim, o consumidor é compreendido e tem seus desejos sanados mais facilmente.

4. Monitore os dados

Monitorar os dados com frequência é de extrema importância para o sucesso das estratégias omnichannel. Afinal, observando a efetividade dos canais e o nível de satisfação dos compradores, é possível desenvolver novas ações para a otimização da estratégia.

O que devo pensar no momento de planejar uma estratégia omnichannel?

A atuação omnichannel exige um profundo conhecimento do público-alvo em todos os meios. A partir de uma boa coleta de dados, é possível construir os perfis dos usuários e desenvolver as ações específicas para cada um deles. Muitas organizações incorporam informações de diferentes ferramentas, mas nem sempre quantidade é qualidade. É preciso se certificar de que os dados são importantes e interessantes para seu negócio. Isso garante que o objetivo de engajar o consumidor seja atingido. O mobile tem se apresentado como um dos principais pontos quando falamos de multicanalidade. A disseminação da banda larga no país e a mobilidade fazem com que o uso de smartphones seja um canal importante nas relações entre empresa e cliente, eliminando barreiras. Por isso, é necessário desenvolver alternativas que deixem o cliente livre para, por exemplo, comprar pela internet e fazer a troca em qualquer loja da rede, integrando o plano físico e também o meio digital.

Ferramentas que auxiliam o omnichannel

Conhecer o próprio público-alvo é uma parte muito importante para as estratégias omnichannel. Afinal de contas, para as ações serem bem sucedidas, é preciso entender para quem estamos direcionando os trabalhos. Visto isso, a Serasa Experian conta com algumas soluções que te auxiliam nisso. Veja quais são:

- Insight & Analytics

O Insights & Analytics utiliza de tecnologias como a Inteligência Artificial e o Machine Learning para realizar a segmentação de clientes e ex-clientes usando técnicas de clusterização. Com ele, é possível conduzir estudos de mercado para campanhas voltadas para o público mais relevante.

- Polis

O Insights Hub da Serasa Experian te ajuda a conhecer, analisar e fazer a segmentação de mercados e públicos com muita precisão. Com ele, você pode direcionar suas campanhas para as pessoas certas, otimizar investimentos, realizar estudos de clientes atuais, analisar capacidade de pagamento, utilizar Scores PF e PJ, e muito mais. Acesse e confira como esta solução pode impulsionar suas estratégias de marketing e vendas! Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para você. Se deseja ficar por dentro de mais informações sobre estratégias de marketing, continue acompanhando nosso blog. Até a próxima!