As empresas que ainda não entenderam como a experiência do cliente é fundamental para a saúde dos negócios, precisam saber o que é o customer experience. Afinal, quando um cliente tem uma experiência ruim com uma marca, ele tende não fazer novos negócios com essa empresa e ainda faz avaliações ruins sobre ela. O customer experience oferece muitas vantagens para os negócios, que podem ser o diferencial competitivo que a marca precisa para crescer de forma sustentável e superar a concorrência. Contudo, essa estratégia demanda por conhecimento e boas práticas para que o resultado seja positivo. Se você quer saber o que é customer experience e como ela deve ser aplicada na empresa, não deixe de conferir este artigo. Vamos lá!
Neste conteúdo você vai ler (Clique no conteúdo para seguir)
- O que é customer experience?
- Como surgiu esse conceito?
- Qual a sua importância no online e offline?
- Quais as vantagens para a empresa?
- Fidelização
- Vantagem competitiva
- Retenção de clientes
- Otimização dos recursos
- Quais as vantagens para os clientes?
- Como aplicar o customer experience?
- Cultura centrada no cliente
- Conhecimento da persona
- Funil de vendas voltado para customer experience
- Mensuração dos resultados
O que é customer experience?
Customer experience (CX), ou experiência do cliente, é o conjunto de ações que uma empresa faz para que os clientes tenham uma melhor percepção e relação com esse empreendimento. O CX se dá após um consumidor ter tido alguma experiência com o negócio e abrange diferentes, se não todos, setores e pontos de interação. A experiência do cliente envolve todos os processos que compõem a jornada de compras. Ou seja, do momento em que um consumidor encontra a marca, até o momento do pós-venda, podemos chamar de customer experience.
Como surgiu esse conceito?
O customer experience foi aprimorado ao longo dos anos, principalmente pelo advento da internet e otimizações das soluções tecnológicas. Como nos processos atuais, é possível utilizar a tecnologia inteligente, por meio do machine learning, inteligência artificial e análise de grande volume de dados, foi preciso criar uma estratégia que entendesse e criasse a melhor experiência de compras para os consumidores. Isso, porque as empresas perceberam que a relação que os clientes tem com uma marca vai muito além do simples atendimento ao cliente. É preciso que em todo o momento da jornada de compras, contato nas redes sociais, chatbot no blog, análise no site, entre outras, seja extremamente otimizada e voltada para as necessidades dos clientes.
Qual a sua importância no online e offline?
Por mais que essa estratégia tenha ganhado importância com o uso da tecnologia, um bom customer experience envolve todos os pontos de contato da empresa, sejam eles físicos e/ou online. Portanto, uma boa experiência utiliza técnicas omnichannel. Uma estratégia omnichannel faz a integração de diferentes canais, online e offline, para que o consumidor tenha uma boa experiência de forma integrada. Ou seja, um cliente pode encontrar uma marca na rede social, entender mais sobre os produtos no blog, tirar dúvidas no WhatsApp e testar o produto no espeço físico da empresa. Assim, toda a jornada de compra é voltada para o cliente ter a melhor experiência o possível. Para que a estratégia funcione, o cliente deve sentir que todo o processo foi unificado, sem a necessidade de abordar novamente esse cliente. Ele deve percorrer, naturalmente, os pontos de contato com continuidade.
Quais as vantagens para a empresa?
Essa é uma estratégia muito poderosa para a marca criar um diferencial que vai além do preço cobrado. É preciso que os clientes tenham uma percepção muito positiva da empresa, para que ela seja tida como referência e tenha a preferência dos consumidores. Confira os benefícios dessa estratégia para a empresa.
Fidelização
Quando um cliente percebe que a empresa tem um bom atendimento, que o processo de compra é facilitado e que existe um bom suporte no pós-venda, esse cliente tem uma percepção muito positiva quanto a sua experiência de compras. Logo, quando ele pensar em fazer novos negócios, ele considerará essa empresa porque já teve uma experiência muito positiva com ela. Assim, o negócio conta com clientes mais fidelizados.
Vantagem competitiva
Uma forma muito eficiente de deixar de competir por preços é investir na experiência do cliente. Como vimos anteriormente, a boa experiência do consumidor faz com que ele dê preferência a uma marca, mesmo que o preço do produto não seja o mais em conta.
Retenção de clientes
Quando a experiência é positiva, as chances de um cliente deixar de fazer negócios com uma empresa é muito menor. Isso, porque ele já se relacionou com a marca teve bons resultados. A retenção de clientes está diretamente ligada à fidelização. Afinal, manter um cliente ativo é uma excelente forma de aumentar a receita da empresa.
Otimização dos recursos
Como conquistar novos clientes é uma tarefa que demanda recursos, investimentos e trabalho, investir em customer experiência é sinônimo de otimização de recursos para o varejo. Captar um cliente novo é mais caro do que manter um ativo. Logo, o ideal é ter clientes satisfeitos, fiéis e evangelizadores da marca.
Quais as vantagens para os clientes?
Existem, também, alguns fatores que fazem da customer experience bastante vantajoso para os consumidores. Afinal, eles estarão fazendo negócios com uma empresa que preza pela satisfação desse consumidor e entende as principais necessidades deles. Quando precisarem de alguma solução, eles buscarão a empresa que oferece a melhor experiência para eles. Algumas vantagens para o consumidor, são:
- soluções que atendam realmente os seus desejos;
- formas de pagamento focadas nas suas necessidades;
- canais de atendimento facilitados;
- boa experiência de compras.
Como aplicar o customer experience?
Para que a estratégia tenha êxito o empreendedor deve saber como oferecer uma boa experiência aos clientes por meio de algumas técnicas. Não deixe de conferir a seguir!
Cultura centrada no cliente
Para que o customer experience seja efetivo, é preciso que a empresa tenha um cultura organizacional centrada no cliente, também conhecida como customer centric. Somente assim, toda a experiência do consumidor foca em oferecer uma experiência mais completa e otimizada.
Conhecimento da persona
Não tem como oferecer a melhor experiência ao cliente, sem entender tudo sobre o público-alvo do negócio. Portanto, faça a definição da persona da empresa para entender quais são seus desejos e necessidades em todas as etapas da jornada de compras.
Funil de vendas voltado para customer experience
Com uma cultura centrada no cliente e conhecimento aprofundado do público-alvo específico do negócio, é preciso criar um funil de vendas otimizado para experiência desse consumidor. Assim, desde a descoberta da marca, interesse no produto, decisão de compra e pós-venda, o cliente sente que a empresa se preocupa com as suas necessidades e desejos.
Mensuração dos resultados
Para que o resultado seja positivo, é preciso medir os indicadores de satisfação dos seus clientes. Assim, como feedbacks, avaliações e comentários, por exemplo, ficará mais fácil saber o que está gerando bons resultados e o que precisa ser alterado. Além disso, a empresa inda mostra aos consumidores que a opinião deles é muito valiosa. As empresas que sabem o que é customer experience conquistam uma vantagem muito grande na competição pelos clientes. Isso, porque focar na experiência dos clientes é uma forma valiosa de gerar um diferencial competitivo e contar com mais fidelização dos consumidores. Esse não é um conceito novo, mas a tecnologia o introduziu em um patamar mais elevado. São muitas as vantagens para as empresa e consumidores, mas é utilizar as estratégias certas para conseguir bons resultados com o customer experience. Entenda mais sobre os impactos da experiência do cliente nos negócios, com este artigo sobre o assunto.
