Guia das melhores práticas para a gestão de conflitos nas organizações

Conflitos podem surgir de diversas formas, como diferenças de opiniões, expectativas não alinhadas ou pressões do dia a dia. Por isso, a gestão de conflitos é uma habilidade importante no ambiente de trabalho, que impacta diretamente a cultura organizacional e o bem-estar dos colaboradores.

Essa capacidade de lidar com as divergências de maneira eficaz não apenas previne o surgimento de problemas maiores, como também deixa o ambiente mais equilibrado e produtivo.

Com isso em mente, acompanhe agora como essas práticas podem ser aplicadas na sua organização!

Como fazer a gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é o processo de identificar, abordar e resolver disputas ou desacordos de forma inteligente e construtiva. Afinal, conflitos são inevitáveis em qualquer ambiente onde pessoas interagem regularmente, devido às diferenças de opiniões, personalidades, valores e expectativas.

Quando não gerenciados adequadamente, esses conflitos podem resultar em uma série de consequências negativas, como:

·       Diminuição da moral dos funcionários;

·       Redução da produtividade;

·       Aumento do turnover.

Os conflitos no ambiente de trabalho podem, ainda, levar a outros resultados negativos significativos. Entre as situações percebidas, estão o aumento de ausências ou doenças devido ao estresse do ambiente, projetos comprometidos por causa de disputas e até mesmo a deterioração da cultura organizacional.

Quais são os 4 tipos de conflitos?

Os conflitos se dividem entre interpessoais, intrapessoais, intergrupais e organizacionais.

·       Conflitos interpessoais: ocorrem entre duas ou mais pessoas e podem surgir por diversas razões, como diferenças de personalidades, estilos de trabalho, metas ou expectativas divergentes e problemas de comunicação.

·       Conflitos intrapessoais: surgem quando uma pessoa enfrenta dilemas internos ou está em desacordo consigo mesma sobre decisões, valores ou objetivos. No dia a dia, é possível identificar indecisão, estresse ou insatisfação com o próprio desempenho ou carreira.

·       Conflitos intergrupais: ocorrem entre diferentes grupos ou equipes dentro da organização. Podem ser motivados por competição por recursos, objetivos conflitantes ou rivalidades entre departamentos.

·        Conflitos organizacionais: são aqueles que ocorrem dentro da estrutura e das políticas da própria empresa, principalmente quando a cultura não está alinhada com as expectativas dos funcionários. Esses conflitos podem, ainda, ser resultados de mudanças internas. Esse tipo de conflito é mais complexo e abrangente, exigindo uma abordagem mais estratégica para a sua resolução.

Quais são as 4 etapas da gestão de conflitos?

A gestão de conflitos envolve quatro etapas principais. São elas:

1. Identificação: o primeiro passo na gestão de conflitos é observar sinais de desentendimentos, tensões ou comportamentos alterados entre os envolvidos. Além disso, é importante ouvir todas as partes para entender a origem e a natureza do problema.

2. Análise: a segunda etapa trata-se de reunir informações sobre o conflito, compreender os pontos de vista de todos os envolvidos e avaliar o impacto do embate no ambiente de trabalho – considerando os pontos fortes e fracos das estratégias de resolução.

3. Ação: o objetivo dessa etapa é encontrar soluções que satisfaçam a todos os envolvidos e que sejam sustentáveis em longo prazo, através de mediação, negociação ou até mesmo intervenção direta para facilitar a comunicação e a cooperação entre as partes.

4. Avaliação: a fase final envolve monitorar a eficácia das soluções implementadas e fazer ajustes, se necessário. A avaliação contínua pode garantir que o conflito não ressurja e que as relações interpessoais sejam fortalecidas.

Nesse caso, recolher feedback regular das partes envolvidas para ajustar as estratégias e melhorar o processo de gestão de conflitos no futuro se faz necessário.

Quais são os 5 estilos de gestão de conflitos?

Os cinco principais estilos de gestão de conflitos envolvem competição, colaboração, compromisso, evitação e acomodação.

Conheça os detalhes de cada um deles:

·       Competição: envolve uma abordagem assertiva e pouco cooperativa, em que uma das partes busca satisfazer os próprios interesses à custa da outra, e pode gerar ressentimentos ou comprometer relacionamentos em longo prazo.

·       Colaboração: é focada em encontrar uma solução que satisfaça a todas as partes envolvidas, isto é, quando o objetivo é alcançar uma solução ganha-ganha para que todas as partes se sintam respeitadas. É útil para resolver conflitos complexos, nos quais várias ideias são necessárias.

·       Compromisso: envolve um nível médio de assertividade e cooperação, em que ambas as partes fazem concessões para chegar a uma solução aceitável. É útil quando os objetivos são moderadamente importantes e uma solução temporária é necessária. Entretanto, pode resultar em soluções que não são totalmente satisfatórias para nenhuma das partes.

·       Evitação: considerada não assertiva e não cooperativa, é uma abordagem em que a pessoa tenta ignorar ou adiar a resolução do conflito. Funciona quando o conflito é trivial e é uma boa opção quando as emoções estão muito acirradas ou quando não vale a pena gastar tempo. Contudo, pode levar a problemas não resolvidos e ao ressurgimento de conflitos no futuro.

·       Acomodação: é uma conduta cooperativa, mas pouco assertiva, na qual uma das partes cede aos desejos da outra. Funciona bem quando a questão em disputa é mais importante para a outra parte ou para preservar a harmonia e evitar ressentimentos. Mas vale destacar que o uso excessivo desse estilo pode levar à frustração e ao ressentimento por parte de quem sempre cede.

Qual é a melhor forma de gerir conflitos?

Confira o passo a passo prático para gerir conflitos de forma efetiva:

1. Identifique o conflito

Primeiro, reconheça o problema, evite ignorá-lo, pois isso pode agravá-lo. Levante informações e entenda as raízes do conflito, conversando com todas as partes envolvidas para obter uma visão completa e imparcial.

2. Analise a situação

Determine a natureza do conflito e identifique as questões subjacentes. Considere questões como falha na comunicação, expectativas não atendidas ou diferenças pessoais. Em seguida, identifique todas as partes interessadas e como cada uma é afetada pelo problema.

3. Escolha a abordagem

Você se lembra dos tipos de conflitos apresentados? Agora, veja quais são as ações associadas a cada um e decida qual abordagem escolher:

·       Colaboração, na qual você encoraja todas as partes a trabalharem juntas para encontrar uma solução mutuamente benéfica;

·       Compromisso, em que cada parte deve estar disposta a ceder em alguns pontos para alcançar um acordo;

·       Acomodação, em que uma das partes pode optar por ceder para preservar a harmonia da equipe;

·       Competição, quando se faz necessário tomar uma decisão rápida e a manutenção da relação não é uma prioridade;

·       Evitação, que pode ser usada temporariamente para acalmar os ânimos, mas não é uma solução de longo prazo.

4. Faça a mediação e negociação

Com a abordagem escolhida, entenda como será a intervenção de um mediador. Quando neutro, pode ajudar a facilitar a comunicação e encontrar uma solução aceitável para ambas as partes.

Em seguida, negocie com as partes envolvidas para que encontrem diretamente uma forma de resolver o conflito, buscando um acordo equilibrado.

5. Implemente a solução

Chegou o momento de colocar a solução em prática! Isso é possível através de um plano de ação. Nele, defina claramente as etapas que serão tomadas para resolver o conflito e assegure-se de que todos tenham entendido suas responsabilidades.

É indispensável ter uma boa comunicação, que garanta a transparência durante todo o processo de resolução.

6. Acompanhe e avalie

Não basta só implementar a solução, é preciso um monitoramento periódico das ações, a fim de garantir que o conflito foi realmente resolvido e que não haverá ressurgência de problemas.

Nesse caso, uma ferramenta útil é o feedback das pessoas envolvidas para avaliar a porcentagem de eficácia da solução e fazer ajustes caso necessário.

7. Prevenção de novos conflitos

Para prevenir futuras situações, considere estas dicas:

·       Treinamento em comunicação: promova o desenvolvimento de habilidades de comunicação eficazes entre os membros da equipe.

·       Clareza nas expectativas: assegure-se de que os objetivos e as expectativas sejam claramente definidos e compreendidos por todos.

·       Cultura de respeito e colaboração: incentive um ambiente de trabalho em que o respeito mútuo e a colaboração sejam valores centrais.

Por fim, a gestão de conflitos requer uma abordagem proativa e estruturada, focada na comunicação aberta, na mediação imparcial e em soluções colaborativas.

Com essas práticas estratégicas, as organizações podem transformar conflitos em oportunidades de crescimento e melhoria, promovendo um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo.

Se você deseja aprender mais sobre gestão de pessoas e ações de RH, não deixe de acompanhar nosso blog!

Perguntas frequentes

Confira algumas perguntas comuns sobre gestão de conflitos:

Qual é a melhor maneira de resolver um conflito?

A melhor maneira de resolver um conflito é identificar suas causas, ouvir todas as partes envolvidas e buscar uma solução colaborativa e mutuamente favorável.

O que o líder deve fazer diante de um conflito?

O líder deve agir de forma imparcial, mediando a situação, promovendo uma comunicação aberta e garantindo que todos os envolvidos sejam ouvidos.

Como resolver conflitos de forma inteligente?

Resolver conflitos de forma inteligente envolve usar técnicas de negociação e mediação, focando em soluções que atendam aos interesses de todos e fortalecendo a colaboração entre as partes.