A próxima tendência no e-commerce: prever o comportamento do consumidor

Por Juliana Azuma* Para o e-commerce, construir um relacionamento individual com seus consumidores é a estratégia ideal. Entretanto, essa construção pede uma personalização adequada no ambiente online, e os varejistas precisam ter informações inteligentes sobre seus clientes. Estudo da Experian mostra que 61% dos lojistas entrevistados desejam usar essa percepção para gerar engajamento. Além disso, eles buscam tornar o relacionamento mais inteligente com o intuito de aumentar receitas. Mas, sem um entendimento profundo da base dos usuários, como é possível incrementar vendas? Ter uma visão completa de quem compra no site é um primeiro passo, mas o e-commerce precisa adotar uma estratégia consistente para melhores resultados. É preciso buscar dados complementares que ampliem o engajamento, como hobby, áreas de interesse e itens desejados. A coleta em tempo real dos dados dos consumidores leva a um novo nível de personalização para o comércio eletrônico – o que se traduz em melhor experiência aos consumidores. Para chegar lá e surpreender o cliente, é importante garantir que todas as informações estejam atualizadas. A grande maioria das companhias suspeita que um quarto dos dados não seja preciso. Busque vincular todos os registros para ter uma visão única dos padrões de compra e das preferências das pessoas. Depois, descubra como pode prever o comportamento do cliente. Históricos de dados transacionais (coletados a cada transação) são ótimos; no entanto, trazem apenas parte da história. Um modelo preditivo (processo de análise de informações que permite prever ações no futuro) pode indicar propensões de compras. Nesse cenário, é preciso coleta em tempo real, da mesma forma que a interação online do cliente. Com a análise preditiva, o lojista virtual pode adaptar seu display para levar os clientes ao caminho ideal para a compra. Além disso, vale considerar as implicações na retenção de clientes. É possível personalizar ofertas com base no histórico de vida de cada indivíduo. Esta transição não acontece da noite para o dia – mas já começou, pois pesquisas indicam que os comerciantes querem implementar soluções de personalização cada vez mais robustas. Para se destacar, é importante focar nas análises que definem o comportamento do consumidor. A partir daí, procure maneiras de amarrar esses indicadores com uma personalização online e dinâmica. *Juliana Azuma é Superintendente de Marketing Services da Serasa Experian