CRM: entenda como funciona e a qual sua importância para o marketing

O consumo de informação nunca esteve tão veloz e abundante quanto vemos atualmente. Seja pelo tablet, notebook, smartphone ou até mesmo pelo smartwatch, somos bombardeados de informações o tempo todo. Uma vez que a disseminação de conteúdo acontece de forma rápida e barata e de todos os lados, — empresas compartilham centenas de conteúdo diariamente em seus canais, — por isso, atrair a atenção do consumidor é cada vez mais desafiador. Dessa maneira, ter um bom conjunto de práticas e estratégias é essencial para fazer uma organização para liberar conteúdo e entender o seu público. É nesse momento que o CRM (Customer Relationship Management) entra, pois se trata de um conjunto de práticas focadas no relacionamento com o cliente. Para entender melhor sobre esse tema, continue na Serasa Experian e aproveite a leitura!

O que é CRM?

O CRM é a gestão automatizada de relacionamento com o cliente, uma estratégia para analisar e gerenciar as interações com os clientes por meio de um software ou plataforma. As informações utilizadas são coletadas quando o cliente fornece seus dados em algum tipo de cadastro na empresa, por meio de formulários virtuais. Dessa forma, o CRM armazena informações como:

• nome;
• endereço;
• número de telefone;
• e-mail;
• atividade atual;
• histórico de compra no local.

Com o acesso a um leque de informações sobre seu consumidor, que são base fundamental para construir um relacionamento assertivo com o mesmo, a empresa pode entender e antecipar os desejos do cliente. No entanto, é fundamental que os dados sejam geridos de forma organizada e assertiva, para o volume ser rentável e produtivo. Ou seja, um banco de dados e não um bando de dados. O uso adequado das ferramentas de CRM torna viável gerir as informações com relevância e, ainda, quebra o paradigma de que quanto mais informações forem obtidas sobre os clientes, maior é o índice de resposta a uma campanha de marketing. Na verdade, os melhores resultados estão baseados em utilizar a informação adequada com sincronicidade e assertividade, isto é, atingir a pessoa certa, no momento certo e na forma certa.  Confira também: Brand awareness: entenda mais sobre conceito e importância.

Quais são os tipos de CRM?

Há duas maneiras de fazer o CRM, isso vai depender do intuito da empresa, suas necessidades, além do orçamento que está pensando em investir. Com isso em mente, podemos dividi-los em dois:

- CRM Local:

Esse modelo é conhecido como CRM On-Premise, ele é guardado em um servidor físico na empresa, exigindo um TI para fazer a manutenção e manuseio adequado para mantê-lo organizado. Para isso, a empresa necessita instalar um software de CRM no computador ou um servidor utilizado apenas para isso. Esse é um ótimo modelo por que a equipe de T.I consegue ter um controle melhor sobre as informações por meio de filtros mais assertivos. Entretanto, caso falte energia no local o sistema pode ser afetado. Além disso, o custo inicial é elevado, seja pela instalação ou por manter uma equipe para a manutenção.

- CRM na Nuvem:

No modelo na nuvem, é utilizado o cloud computing, o qual não é instalado em um computador. O armazenamento ocorre on-line e é necessário um login para acessar as informações. Consequentemente, não necessita de uma equipe de T.I para gerir e organizar as informações, promovendo mais praticidade para a empresa, além de reduzir o custo com funcionário. Além do investimento ser bem menor, pode ser acessado a qualquer dia e qualquer hora, é acessível em dispositivos móveis e não requer manutenção. Entretanto, pode ser afetado com a falta de conexão com a internet, com a possibilidade de sincronização de dados offline. Share of Wallet: o que é, como funciona e como aumentar.

Qual é a importância do CRM?

De maneira simplificada, as ferramentas de CRM utilizam sistemas que organizam toda a informação de modo a transformá-la em dados tangíveis para uma ação de marketing que melhore a experiência de cada consumidor individualmente. Para exemplificar: se um cliente mora em uma determinada região, possui uma faixa etária específica com um perfil transacional A, então, a empresa deve oferecer o produto X pelo canal de vendas Y. Para isso ocorrer, é necessária a utilização de automatizações em ferramentas tecnológicas. Vale ressaltar que o uso do CRM pelas empresas não se trata apenas de tecnologia, mas sim da inteligência analítica aplicada na interpretação dos dados. Nesse sentido, a gestão das informações qualitativamente é mais importante do que a quantidade e variedade; isto porque, talvez mais grave do que não possuir fontes de acesso a informações, é não dispor de capacidade de aprendizado e conhecimento para recorrer às mesmas.

O que é um profissional de CRM?

É um profissional que fica responsável por analisar, gerenciar e implementar os projetos de CRM nas instituições. Ou seja, eles são os colaboradores responsáveis por aumentar as vendas, buscar por melhorias de serviço e garantir mais satisfação dos clientes. Ou seja, ele é a pessoa responsável por gerir todas essas informações e garantir um bom funcionamento das análises. Assim, ele trabalha nessa parte das coletas de dados e vai separando os padrões encontrados, separando-os para uma experiência melhor de cada cliente. Desse modo, um profissional consegue trabalhar em conjunto com um gestor de mídia, a fim de passar todos os dados já coletados e conseguir ter mais insights sobre os dados atuais e futuros que farão em parceria. Desse modo, seu trabalho ficará ainda mais preciso e ambos entenderão como impactar o público e gerar mais conversão para a marca.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

Enquanto o CRM se baseia em dados de clientes e suas informações. O ERP se baseia na organização de processos internos da empresa, como a parte financeira e as contas a pagar, ou seja, ele ajuda a ter um planejamento mais assertivo e organizado. Dessa forma, o ERP fornece mais eficiência, deixando o processo mais fluido e garantindo padronização de processos. Jornada do cliente: tudo o que você precisa saber!

Quais são as ferramentas externas que podem ajudar com o CRM?

Além de ter o seu CRM interno, há outras ferramentas que podem te auxiliar nesse processo, garantindo mais assertividade para você compreender sobre a sua região, qual o gosto do seu público, a média de valor gasto mensalmente e muito mais. Confira e entenda mais sobre as Soluções da Serasa Experian:

- Polis

Com o Insights Hub da Serasa Experian, a empresa consegue verificar e conhecer o comportamento de um determinado grupo, identificando qual é o segmento do público que você atende. Além disso, é possível conferir no que estão mais interessados no momento, adaptando-se ao mercado para desenvolver planejamentos estratégicos com base nesses dados abrangentes, que incluem informações sociodemográficas, de marketing e crédito.

- Insight & Analytics

Com o Insight & Analytics, você consegue criar uma segmentação personalizada com diferentes tipos de carteiras de clientes. Ou seja, você consegue separar o seu público por tipo, criando a possibilidade de enviar informações úteis para eles e aumentando as chances de gerar conversões.

- Mosaic

O Mosaic oferece resultados de um estudo de segmentação pronto para uso, com dados de diferentes bases para agilizar o seu processo no conhecimento sobre o cliente. Com essa ferramenta, você consegue entender qual o seu comportamento. Nossa solução dividiu a população brasileira em 12 grupos e 40 segmentos, assim, fica mais fácil entender exatamente o nicho de modo muito mais rápido e prático. Portanto, o CRM é uma ótima maneira da empresa aumentar sua base de dados sobre os clientes para avaliar, criar novas estratégias e entender como é o funcionamento e comportamento do seu público, principalmente quando utilizada outras ferramentas em conjunto, deixando todo o processo mais assertivo. Para continuar por dentro do mundo das estratégias e soluções para o seu negócio, — continue a seguir o blog da Serasa Experian. Até a próxima!