Comportamento de compra: por que é essencial conhecer para clientes novos e recorrentes?

Um dos fatores mais importantes para qualquer negócio é entender a fundo o perfil de seus consumidores. Esse conhecimento é essencial para nortear todas as decisões da empresa, como o estilo e o tom da divulgação, o tipo de produtos e serviços ofertados, entre outros elementos básicos. Por isso, mapear o comportamento de compra dos clientes, tanto os recorrentes como os novos, é um dos primeiros passos que o empresário deve dar. Com esse perfil em mente, a empresa consegue personalizar suas escolhas considerando as preferências e necessidades do cliente, aumentando os níveis de satisfação e fidelização de usuários. Ao mesmo tempo, é crucial pensar que esse comportamento é suscetível a mudanças, com o passar do tempo. A transformação digital, por exemplo, é um aspecto que revolucionou profundamente o dia a dia das pessoas e a forma como elas consomem produtos e serviços. Neste post, você vai entender melhor esse conceito, sua importância e por que você deve estudá-lo para ter mais sucesso na gestão do seu negócio. Continue a leitura do conteúdo e saiba mais!

O que influencia o comportamento de compra dos seus clientes?

Afinal, quais são os elementos que formam o comportamento de compra de um cliente? A resposta dessa pergunta não é tão simples. São muitos os aspectos e motivações que afetam a tomada de decisão de um consumidor. Basicamente, existe uma combinação de fatores sociais, culturais, pessoais e psicológicos que precisam ser considerados, sendo que alguns deles podem exercer maior ou menor influência no comportamento de compra. Entenda melhor:

• aspectos culturais: classe social, região do país ou cidade onde a pessoa reside, grupos raciais, religião, etc.;
• aspectos sociais: influência que amigos, família, colegas de trabalho, recomendações de consumidores da marca, entre outros grupos primários e secundários exercem;
• aspectos pessoais: personalidade, faixa etária, profissão, valores, estilo de vida, interesses, condição e período de vida, etc.;
• aspectos psicológicos: motivação (impulsos, desejos e necessidades), memória, percepção, atitudes e aprendizagem (experiências anteriores com outras marcas).

Além desses tópicos, é importante refletir também sobre itens externos e situacionais que podem mover um cliente durante sua jornada de compras, como campanhas de marketing, redes sociais, novas tecnologias, canais de acesso, tendências e modas.

Por que é tão importante entender o comportamento de compra dos seus clientes?

Compreender o comportamento de compra dos clientes garante vantagens competitivas para o negócio, uma vez que ele consegue elaborar produtos e serviços mais relevantes e adequados para as reais demandas e desejos do consumidor, atendendo melhor suas expectativas. Quanto mais uma empresa se dedica a conhecer seu usuário, maior é sua capacidade de oferecer uma experiência de compra pensada para cada perfil, o que contribui para o aumento da satisfação desse cliente e também sua fidelização. Essencialmente, o empreendimento que domina um entendimento global e profundo sobre seu cliente — seja ele um contato que já faz parte da base e que consome recorrentemente ou um novo prospect — consegue agregar mais valor à sua jornada e a solução oferecida em si, elevando também a imagem a percepção de sua marca.

Clientes novos

Nesse ponto, é válido notar que a abordagem de pesquisa de consumidores novos e recorrentes precisa ser distinta. A jornada do cliente nunca é algo definitivo. Assim, cabe à empresa acompanhar mudanças e tendências que marcam o comportamento dos leads que estão entrando em contato com o negócio no presente. Afinal, é sempre importante ter em mente que as estratégias adotadas com clientes recorrentes não necessariamente terão os mesmos efeitos com um público novo. Assim, observe questões como:

• como os novos clientes entram em contato com a marca — comparando os clientes recorrentes com os mais antigos?
• quais são seus canais de preferência?
• quais são seus hábitos de engajamento — redes sociais, campanhas de e-mail, etc.?

Clientes recorrentes

Paralelamente, analisar o histórico de vendas e ter uma visão do comportamento de compra do cliente recorrente são ações essenciais para se manter atualizado sobre flutuações e mudanças na sua base. Isso possibilita fazer os ajustes necessários que garantem o alinhamento e a efetividade das ofertas e a relevância para aqueles clientes que já foram fidelizados.

Quais são os principais insights que você pode obter ao analisar o comportamento de compra?

Um dos maiores ganhos que uma empresa tem ao estudar o comportamento de compra é a oportunidade de obter insights preciosos que permitem se conectar melhor, encantar e ter um relacionamento mais saudável e valioso com seu público. Algumas revelações que você pode ter ao fazer essa análise são:

• jornada e experiência de compra: o caminho que um consumidor trilha até a conversão não é linear. Observar de perto como ele se comporta ao longo de suas interações com a marca ajuda a empresa a entender os principais estágios e otimizar momentos para que a experiência seja positiva;
• motivações de compra: a popularização de canais online possibilitou que empresas acompanhem a jornada de compra pela perspectiva do cliente, ao avaliar os meios mais acessados e os caminhos que fazem um usuário acessar uma página ou clicar em um ícone e, assim, compreender suas motivações;
• avaliação de produtos e serviços: empresas que monitoram o conteúdo gerado por seus consumidores, por meio das avaliações, entendem melhor as atitudes e preferências do seu público;
• formas de pagamento: descubra os métodos mais usados para pagamento pelos consumidores para saber como criar experiências mais flexíveis e atraentes e com menor fricção;
• histórico de pagamento: olhar esse item também auxilia a empresa a proteger o negócio, se planejar melhor financeiramente e observar perfis que oferecem maior ou menor risco de inadimplência.

Como otimizar a compreensão do comportamento de compra?

Examinar o comportamento de compra dos clientes é algo que demanda ações estruturadas por parte da empresa. Para isso, confira algumas estratégias:

• colete e analise dados da jornada de compras: mapeie todo o histórico de vendas de cada cliente, buscando verificar o registro desde o primeiro contato com a marca, passando pela conversão até a recorrência de compra. Preste atenção nos diferentes pontos de interação e estude o que os dados lhe dizem sobre os padrões de consumo, interesses e necessidades do seu público;
• faça pesquisas: uma forma efetiva de entender o que o cliente pensa é falar diretamente com ele por meio de questionários. Envie pesquisas de opinião para medir a satisfação do consumidor e validar suas ideias;
• use ferramentas online: recursos como o Google Trends, Think With Google e análise de redes sociais permitem que empresas observem o que consumidores estão buscando, como funcionam suas interações com as marcas, seus hábitos de consumo de bens e conteúdos e demais tendências.

Deixar de considerar o comportamento de compra do consumidor na construção do seu empreendimento e no seu planejamento estratégico é um grande erro que pode colocar em risco o desenvolvimento da empresa. Afinal, vale sempre reforçar que o personagem principal do seu empreendimento é seu cliente. Ele é o motivo central pelo qual qualquer organização existe. Logo, interessar-se por suas características e saber quem ele é de verdade são iniciativas primordiais que asseguram o valor e a competitividade de um negócio. Achou este conteúdo interessante? Se sim, confira nosso guia completo sobre como prospectar novos clientes para sua empresa!