Para abordar a importância da verificação de identidade e prevenção a fraudes durante a jornada digital, porta-vozes da Serasa Experian participaram de uma série de conteúdos produzidos em parceria com o Portal Consumidor Moderno. Reunimos, abaixo, os principais pontos apresentados nos materiais que podem auxiliar empresas a compreender como atender às altas expectativas dos consumidores em relação à experiência online.
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1. Investimento em prevenção à fraude
O investimento em prevenção à fraude se tornou parte da estratégia das empresas e não algo considerado apartado do negócio. Isso já vem ocorrendo, pois organizações em todo mundo têm adotado métodos de detecção de fraude, segundo pesquisas da Experian. Além de evitar perdas financeiras, prevenir golpes digitais ajuda a melhorar a relação de confiança que os clientes têm com as empresas. “Quando um fraudador toma posse dos dados de um consumidor e uma empresa fornece o produto ou serviço acreditando na identidade do suposto comprador, todos são penalizados. O consumidor passa por um processo exaustivo, pois precisa notificar a empresa de que não foi o responsável pela compra, o que leva tempo e pode afetar seu histórico creditício. Já a empresa arca com um prejuízo financeiro e ainda pode ter sua reputação afetada”, comenta Rafael Garcia, Gerente Executivo de Soluções de Prevenção à Fraude da Serasa Experian.
2. Reconhecimento do Cliente
O reconhecimento também é parte de uma experiência positiva, principalmente considerando que o consumidor digital deseja que essa etapa seja quase imperceptível. Por isso, o ato de autenticar que um usuário é realmente quem diz ser não pode ser desafiador para o bom cliente. “O reconhecimento do cliente tem que ser agradável, simples e ao mesmo tempo seguro. Sendo assim, os métodos de detecção de fraude precisam oferecer uma boa experiência digital”, diz Rafael Garcia.
3. Uso de dados de forma estratégica
Gerir dados estratégicos é determinante para se destacar no mercado, já que isso possibilita ganho de precisão, diminui fricções, aumenta a segurança e melhora a experiência do cliente. “Com dados e conhecimento sobre o consumidor é possível prover uma melhor experiência durante todo o ciclo do cliente. Mais do que ter acesso aos dados, é necessário saber trabalhar com eles. É preciso entender como combinar as informações e quais perguntas elas conseguem ajudar a responder. Ter a inteligência para tomada de decisão, preservar a experiência do consumidor e colocar fricção apenas quando é extremamente necessário são os pontos-chave para o equilíbrio entre segurança e experiência do cliente”, diz Caio Rocha, Head de Produtos de Verificação de Identidades e Prevenção à Fraude da Serasa Experian.
4. Confiança como elemento estratégico
Para que o consumidor obtenha uma experiência sem atrito, a proteção também deve estar muito bem alinhada com a agilidade durante a jornada digital. Essa união entre segurança e fluidez define hoje o valor em CX (Customer Experience). “Não existe uma fórmula mágica, mas ferramentas e etapas que, quando combinadas com análise de dados e inteligência analítica, conseguem avançar nesse gap da segurança digital em CX”, afirmou Rafael Garcia durante o Webinar Consumidor Moderno, realizado em parceria com a Serasa Experian. O evento foi mediado por Melissa Lulio, Head de Branded Content da Consumidor Moderno, e contou ainda com as participações de Marcio Aparecido Souza, Diretor de Customer Service do Mercado Livre, e Renato Anzai, Fraud and Chargeback Manager do iFood. O tema do debate foi “A confiança é um elemento estratégico para a experiência do cliente. Por quê?”. Assista ao vídeo completo para saber mais sobre o assunto:
