Chatbots sob pressão: 45% dos brasileiros afirmam não perceberem melhora na experiência com uso desse tipo de tecnologia, segundo Serasa Experian

• 21% dos consumidores afirmam que tiveram melhora na experiência

• Inteligência de dados pode ser aliada na conquista da confiança do consumidor

Com a aceleração da digitalização no atendimento, os chatbots se tornaram protagonistas da nova jornada do consumidor. Mas um estudo recente da Serasa Experian, primeira e maior datatech do Brasil, lança luz sobre uma realidade que chama a atenção: 45% dos brasileiros que já usaram chatbots em suas experiências digitais não perceberam nenhuma melhora no atendimento. Segundo a pesquisa “Consumidor do Futuro”, realizada pela datatech, embora os canais digitais sejam amplamente preferidos pelo público para promoções (86%) e buscas por informações (80%), a percepção de relevância dos chatbots está em baixa: apenas 21% dos respondentes afirmaram que o uso dessa tecnologia melhorou sua experiência digital.

“Quando a tecnologia não prioriza a escuta, perde eficiência e pode até afastar o consumidor, que busca conexão verdadeira, não apenas automação”, pondera a CMO da Serasa Experian, Giovana Giroto. “O dado certo no momento certo pode garantir uma experiência fluida e transformar um atendimento impessoal em uma experiência memorável. Mas para isso é preciso usar inteligência com sensibilidade, reduzindo fricção e estreitando o relacionamento com o cliente”.

Diagnóstico em tempo real: onde os bots falham e onde brilham

A pesquisa também aponta quais funcionalidades realmente entregam valor. Ferramentas que reduzem atrito e aumentam a conveniência se destacam, como:

• Rastreamento de pedidos em tempo real (71,5%)

• Pagamentos por aproximação (65%)

• Reconhecimento facial ou biométrico (62%)

Segundo Giovana, o consumidor não rejeita o digital, mas sim a fricção. “Chatbots que repetem fluxos engessados ou empurram respostas genéricas correm o risco de virar gargalos, e não soluções”.

Dados como guia em um caminho de empatia 

Para contornar essa crise de percepção e garantir fluidez e eficiência nos processos automatizados, o primeiro passo é revisar a jornada com base em dados reais, segmentando perfis e ajustando canais, linguagem e funcionalidades, com ferramentas que ajudam a identificar onde estão os pontos de desconexão e a reverter o jogo com inteligência preditiva, monitoramento de comportamento e ajustes de abordagem em tempo real.

“Mais do que eficiência, o consumidor quer sentir que foi compreendido. E isso só é possível quando os dados são usados com propósito, e não só por protocolo. Se a digitalização é um caminho sem volta, a personalização é o atalho para manter o consumidor por perto. Em um cenário de alta expectativa e baixa paciência, quem transforma dados em diálogo sai na frente”, reforça Giovana.

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Serasa Experian

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Criada em 1968, a Serasa passou a fazer parte da Experian Company em 2007, empresa global com matriz em Londres. Atualmente, é responsável por mais de 6,5 milhões de consultas diárias sobre empresas e consumidores e protege mais de 2,2 bilhões de transações comerciais todos os anos.

Empodera consumidores com educação financeira, facilitando o acesso a crédito justo. Ajuda empresas de todos os portes e segmentos a tomar melhores decisões, em diversas frentes para: encontrar novos clientes, gerenciar os atuais com mais eficiência, conceder crédito ou vender a prazo com segurança, cumprir normas ESG, autenticar seus clientes e prevenir fraude e, ainda, cobrá-los no momento ideal, sem impactar o relacionamento.

Com o propósito de criar um futuro melhor para todos ampliando oportunidades para pessoas e empresas, capacita pessoas na área de tecnologia e impulsiona pequenos negócios e startups de impacto social por meio de programas próprios e gratuitos. É considerada uma Top Company do LinkedIn e uma das melhores empresas para trabalhar, reconhecida pelo GPTW. Também é a empresa de serviços mais inovadora do país, certificada pelo Prêmio Valor Inovação Brasil.

Experian

A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que cria oportunidades para pessoas e impulsiona negócios ao redor do mundo. Facilitamos a jornada de crédito, autenticamos e prevenimos contra fraudes, simplificamos processos da área da saúde, oferecemos soluções de marketing digital e ajudamos a obter insights sobre o setor automotivo, tudo isso utilizando combinações inovadoras dos nossos dados, análises e softwares. Também ajudamos milhões de pessoas a conquistarem seus objetivos financeiros e a economizarem tempo e dinheiro.

Atuamos em diferentes mercados, indo além dos serviços financeiros e operando, por exemplo, no setor automotivo, de agronegócio, área da saúde, seguros e em muitos outros segmentos da indústria. Para continuar inovando investimos em pessoas talentosas e em tecnologia avançada a fim de desvendar o poder dos dados.  

Com sede corporativa localizada em Dublin, na Irlanda, somos uma empresa presente no índice FTSE 100 listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e temos uma equipe de 25.200 pessoas em 32 países. Saiba mais em experianplc.com.