Renegociação de dívidas: aumente sua recuperação financeira

Você convive com atrasos que drenam o seu caixa? Se a resposta for sim, você não está só. O desafio da renegociação de dívidas afeta o dia a dia de empresas que vendem fiado, no carnê, no cartão próprio ou em planos recorrentes. E, quando o orçamento aperta do lado do consumidor, a cobrança mal calibrada vira perda real de receita para o credor. Para resolver esse problema, é necessário um programa eficaz de renegociação de pendências que combine dados e automação.

Mesmo com oscilações ao longo dos meses, segundo o Governo Federal, ainda há 72,04 milhões de pessoas no Brasil lidando com dívidas em atraso e restrições de crédito. Ou seja, existem múltiplas oportunidades para recuperar ativos e recebíveis, desde que a abordagem seja respeitosa, transparente e orientada por tecnologia de collection.

Se interessou pelo assunto? Continue a leitura e entenda como impulsionar a renegociação de dívidas de clientes inadimplentes a seguir:

O que é a renegociação de dívida?

A renegociação de dívida é o ajuste das condições de um débito existente (valor, prazo, entrada, forma de pagamento) firmado entre a empresa credora (o parceiro da Serasa) e a pessoa devedora. Ou seja, é uma estratégia de gestão de carteira que reposiciona o fluxo de caixa, reduz provisões e melhora a previsibilidade financeira da empresa.

Quando bem feita, a renegociação de dívida respeita a capacidade de pagamento do cliente e minimiza o risco de uma nova inadimplência.

Ao oferecer caminhos seguros para quitação e retorno às compras, a empresa evita rupturas e reativa clientes valiosos. Portais de negociação, como o nosso Serasa Limpa Nome, com ofertas consolidadas e fluxo 100% digital, mostram como simplificar esse processo em escala, atuando como um verdadeiro marketplace de crédito para os parceiros.

Por que investir na renegociação de dívidas de clientes inadimplentes?

Primeiramente, porque aumenta a taxa de recuperação em comparação com ações esporádicas de cobrança. Condições atrativas, prazos realistas e ofertas contextualizadas aumentam a conversão, sobretudo quando a empresa usa dados para escolher quem abordar, quando e por qual canal.

Mesmo em um cenário de inadimplência elevada no país, relatórios e notícias recentes mostram o tamanho do desafio e a importância de uma estratégia de abordagem não agressiva, multicanal e guiada por dados para recuperar crédito e garantir um acordo duradouro.

O arcabouço legal da renegociação de dívidas para empresas

As empresas credoras devem agir com conformidade e transparência para garantir uma cobrança justa e evitar sanções legais e danos à imagem. Entenda mais a seguir:

A importância do Código de Defesa do Consumidor (CDC) na cobrança amigável

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) estabelece a base para que a cobrança amigável seja feita de maneira ética. Os artigos mais relevantes que orientam as práticas para evitar constrangimento ou exposição indevida do devedor são:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

A abordagem respeitosa e transparente, conforme o CDC, não apenas evita problemas legais, mas também constrói um relacionamento mais saudável com o cliente, aumentando a probabilidade de renegociação de pendências bem-sucedida.

Lei do Superendividamento (Lei 14.181/2021) e seus impactos para o credor

A Lei 14.181/2021, conhecida como Lei do Superendividamento, alterou o CDC com a finalidade de garantir o mínimo existencial para o devedor e facilitar a repactuação global das dívidas.

A lei afeta as estratégias de renegociação de dívidas porque prioriza a conciliação e a prevenção do superendividamento. Credores, ao serem acionados judicialmente, podem ser convocados para audiências de conciliação para apresentação de um plano de pagamento que respeite a capacidade do devedor.

A lei introduziu mecanismos de repactuação de dívidas e conciliação, exigindo que as empresas credoras estejam abertas a negociar e ajustar ofertas para garantir a subsistência mínima do consumidor.

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a gestão da renegociação de dívidas

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) se aplica integralmente ao tratamento de dados de clientes inadimplentes. No processo de renegociação de pendências, a empresa parceira e a Serasa (como operadora ou controladora) devem estar em conformidade.

O tratamento dos dados relacionados à inadimplência baseia-se geralmente no legítimo interesse (para a recuperação do crédito) ou no cumprimento de obrigação legal. É crucial que os parceiros entendam a necessidade de transparência, coletando o consentimento para a comunicação e garantindo a segurança e o bom uso dos dados de seus clientes inadimplentes.

4 estratégias para impulsionar a renegociação de dívidas

Para acelerar os resultados e recuperar ativos, é importante focar em ações que se encaixem na rotina da sua empresa e possam ser automatizadas. Abaixo, você conhece 4 estratégias e entende como combiná-las com tecnologia (CRM de cobrança e regras de negócio) e governança. Confira:

1. Segmentação e priorização de clientes inadimplentes

Comece pontuando a propensão de pagamento. Idade da dívida, valor, histórico de compras, contatos anteriores e capacidade estimada de renda formam um bom esqueleto de score. Com isso, você cria ramos de priorização e direciona ofertas e esforço de cobrança com mais precisão para cada tipo de devedor.

2. Comunicação clara e multicanais

Use linguagem direta, sem jargões, dizendo o que mudou na oferta, quanto economiza e como pagar. Opte pelo WhatsApp, e-mail, SMS, push, telefone e portal de negociação. A escolha do canal certo, no horário certo, aumenta a chance de resposta e diminui atrito, reforçando a cobrança digital.

3. Ofertas personalizadas

Ofereça descontos progressivos, parcelamento com entrada flexível e benefícios extras (isenção de multa, juros reduzidos, bônus para quem quitar antes). Em campanhas nacionais e mutirões divulgados na imprensa (como o Feirão Serasa Limpa Nome), empresas parceiras chegam a praticar descontos agressivos para estimular acordos rápidos.

Além disso, você precisa usar os dados da carteira para calibrar faixas de desconto por cluster de risco, canal e timing de abordagem. Assim, os dados se remodelam a cada rodada, o que eleva o ROI de cobrança.

4. Uso da negativação como ferramenta estratégica

Negativação não significa punição; é apenas uma sinalização de risco. Quando aplicada com comunicação respeitosa e trilha de negociação visível, cria-se um senso de urgência legítimo, além de aumentar a taxa de retorno. A sequência recomendada é: aviso (com oferta), lembrete de negativação, negativação efetiva e nova proposta.

Para pequenos negócios, negativar, cobrar e recuperar dentro do mesmo fluxo é um diferencial, pois, além de registrar o atraso no mercado, mantém a porta aberta para acordo. O importante é documentar consentimentos, prazos legais e exclusões após o pagamento.

Soluções de negativação da Serasa Experian: Pefin, Refin e Convem

No conjunto de soluções do Collection da Serasa Experian, há produtos específicos para o cadastro de clientes inadimplentes, cruciais para a negativação estratégica:

• Pefin: utilizado para o registro de dívidas financeiras em geral, em diversos setores, como varejo, indústria e prestação de serviço;

• Refin: focado em dívidas com bancos e outras instituições financeiras, que impactam especificamente a capacidade do consumidor de obter novos financiamentos;

• Convem Devedores: utilizado para dívidas registradas por terceiros ou em convênio.

O fluxo da negativação e seus prazos legais conforme o Art. 43 do CDC

O processo de negativação segue prazos e regras claras, exigindo a documentação dos consentimentos. O fluxo recomendado inclui: aviso (com oferta), lembrete de negativação (segundo comunicado), negativação efetiva e nova proposta.

O Art. 43 do Código de Defesa do Consumidor é a base legal para este fluxo, estipulando que:

"A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele."

Assim, o credor envia a base de CPFs/CNPJs, e a dívida é disponibilizada no mercado após 10 dias do envio do comunicado ao consumidor, garantindo o prazo legal para renegociação. Após o pagamento, o registro deve ser excluído.

Perfilando devedores: estratégias de cobrança personalizadas para a renegociação

Aprofundar a estratégia de segmentação de público inadimplente é essencial para aumentar a eficácia da renegociação de pendências. O uso de dados e analytics permite perfilar os devedores para aplicar a abordagem mais efetiva.

Tipos comuns de devedores e abordagens efetivas na renegociação

A criação de uma tipologia de devedores ajuda a calibrar ofertas e canais, garantindo uma cobrança inteligente e eficiente:

Criando uma "Jornada do Devedor" para otimizar acordos de renegociação

O conceito de Jornada do Devedor personalizada, desde o primeiro atraso até a quitação, transforma a cobrança reativa em um processo proativo de recuperação de ativos. Essa jornada inclui:

1. Aviso de vencimento: pré-cobrança preventiva e amigável;

2. Primeiro contato (0-30 dias): oferta de renegociação de dívida leve e flexível;

3. Lembrete de negativação (30+ dias): comunicação de que a dívida será registrada, com a proposta clara de acordo de negociação;

4. Negativação efetiva: inclusão do registro e nova proposta via Serasa Limpa Nome;

5. Reengajamento pós-negativação: uso de diferentes canais (régua de comunicação) para manter a oferta visível e guiar o cliente à quitação.

O fluxo de renegociação de dívidas do parceiro é otimizado por pontos de interação e ofertas estratégicas que conduzem à quitação.

Serasa Limpa Nome Parceiros: maximizando a renegociação de dívidas em escala

A plataforma Serasa Limpa Nome Parceiros foi desenvolvida sob uma perspectiva B2B para pequenas e médias empresas (PMEs), os "parceiros", oferecendo um canal online robusto e sem burocracia para a renegociação de dívidas de clientes inadimplentes.

Como o Serasa Limpa Nome Parceiros otimiza a gestão da inadimplência?

A plataforma da Serasa funciona como um CRM de cobrança simplificado, projetado para permitir que empresas de diversos segmentos utilizem os serviços da Serasa de forma integrada e eficiente.

Para os CNPJs parceiros, a plataforma oferece recursos-chave que otimizam o processo de recuperação de ativos. Um dos principais é o upload das bases de clientes, que facilita o envio da base de inadimplentes para posterior negativação e gestão de dívidas.

Além disso, a ferramenta possibilita a configuração de ofertas, dando autonomia aos parceiros para estabelecerem descontos, formas de pagamento e prazos ideais para a negociação de acordos. Por fim, o monitoramento em tempo real é crucial para a recuperação de ativos, permitindo o acompanhamento constante dos resultados e do score de crédito dos consumidores.

Em essência, a plataforma integra todos os serviços da Serasa, conectando-os a uma vasta audiência de mais de 23 milhões de consumidores ativos mensalmente.

Engajamento e promoção na renegociação com Serasa Limpa Nome Parceiros

A régua de comunicação é uma ferramenta essencial que permite aos parceiros realizar disparos automáticos e diários por múltiplos canais (como SMS, e-mail e WhatsApp). Esse fluxo contínuo de mensagens é desenhado para manter a oferta de negociação ativa na mente do consumidor e guiar o cliente de forma eficaz até a renegociação de suas pendências.

Além disso, a Serasa investe ativamente em campanhas promocionais e mídia para atrair um grande volume de usuários, potencializando eventos de alto impacto. O exemplo mais notável é o Feirão Serasa Limpa Nome, realizado semestralmente (geralmente em março e novembro), que consistentemente gera "números absurdos" de sucesso em acordos de renegociação.

Como criar um fluxo de renegociação de dívidas?

Para transformar a inadimplência em receita, organize um fluxo de renegociação de dívida que integre dados, canais e decisões. Abaixo, confira uma tabela explicativa para renegociar dívidas com ações e KPIs que movem à conversão:

Como a Serasa Experian pode ajudar sua empresa a renegociar dívidas?

O Serasa Limpa Nome oferece ofertas personalizadas, consolida pendências em um único acordo e opera em canais oficiais, como site, app, WhatsApp e, quando aplicável, Correios. Para as empresas, essa solução permite configurar descontos, formas de pagamento e acompanhar a performance em tempo real, com alcance nacional e alto volume de pessoas consumidoras engajadas em renegociação de dívidas.

Além disso, possuímos outras soluções de collection que combinam dados, segmentação e automação para decidir quem, quando, como e onde cobrar. Com tecnologia pensada para empresas, você é capaz de organizar sua operação com cobrança humanizada e mantém o cliente ativo. Se interessou pelas soluções e quer ativá-las em sua empresa? Então, acesse o nosso HUB de Cobrança e mude a situação do seu negócio! Até lá.