Parece incrível, mas manter um cliente sai mais barato e dá um retorno bem melhor do que conquistar um novo. Só que criar fidelidade dos clientes à sua marca envolve uma boa dose de esforço, que, no entanto, é recompensado com economia em ações de marketing e publicidade e permite até que você cobre mais caro do que a concorrência. Separamos algumas dicas para você construir bons relacionamentos e fidelizar seus clientes. Confira!
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Conhecer os clientes
Conhecer seus clientes e saber quais são as preferências em relação a produtos e como é o perfil financeiro dele – é possível acompanhar essa evolução ao longo do tempo – é essencial para estreitar seu relacionamento. Esse conhecimento te ajuda a entender as expectativas do mercado quanto à experiência de compra que você deve proporcionar para gerar fidelização. Falamos sobre a experiência de compra a seguir.
Criar melhores experiências de compra
Se, em um passado recente, a satisfação do cliente era uma questão apenas de preço X qualidade, hoje, essa perspectiva é bem diferente: ele espera uma experiência de compra superior e está até disposto a pagar mais por isso! Experiência do cliente (CX, como alguns têm chamado) é um assunto inesgotável e merece mais alguns posts em nosso blog. Mas, hoje, tratamos de forma bem simples, só porque ela é essencial no processo de fidelização. Assim, podemos dizer que, para fidelizar o cliente, seu desafio mais importante é coloca-lo no centro da estratégia e se esforçar para imaginar como cada ponto da jornada de compra com sua marca pode ser percebido por ele e que tipo de experiência cada etapa gera. Entendendo como é a experiência em cada ponto, o ideal é sempre ficar de olho para acompanhar se “está funcionando”. Disso que falaremos a seguir.
Fazer pesquisas de satisfação
A melhor forma de saber quais são os pontos fortes da jornada – e os que precisam ser melhorados – é perguntar para quem está envolvido nela. Pesquisa de opinião direciona, facilita e agiliza sua tomada de decisão, otimizando seu esforço e seu tempo. Fazer pesquisa de satisfação é se importar com a opinião dos clientes e outra forma de fazer isso está no próximo tópico que falará sobre acompanhar comentários da internet.
Ficar de olho no que falam da sua empresa na Web
Uma experiência marcante – negativa ou positiva – tende a repercutir nas redes sociais e em outros sites e isso influencia outras pessoas. Considerando que é praticamente impossível que os comentários sobre sua empresa na web sejam somente positivo, monitorar essas opiniões significa respondê-las de modo satisfatório. É um grande esforço, mas é vital para sustentar sua reputação e viabilizar a condução da experiência de compra.
Investir no pós-vendas
É preciso lembrar sempre que a experiência de compra é um processo que não acaba no momento da compra. Quando o cliente recebe e, principalmente, quando usa o produto ou o serviço adquirido ewtá vivenciando uma etapa fundamental da jornada. A atenção especial a essa fase, que chamamos de pós-venda, envolve a importante tarefa de lidar com vários tipos de dificuldades do cliente. É aí que tem muito valor o esforço para acelerar a resolução e instruir o cliente. Esperamos que essas dicas possam manter você e seu cliente juntos e felizes para sempre!
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