Omnicanalidade: integração de canais de varejo para uma experiência de compra unificada

Omnicanalidade é a estratégia que conecta seus canais de venda online e offline — site, WhatsApp, loja física, aplicativos etc. — para criar uma experiência de compra fluida. Imagine permitir que o cliente compre online, retire na loja e resolva problemas diretamente pelo WhatsApp. Tudo integrado! Essa prática melhora a experiência do consumidor, e assim aumenta as vendas e fideliza clientes. A Raia Drogasil, por exemplo, faturou R$ 28,2 bilhões em 2022 após investir em estratégias omnicanalidade, como "clique e retire" e entregas rápidas, alinhando e-commerce e lojas físicas. Logo, não investir nessa integração significa perder vendas e frustrar clientes com processos desatualizados ou desconexos. Por isso, neste texto você entende como superar desafios e escolher as melhores ferramentas para aplicar a omnicanalidade.

O que é Omnicanalidade e por que ela é essencial?

A omnicanalidade não é apenas sobre integrar pontos de contato, mas sobre transformar o relacionamento entre cliente e marca. Essa estratégia cria consistência na comunicação e na entrega, permitindo que o cliente confie no processo de compra, independentemente de onde ele comece ou termine sua jornada. Suponha que o cliente encontra um produto no e-commerce, retira na loja física no mesmo dia e tira dúvidas sobre o uso pelo WhatsApp. Essa integração torna o processo fluido e prático. Estudos mostram que consumidores "omnicanal" (ou omnichannel) gastam até 30% mais e que negócios integrados têm 91% mais chances de fidelizar clientes. Ou seja, integrar canais é indispensável para o varejo moderno.

Os desafios da integração de canais de vendas

A integração de canais apresenta obstáculos que podem impactar diretamente o desempenho e a satisfação do cliente. Entre os principais desafios estão:

• Falta de tecnologia acessível: quando as informações de vendas, pedidos e estoque são geridas por planilhas ou controles não integrados, há atrasos, erros e frustração dos consumidores.
• Estoque desatualizado: estoques que não são sincronizados entre os canais geram pedidos cancelados, excesso de mercadorias encalhadas ou rupturas que prejudicam a operação, tornando comum que produtos mostrados no site estejam indisponíveis na loja física.
• Treinamento da equipe: sem capacitação adequada, colaboradores podem não entender como localizar pedidos ou lidar com devoluções de diferentes canais, gerando falhas no atendimento.

Esses problemas não apenas prejudicam a experiência do cliente, mas também aumentam os custos operacionais e inibem receitas. Soluções tecnológicas, combinadas com processos eficientes, ajudam a criar um ambiente mais sincronizado e produtivo.

Como implementar a omnicanalidade: estratégias práticas e diretas

Para implementar a omnicanalidade, é fundamental mapear a jornada do cliente e adotar ferramentas tecnológicas que sincronizem dados e operações em todos os canais de venda.

• descubra quais são os canais de vendas que os consumidores mais acessam – site, loja física ou WhatsApp – e identifique obstáculos no processo de compra, como atrasos na comunicação, prazos de entrega muito longos, dificuldades na finalização da compra ou em encontrar produtos.
• Adote ferramentas de integração: soluções de gestão centralizada permitem sincronizar estoques, pedidos e atendimento, reduzindo erros e otimizando os processos. CRMs ajudam a entender o comportamento do cliente e a personalizar o atendimento.
• Ofereça vantagens integradas:
  • Permita que o cliente troque produtos comprados online diretamente na loja física.
  • Ofereça cupons para quem usa mais de um canal, incentivando compras integradas.

A Magalu, por exemplo, transformou suas lojas físicas em centros de distribuição, reduzindo prazos de entrega e aumentando o tráfego nas lojas, o que provavelmente teve grande influência no aumento de 8% das vendas de 2021 para 2022. Essas práticas mostram como a tecnologia pode ser o motor que impulsiona a jornada omnicanal de forma eficiente e acessível.

Tecnologias que fazem a diferença na prática

A tecnologia é indispensável para integrar processos e oferecer ao cliente uma experiência conectada. Ferramentas bem escolhidas ajudam a sincronizar dados, automatizar tarefas e melhorar a gestão do negócio, oferecendo uma melhor experiência de compra para o cliente, independentemente do canal escolhido.

• Plataformas de gerenciamento multicanal: ferramentas que conectam marketplaces, lojas físicas e e-commerce centralizam operações, ajustam preços e padronizam promoções, criando uma experiência nivelada com o cliente.
• Soluções de gestão integrada de estoque: tecnologias de gestão sincronizam estoques e vendas em tempo real, evitando falta de produtos e erros de duplicação. Assim, todas as informações estão sempre atualizadas e alinhadas à demanda.
• CRM para personalização: Sistemas de CRM ajudam a analisar preferências e comportamentos dos clientes, permitindo campanhas segmentadas e interações mais relevantes que aumentam a fidelização.

Essas tecnologias não apenas otimizam as operações internas, mas também criam um diferencial competitivo ao oferecer uma experiência conectada e personalizada para o consumidor. O próximo passo é alavancar essas integrações com dados estratégicos que ajudem a entender melhor o perfil dos clientes e a tomar decisões informadas.

Como a Serasa Experian pode ajudar na transformação digital do varejo

Dados estratégicos são fundamentais para potencializar os resultados de uma operação omnicanal. Com as ferramentas da Serasa Experian, você pode entender o comportamento financeiro dos consumidores e personalizar condições de pagamento em um processo automatizado, agilizando vendas e aumentando a conversão. Enquanto o Serasa Score CNPJ ajuda a prever o comportamento de pagamento dos clientes, permitindo políticas de crédito mais eficientes, a Consulta CNPJ e CPF integra informações financeiras completas sobre seus clientes para ajustar condições, minimizar riscos e personalizar o atendimento. O relatório de consulta do Serasa Recomenda, por exemplo, além de aprovar ou não a concessão de crédito, sugere limite e parcelas mais adequadas para cada transação, facilitando tanto o processo de análise quanto a decisão de compra do cliente. Essas soluções tornam suas ações mais informadas e ajudam a dar passos mais seguros no ambiente omnicanal.

Conclusão: Integre seus canais e lidere a transformação no varejo

Integrar canais é indispensável para crescer no mercado. Sincronizar estoques, oferecer retirada na loja e criar promoções personalizadas são ações que fazem diferença. Com as ferramentas e práticas certas, sua empresa pode competir com grandes players, conquistar mais clientes e criar um impacto duradouro. O futuro do varejo está conectado — e começa com você! E aí? Gostou das dicas? Não esqueça em ficar de olho nas próximas edições, é fácil de achar! Todas saem no mesmo canal de comunicação. ? Boas vendas e até a próxima!