O que é e o que mudou na nova Lei do SAC?

O relacionamento com quem consome está no centro do sucesso das PMEs e cliente, e a nova Lei do SAC tornou esse canal ainda mais estratégico e indispensável. pequenas e médias empresas (PME). Cada contato, dúvida, reclamação ou sugestão é uma oportunidade de fortalecer a marca e transformar pessoas consumidoras em parceiras fiéis. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é a ponte que conecta PME e pessoas consumidoras, e a nova Lei do SAC tornou esse canal ainda mais estratégico e indispensável.

Este conteúdo foi pensado para ajudar sua empresa a entender e aplicar as novidades da legislação, implementar práticas que encantam quem compra e transformar a conformidade legal em vantagem competitiva.

O que é o SAC e por que ele importa para o sucesso da sua empresa?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é, essencialmente, o espaço em que a empresa demonstra respeito, transparência e compromisso com quem consome. Muito mais que apenas um canal para resolver problemas, em muitas empresas, o SAC é o principal ponto de contato direto, seja por telefone, chat, e-mail ou redes sociais.

Mas por que dedicar atenção e investir em estrutura para o atendimento, mesmo em negócios menores? Porque o SAC eficiente reduz conflitos, evita processos e constrói uma reputação positiva. Pessoas consumidoras satisfeitas recomendam a empresa, retornam para novas compras e se tornam defensoras da marca.

O SAC é também uma poderosa ferramenta de aprendizado. A cada contato, a empresa pode identificar falhas, ajustar processos e inovar. Um atendimento transparente e respeitoso cria confiança e diferencia a marca no mercado. Pequenos e médios negócios que enxergam o SAC como parte da estratégia crescem mais rápido e resistem melhor a crises.

Empresas que tratam reclamações com agilidade e empatia não só evitam danos à imagem, como também transformam possíveis crises em oportunidades de fidelização. Quem valoriza o atendimento a pessoas consumidoras ganha mais do que a conformidade com a lei do SAC: conquista credibilidade, constrói relações e amplia sua presença em segmentos cada vez mais desafiadores.

O que mudou com a nova Lei do SAC?

A nova Lei do SAC, publicada em 2022, representou uma atualização necessária diante das mudanças tecnológicas e do perfil mais exigente da pessoa consumidora. O foco da legislação é modernizar, padronizar e tornar o atendimento mais acessível, transparente e eficiente.

Entre as principais mudanças, destacam-se:

·        Obrigatoriedade de múltiplos canais de atendimento (e não apenas telefone);

·        Respostas em prazos definidos, evitando espera indeterminada;

·        Proibição de transferências injustificadas entre setores;

·        Registro obrigatório de protocolos para todas as solicitações.

O objetivo central é garantir que todas as pessoas consumidoras recebam informação, resolução e acompanhamento em tempo hábil. Para as empresas, a padronização traz mais segurança jurídica, reduz riscos de autuações e facilita a organização interna.

A padronização dos processos beneficia também as PMEs que precisam de previsibilidade para crescer. Com regras claras, fica mais fácil treinar a equipe, monitorar indicadores e evitar atritos com órgãos reguladores. O resultado é um ambiente de negócios mais saudável, justo e competitivo.

Quem deve cumprir a nova Lei do SAC?

A nova Lei do SAC é obrigatória para empresas reguladas por órgãos federais, como bancos, operadoras de telefonia, empresas de energia, planos de saúde e companhias aéreas. No entanto, setores de comércio online também precisam adotar práticas compatíveis, garantindo atendimento ágil, acessível e transparente para todas as pessoas consumidoras.

E as pequenas empresas? Mesmo que sua PME não esteja dentro dos segmentos regulados, adotar boas práticas de SAC é altamente recomendado. O respeito à pessoa consumidora, o registro de solicitações e a oferta de múltiplos canais de contato são diferenciais que fortalecem a reputação e reduzem riscos de reclamações em órgãos como o Procon.

Não há exceções quanto à necessidade de atendimento responsável. O que muda é a escala das soluções e o investimento, que podem ser ajustados conforme o porte do negócio. Em áreas sensíveis, como saúde e finanças, a fiscalização é mais rigorosa e os cuidados devem ser redobrados.

PMEs que atuam fora do escopo obrigatório também se beneficiam ao estruturar o SAC: ganham confiança, evitam crises e criam vínculos duradouros. O segredo é enxergar a adequação à lei do SAC como uma escolha estratégica, e não apenas uma obrigação, e seguir dicas de atendimento ao cliente para microempresas.

Quais são as principais obrigações impostas às empresas pela nova Lei do SAC?

A nova legislação trouxe obrigações que precisam ser cumpridas para garantir a conformidade e fortalecer o relacionamento com quem consome:

·        Disponibilidade 24 horas para setores essenciais: bancos, energia, água e telecomunicações devem manter o SAC ativo o tempo inteiro;

·        Canais diversificados: é obrigatório oferecer pelo menos dois canais distintos (telefone, chat, e-mail, redes sociais);

·        Prazo máximo de resposta: o atendimento deve ser concluído em até 7 dias corridos, variando conforme a demanda;

·        Registro e protocolo: todas as solicitações precisam ser documentadas com número rastreável;

·        Acompanhamento transparente: a pessoa consumidora tem direito de verificar o status do atendimento;

·        Proibição de transferências injustificadas: não é permitido transferir a ligação ou atendimento sem motivo real e justificado.

Para facilitar, confira abaixo uma tabela com mais detalhes das obrigações:

Cumprir essas exigências evita multas, processos e insatisfação. Empresas que seguem estratégias e dicas para o atendimento ao cliente com qualidade conquistam reconhecimento e recomendações espontâneas.

É permitido atender clientes só por e-mail ou redes sociais?

Não é permitido atender clientes apenas por e-mail ou redes sociais. A nova lei do SAC exige pelo menos dois canais distintos de atendimento. Limitar o contato a um único canal, mesmo digital, viola o direito da pessoa consumidora de escolher como prefere ser atendida.

Pequenas empresas podem diversificar o atendimento com baixo custo, utilizando plataformas que integram telefone, chat, e-mail e redes sociais em um só painel. O importante é garantir opções acessíveis e facilidade de uso para quem consome.

Mesmo com automação, sempre deve haver a possibilidade de interação com uma pessoa real. O contato humano é essencial quando a situação é mais delicada ou requer atenção personalizada. Essa abordagem traz confiança e reduz frustrações.

A PME pode começar com canais preferidos pelo público e ampliar conforme a demanda. O segredo está em ouvir quem consome e ajustar os canais conforme a necessidade.

Como adaptar o atendimento de PMEs às novas exigências da legislação?

Adaptar o SAC de uma PME às novas exigências da legislação não exige grandes estruturas, mas sim organização, criatividade e uso inteligente da tecnologia. Dicas práticas para a PME:

·        Plataformas integradas: centralize o atendimento por telefone, chat, e-mail e redes sociais em um único sistema, mesmo que utilize uma solução gratuita ou de baixo custo;

·        Protocolos automáticos: gere número de protocolo para cada contato, garantindo rastreabilidade e transparência;

·        Padronize o atendimento: utilize scripts, fluxos e respostas-padrão para agilizar e profissionalizar o atendimento e evitar falhas de comunicação;

·        Treinamento constante: capacite a equipe para lidar com reclamações, dúvidas e solicitações de maneira empática, ágil e respeitosa;

·        Mapeie o fluxo do SAC: crie um mapa mental ou infográfico com todas as etapas e canais, facilitando a identificação de pontos de melhoria e possíveis obstáculos.

A adaptação começa pelo básico e evolui com as necessidades do negócio. O essencial é manter o foco na experiência do consumidor e mostrar que a PME se preocupa com cada detalhe do atendimento.

Registro de solicitações do cliente e prazo máximo de resposta

Ter processos internos claros é fundamental para registrar, controlar e acompanhar cada solicitação. Para que haja uma melhor organização, a Serasa Experian sugere que seja feita uma planilha de controle com os dados: nome completo da pessoa solicitante, data de contato, canal utilizado, tipo de solicitação, prazo de resolução e o status do atendimento. Com todos esses dados mapeados, o SAC da empresa consegue ser muito mais eficiente.

Quanto aos prazos para a resolução das demandas, a legislação determina o prazo máximo de 7 dias corridos, dependendo da complexidade. Confira abaixo a tabela de prazos:

Todo esse controle evita esquecimentos e atrasos, além de demonstrar profissionalismo. Pequenas empresas podem iniciar com modelos básicos e evoluir para softwares mais completos conforme o crescimento.

Dicas para transformar o SAC em ferramenta de fidelização e crescimento

O SAC é muito mais do que uma obrigação legal. Ele pode ser o maior diferencial do seu negócio, capaz de fidelizar, aumentar o ticket médio e impulsionar o crescimento da PME.

Para isso, realizar pesquisas de satisfação após cada atendimento e usar os dados para aprimorar processos e reconhecer pontos fortes é um ótimo ponto de partida. Além disso, é essencial manter o monitoramento de métricas importantes, como tempo de resposta, resolutividade, índice de satisfação, reincidência de problemas e elogios recebidos.

Adote uma postura acolhedora, transparente e resolutiva em todos os canais, priorizando o respeito e a empatia. O segredo é transformar críticas em oportunidades de aprendizado e inovação. Incentivar a equipe a enxergar cada desafio como uma chance de crescer faz toda diferença.

A legislação deve ser vista como aliada, não como obstáculo. Quem aposta em atendimento eficiente conquista autoridade, recomendações e constrói uma base fiel de clientes. O crescimento sustentável nasce do respeito, da escuta ativa e da vontade de surpreender positivamente quem consome.

Para mais ideias, confira nossas dicas para encantar seu cliente com o atendimento online.

Multa e outras consequências para quem desrespeita a Lei do SAC

Descumprir a lei do SAC pode gerar consequências sérias para empresas de todos os portes. As sanções vão de advertências e multas administrativas a restrições de funcionamento em casos mais graves.

As multas variam conforme a gravidade da infração e reincidência, podendo chegar a valores elevados, especialmente em setores regulados. Advertências oficiais prejudicam a imagem do negócio e podem ser divulgadas em órgãos de proteção ao consumidor. Em situações extremas, pode ser aplicada até suspensão temporária de atividades, colocando em risco a sobrevivência da empresa. Danos à reputação afastam clientes, dificultam novas vendas e podem impactar até parcerias comerciais.

Empresas de telecomunicações e bancos já foram multadas em valores elevados por falhas no atendimento. A fiscalização é feita por órgãos como Procon, Anatel e Banco Central, de acordo com o segmento e o porte do negócio.

O prejuízo financeiro é apenas parte do risco. A perda de confiança pode ser irreversível, especialmente para PMEs que dependem de indicação e reputação local. Investir em prevenção, treinamento e em ferramentas de controle é sempre mais econômico e seguro.

Quais erros mais prejudicam o atendimento e a reputação da empresa?

Mesmo após as mudanças na legislação, alguns erros ainda são frequentes e afetam diretamente a reputação da PME. Por isso, organizamos alguns exemplos desses equívocos e como evitá-los:

Valorizar a opinião da equipe e das pessoas consumidoras é fundamental para aprimorar o atendimento e evitar erros recorrentes. O aprendizado constante é o segredo para transformar obstáculos em oportunidades.

O papel estratégico do SAC na jornada da PME

A nova Lei do SAC veio para transformar o atendimento em motor de crescimento, inovação e fidelização. Estar em conformidade legal é só o primeiro passo. O verdadeiro diferencial está em encantar quem consome, resolver demandas com agilidade e construir uma reputação sólida.

Adapte o SAC à realidade do seu negócio, invista em tecnologia acessível e coloque o atendimento no centro da estratégia. O sucesso começa por quem consome, e um SAC eficiente pode ser um grande atrativo para a sua empresa.

Em nosso blog você encontra várias dicas e conteúdos que ajudam a escalar sua PME. Por isso, aproveite e confira também o que são chatbots e como integrar ao atendimento ao cliente. Continue acompanhando a Serasa Experian para mais conteúdos úteis como este. Até logo!