O começo do ano é um bom período para ativar e reforçar seu relacionamento com sua base de clientes . Mas se essa é a única época em que você está fazendo algo para fidelizá-los, precisa mudar de estratégia.
O relacionamento com seus consumidores deve ser constante, em diferentes canais e com outros propósitos que vão além da venda. Isso porque a fidelização é muito mais proveitosa e lucrativa do que conquistar um cliente novo. “A busca por um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que a manutenção de um antigo”, afirma Phillip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo.
Construa um banco de dados
O primeiro passo para um processo de fidelização proveitoso é conhecer seu cliente. Independentemente do número de contatos que você tenha, é preciso reunir informações sobre cada um deles para poder direcionar e personalizar sua comunicação. Isso mostra que sua empresa se importa com ele e não o vê apenas como um mero comprador.
Cadastre todos os dados do cliente, como nome, CPF ou CNPJ, histórico de compras, produtos preferidos etc. Dessa forma é possível estabelecer um canal de comunicação que leva em consideração as necessidades dele e não apenas as da sua empresa.
Com esse banco de informações, use algumas estratégias que funcionam para conquistar a confiança e fidelizar seu cliente ao longo do ano:
1. Ofereça descontos e promoções
Ter um calendário de promoções e ofertas atreladas a datas especiais e ao tipo de produto que você sabe que seu cliente costuma comprar regularmente, por exemplo, é uma boa forma de mantê-lo sempre em contato com sua empresa — e de aumentar as vendas em períodos específicos, como Dia das Mães, Pais, Crianças, Páscoa e outras. Se você quiser já se preparar, nós disponibilizamos um calendário 2018 com algumas dessas datas para baixar e planejar.
2. Fale sobre produtos e serviços complementares
Depois que seu cliente fizer sua primeira compra, é sempre importante enviar ofertas complementares. Essa nova venda não precisa ser imediatamente depois da primeira, mas sua empresa deve ficar de olho no que cada cliente consome para oferecer novas ofertas que façam sentido com o comportamento de compra de cada um.
3. Ouça e implemente sugestões
Permita que seus clientes enviem suas opiniões e sugestões de melhoria — seja em um dos canais de comunicação da empresa ou nas pesquisas de satisfação —, estude aquelas que sejam válidas e viáveis e as coloque em prática. Não se esqueça de reconhecer o papel e esforço os clientes responsáveis pelas sugestões implementadas, seja por meio de mensagens públicas ou privadas de agradecimento. Isso faz com que eles se sintam parte da evolução da empresa e os faz perceber que você escuta e valoriza o que eles dizem.
4. Personalize sua comunicação
Não seja genérico e sempre que possível envie mensagens personalizadas e específicas para seus clientes — use datas especiais, como aniversário, renovação de assinaturas, datas especiais (Dia do Cliente, por exemplo), aniversário de relacionamento com a empresa como gancho para uma comunicação customizada.
Lembre-se que todas essas ações devem ser feitas continuamente ao longo do ano para realmente fidelizar um cliente. Presença e constância são características de empresas que se importam com seus consumidores além das vendas.
