Você sente que a taxa de atraso cresceu, o fluxo de caixa apertou e as discussões internas giram em torno do "quem contatar, quando e por qual canal"? Se essa é a sua situação, recuperar crédito não deve ser somente "cobrar"; é uma jornada que passa por decisões táticas e dados para direcionar cada contato. Quando a régua de comunicação conversa com o tipo de devedor, a empresa volta a girar com previsibilidade.
Grandes carteiras trazem pluralidade de motivações para o atraso. Há quem se esqueceu, quem discorde do valor, quem enfrente restrição financeira e quem já migrou de contato. Uma operação madura reúne dados cadastrais, sinais transacionais e comportamento digital para definir a melhor próxima ação. Ou seja, Negativar, Cobrar e Recuperar acontece com critério rigoroso.
Uma estratégia de recuperação de crédito multicanal reduz atritos, protege a marca e reativa clientes que voltam a consumir. Se interessou pelo assunto? Então, continue no post e descubra o que é recuperação de dívidas, por que ela é importante e como funciona esse processo! Confira a seguir:
Neste conteúdo você vai ler (Clique no conteúdo para seguir)
- O que é recuperação de dívidas?
- Por que a recuperação de dívidas é uma parte indispensável para as empresas?
- Como funciona o processo de recuperação de dívidas?
- 1. Diagnóstico da carteira de inadimplentes
- 2. Definição da régua de cobrança
- 3. Seleção dos canais de contato
- 4. Ações de renegociação e acordos
- 5. Encaminhamento para negativação
- Estratégias para ter mais efetividade na recuperação de dívidas
- 1. Priorize com ciência
- 2. Adapte tom e mensagem
- 3. Orquestre canais com CRM de cobrança
- 4. Monitore KPIs que movem a agulha
- Como a Serasa Experian potencializa a recuperação de dívidas dos seus clientes?
O que é recuperação de dívidas?
Para as empresas, recuperação de dívidas é o conjunto de processos, políticas e tecnologias voltados a reverter atrasos e inadimplência, preservando relacionamento e margem. Esse processo envolve a segmentação, régua por estágio e perfil, ofertas inteligentes e, quando necessário, negativação estratégica. A recuperação de crédito deve integrar dados internos e bureaus para priorizar quem tem maior propensão a pagar e qual proposta ativa a resposta certa.
É comum confundir com "renegociação" ou "recuperação de ativos". Renegociação é uma etapa — quando a empresa apresenta condições de acordo (descontos, parcelamentos, novas datas) para regularizar o débito. Recuperação de ativos, por sua vez, mira bens ou garantias envolvidas em operações específicas.
Já a recuperação de crédito olha a carteira como um todo, do lembrete preventivo ao acordo final, e equilibra risco, custo de contato e experiência. Estruturas de referência destacam essa lógica processual e de segmentação aplicada ao dia a dia de cobrança.
Por que a recuperação de dívidas é uma parte indispensável para as empresas?
Ela é importante, pois tem menor custo de capital e previsibilidade em recebíveis. Também há efeito na saúde do P&L (lucros e perdas), porque acordos bem calibrados elevam a taxa de liquidação sem corroer margem desnecessariamente: um cliente reativado por uma experiência respeitosa volta ao funil comercial com mais confiança.
Em janeiro de 2025, 7,1 milhões de empresas estavam inadimplentes, maior patamar da série histórica do indicador da Serasa Experian — cerca de 31,4% das companhias do país. Esses dados mostram toda a cadeia de valor e reforçam a necessidade de régua estruturada, dados e automação para recuperar crédito com eficiência operacional e respeito ao consumidor.
Como funciona o processo de recuperação de dívidas?
Em operações maduras, o processo segue um fluxo claro e mensurável. A cada etapa, decisões baseadas em dados orientam priorização, canal, mensagem e oferta. Confira a seguir:
1. Diagnóstico da carteira de inadimplentes
Comece mapeando volume por bucket, ticket médio, reincidência, canal preferido e score de contato. Cruze com sinais de renda, probabilidade de pagamento e histórico de resposta. Esse raio-X serve para orientar o score de priorização e evita desperdício de esforço em contas com baixa recuperabilidade, enquanto acelera o ataque no grupo com melhor potencial.
2. Definição da régua de cobrança
Construa jornadas diferentes por segmento: lembretes amistosos; sequências educativas; propostas graduais e condições especiais. Estabeleça janelas, frequência e mensagens específicas, com testes A/B recorrentes. Além disso, ajuste com base nos KPIs semanais.
3. Seleção dos canais de contato
Opte pelo WhatsApp, e-mail, SMS, carta, push e telefone de forma complementar. Mensagens curtas e objetivas em canais assíncronos; alternativas explicativas por e-mail; abordagem consultiva por voz em tickets altos ou casos sensíveis. O objetivo é alcançar quem realmente lê — e no momento de maior atenção.
4. Ações de renegociação e acordos
Invista em descontos progressivos por faixa de atraso, parcelamentos com entrada reduzida, perdão de encargos para quitação imediata e vouchers de incentivo quando aplicável. Use cálculo de LTV e custo de oportunidade para evitar concessões desnecessárias e foque no que destrava a decisão de pagamento.
5. Encaminhamento para negativação
A negativação estratégica faz parte do arsenal e deve ser usada com responsabilidade para estimular a regularização. Ela, em operações avançadas, entra como gatilho de última hora ou como âncora de proposta (ex.: "evite registro"/"retirada em até X horas após pagamento"). A Serasa detalha produtos de negativação e prazos operacionais dentro de Collection, que inclui PEFIM, REFIM e CONVEM, e o fluxo de disponibilização e baixa do registro.
Estratégias para ter mais efetividade na recuperação de dívidas
Resultados sólidos em recuperação de crédito nascem de priorização por dados e comunicação adequada ao perfil. A ideia é focar esforços em quem tem maior probabilidade de pagar, pelo canal certo, com a proposta certa. Assim, "Negativar, Cobrar e Recuperar" acontece com inteligência e preservação de margem e relacionamento. Entenda:
1. Priorize com ciência
Aplique modelos de propensão ao pagamento para hierarquizar a fila e combine comportamento de contato, score, faixa etária da dívida e vínculo com a marca. Em grandes carteiras, essa priorização libera tempo e orçamento para onde há maior retorno.
2. Adapte tom e mensagem
Perfis respondem a gatilhos diferentes: use o pedagógico para quem esqueceu; orientativo e claro para quem discorda do valor; empático e objetivo para quem apresenta restrição de renda. Troque termos técnicos por linguagem direta, evite pressão desnecessária e ofereça caminhos viáveis — à vista com desconto, parcelado com entrada simbólica, reemissão de boleto e QR Pix etc.
3. Orquestre canais com CRM de cobrança
Sem um motor que centraliza réguas, modelos, campanhas e históricos, a operação perde a força. Logo, um CRM de cobrança possibilita testes, governança de ofertas, registro de consentimento e visão 360º da pessoa consumidora, além de automatizar microdecisões em larga escala.
4. Monitore KPIs que movem a agulha
Acompanhe taxa de contato útil, contactabilidade por canal, promessas de pagamento, SIV (saldo em vias de acordo), taxa de quitação, custo por recuperação, tempo médio para liquidação, percentual de recontato e NPS de negociação. Além disso, revise semanalmente por bucket e teste incremental.
Como a Serasa Experian potencializa a recuperação de dívidas dos seus clientes?
Nós, da Serasa Experian, temos soluções de cobrança digital que cobrem toda a jornada de recuperação de crédito, do contato inicial à regularização. Além disso, nossos produtos tem a capacidade de fazerem 52% das dívidas serem recuperadas em apenas 30 dias, chegando a até 83%, dependendo do perfil e do credor.
No Serasa Limpa Nome Parceiros, a empresa publica ofertas personalizadas em uma vitrine digital de grande alcance — são cerca de 2 milhões de acordos por mês e acesso a 51% da base de inadimplentes do país — com autonomia total de descontos, consolidação de pagamentos e preservação da identidade da marca. Inclusive, o Limpa Nome Parceiros é uma ferramenta indispensável para recuperação de dívidas!
Já a solução Recuperação de Dívidas oferece notificação com Negativar, Cobrar e Recuperar via WhatsApp, SMS ou carta com abordagem humanizada, enquanto a Carta-Boleto inclui o boleto diretamente na comunicação de negativação para facilitar o pagamento.
Quer reduzir inadimplência e aumentar a taxa de recuperação? Conheça agora o Serasa Limpa Nome Parceiros e transforme sua régua de cobrança, pois temos mais de 10 milhões de acordos fechados entre julho e setembro de 2025, com:
- R$ 3,4 bilhões de recuperados nos últimos 3 meses;
- 68% de efetividade nos pagamentos via PIX;
- 99 milhões de CPFs cadastrados na base Serasa;
- 23 milhões de acessos mensais no app (Q2), sendo que 81% da audiência tinha dívidas para renegociar;
- Alcance (51% da base de inadimplentes do país);
- Volume +2 milhões de acordos/mês;
- Autonomia para definir descontos e politicas de renegociação
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