Como efeito direto da transformação digital, a automação se torna cada vez mais presente na realidade dos negócios. Atualmente, independentemente do porte ou segmento, não é difícil encontrar empresas investindo em inovações tecnológicas para melhorar a experiência de seus clientes, desenvolver uma gestão mais organizada e eficaz e otimizar processos operacionais— afinal, essas são ações necessárias para obter um diferencial competitivo.
Hoje, em razão das mudanças no comportamento dos usuários, e no formato de atuação das empresas na relação com os seus clientes, muitas atividades estão passando por um processo de mudança para se adaptarem a essa realidade.
Quando se leva em consideração o mercado de serviços financeiros, muito se fala sobre a cobrança digital que traz um novo formato para o relacionamento com o cliente, uma das etapas mais sensíveis do negócio. Nesse ponto, com o auxílio de soluções automatizadas, empresas conseguem tornar esse processo mais fluído e menos desgastante, burocrático e oneroso.
Os diferenciais da cobrança digital para as empresas
A cobrança, ao mesmo tempo em que figura como um dos processos mais importantes para a manutenção saudável de uma empresa, é também um dos pontos mais sensíveis do relacionamento com o cliente. Quando não executada de forma eficiente, essa atividade pode gerar desgastes irreparáveis com os destinatários dos serviços/produtos do negócio, além de inviabilizar a recuperação do crédito, gerando prejuízos financeiros.
Durante muito tempo, o processo de cobrança foi eminentemente humanizado. Ou seja, profissionais ficavam encarregados de entrar em contato com o cliente por meio dos mais variados canais, com o objetivo de negociar dívidas e encontrar as melhores saídas para a inadimplência do consumidor — o que nem sempre acontecia.
Contudo, esse formato de cobrança sempre se mostrou pouco produtivo, pois além de demorado e burocrático, muitas vezes se tornava invasivo, diante de inúmeras tentativas de contato com o cliente. Por essa e outras razões é que, hoje, a cobrança digital, por intermédio de ferramentas de cobrança automatizadas e desenvolvidas com essa finalidade, é tão bem-vista e recebida pelas empresas.
Esse modelo automatizado de cobrança, apresenta uma série de diferenciais que otimizam os processos da empresa e aumentam a probabilidade de sucesso nas interações com os clientes:
Efetividade
A cobrança digital, realizada a partir de ferramentas tecnológicas, sem dúvida, tem na efetividade um diferencial bastante valioso. Por serem menos invasivas e mais flexíveis para o cliente, essas soluções acabam viabilizando uma recuperação de crédito mais expressiva.
Muitas vezes, o cliente inadimplente se sente mais livre e interessado em buscar uma solução para o problema quando encontra um canal menos invasivo e desgastante para negociar. Para se ter uma ideia do papel dos meios digitais na cobrança, atualmente 12% das dívidas são solucionadas em negociações virtuais. Além disso, dados da Serasa Experian apontam que 48,8% dos inadimplentes afirmam já ter negociado dívidas por canais digitais.
Otimização de processos
Rompendo com modelos tradicionais de cobrança, o modelo digital tem o diferencial de ser mais amplo e democrático, funcionando por meio de diferentes canais de comunicação o que contribui para a otimização dos processos.
Por exemplo, chatbots podem interagir com efetividade em chats de redes sociais, aplicativos de mensagens ou na própria página da empresa. Com auxílio da inteligência artificial, esse tipo de solução pode propiciar um contato inicial com cliente, conduzindo-o na recuperação do crédito por meio de solução de dúvidas e outras questões.
Assim, ao fazer contato com um atendente humano, a relação já estará mais bem qualificada, já no ponto de se chegar a uma solução. Ou seja, otimiza o tempo de negociação e permite às equipes serem mais produtivas.
Redução de custos
A redução de custos é um dos principais pontos em que a cobrança digital se destaca. Ferramentas automatizadas, tornam as interações mais dinâmicas e produtivas, aumentando a probabilidade de recuperação do crédito sem a necessidade de se recorrer às onerosas e demoradas ações judiciais.
No mais, ainda é preciso considerar que o suporte informativo trazido pelos dados, sem dúvida, aumenta a qualidade das negociações. Na prática, isso se reflete em acordos mais justos, o que facilita os pagamentos e evita atrasos ou novas situações de inadimplência.
Os principais benefícios de uma solução de cobrança automatizada
A cobrança digital está totalmente alinhada aos novos padrões e hábitos do consumidor moderno e por isso, esse formato traz diferentes vantagens para a relação existente entre empresa e cliente:
Foco na experiência do cliente
O processo de recuperação de crédito pode ser desgastante e gerar danos na relação da empresa com o cliente. Mesmo quando bem-sucedido do ponto de vista financeiro, existe sempre o risco da perda de um cliente.
Ao ofertar às empresas um acervo de dados sobre o perfil do cliente devedor, as ferramentas de automação de cobrança podem minimizar significativamente os desgastes na negociação. Isso porque as equipes têm condições de interagir de forma personalizada e próxima, tendo mais sucesso na busca por soluções que conciliem os interesses dos envolvidos.
O objetivo é que cada cliente recuperado se sinta satisfeito com o atendimento recebido e se torne ainda mais engajado com a empresa e seus produtos. No entanto, isso só será possível se o processo de cobrança for conduzido adequadamente e entendendo o melhor momento de abordar o cliente e o melhor canal para que esse contato ocorra. Proporcionar uma experiência personalizada ao cliente demonstra preocupação da empresa com sua carteira e maiores chances de fidelização.
Atendimento multicanal
O consumidor moderno é dinâmico e conectado. Por isso, a empresa que busca desenvolver um processo de cobrança eficiente precisa atentar aos diferentes canais em que as interações podem ser realizadas.
Nesse formato, a depender do perfil do cliente, interações podem ser feitas por SMS, e-mail, redes sociais ou canais exclusivos de negociação. Com os dados oferecidos pelas soluções de cobrança automatizada, a empresa é capaz de explorar cada um desses canais utilizando-os de forma personalizada, de acordo com o perfil do cliente e a probabilidade ao pagamento que ele possuir, garantindo resultados positivos para o negócio.
Alta disponibilidade e precisão
Outra vantagem da cobrança digital é a sua alta disponibilidade. Por se tratar de uma solução tecnológica, é possível tê-la trabalhando 24h, atendendo o cliente com clareza, agilidade e flexibilidade, a qualquer horário.
Sobretudo para o cliente, essa característica traz uma grande flexibilidade ao processo de negociação, já que viabiliza o contato com a empresa no momento mais conveniente, podendo encontrar respostas e soluções para as suas demandas. Esse tipo de vantagem não seria viável, por exemplo, caso as interações dependessem exclusivamente das equipes que normalmente possuem horários pré-determinados de trabalho.
Por fim, a cobrança digital, no cenário atual, tem um papel crucial no sucesso operacional das empresas. Com o uso inteligente dos dados e de novas ferramentas e plataformas, as empresas podem desenvolver estratégias de cobrança mais eficientes, diretas e menos invasivas, aumentando a probabilidade de recuperação do crédito, sem danos ao relacionamento com sua carteira. E o cliente, por sua vez, passa a contar com soluções de cobrança automatizadas que democratizam as negociações, facilitando o encontro de um ponto de equilíbrio na sua relação com as empresas.
Novas tecnologias à disposição das empresas
Atualmente existem muitas opções de plataformas e soluções tecnológicas capazes de apoiar as empresas em seus processos de cobrança.
Contar com um parceiro de confiança nessa jornada de transformação digital é essencial para garantir o sucesso das estratégias de recuperação de crédito, além de manter uma relação transparente e rentável com os seus clientes.
A Serasa Experian, possui uma gama de produtos e serviços que se adequam aos mais diferentes desafios e portes de empresas. Conheça mais sobre o nosso portfólio e saiba como podemos ajuda-lo a fazer os melhores negócios.
