11Dificuldades de encontrar o devedor, desgaste de relacionamento, baixo retorno de investimento. São vários os obstáculos encontrados pelas grandes empresas que ainda realizam operações de cobrança sem considerar as novas tecnologias e canais da internet. Tanta improdutividade pode manter seus custos operacionais lá em cima e seus resultados em campanhas de negociação lá embaixo. A boa notícia, acredite, é que ainda há tempo de mudar para melhor com a cobrança digital.
Hoje, 94% dos brasileiros já usam a internet para trocar mensagens de texto e voz, especialmente pelo celular. Por isso, as estratégias de cobrança digital e multicanal são mais do que aconselháveis para acessar o cliente no momento mais confortável para que ele negocie suas dívidas. SMS, WhatsApp, e-mail, chat por atendimento humano, chatbots (com atendimento por robôs) e os portais de negociação são algumas das alternativas.
Uma ilha de atendimento de cobrança consegue atender, em média, cem contatos por hora. Com custos mais baixos, o número de atendimentos virtuais pode alcançar milhares de pessoas nesse mesmo intervalo de tempo.
Os números da cobrança digital
Atualmente, mais de 12% das dívidas são resolvidas em negociações virtuais, e esse percentual tende a aumentar cada vez mais. Dados de 2018 da Serasa Experian indicam que 48,8% dos inadimplentes afirmam já ter negociado dívidas por meio de canais digitais. Já uma pesquisa do Instituto GEOC, feita no mesmo ano, mostrou que mais de 80% dos devedores que utilizaram os canais digitais aprovaram o método.
Na prática, a negociação online evita o constrangimento e o desgaste da ligação para o inadimplente e para os agentes de cobrança. O inadimplente tem liberdade para negociar quando puder, geralmente fora do horário comercial e de maneira discreta. A cobrança digital também economiza tempo e dinheiro para as grandes empresas. Confira os principais métodos e resultados!
WhatsApp, o favorito
O WhatsApp é mil e uma utilidades e praticamente um campeão em todas elas. No caso das operações de cobrança, dados da Serasa Experian apontam que 45% dos inadimplentes já utilizaram o app para negociar suas dívidas. Ele pode ser utilizado tanto por meio de uma cobrança ativa, com mensagem enviada pelo credor, quanto por livre e espontânea vontade do devedor, que pode obter por ali simulações de parcelamento e até acessar um boleto.
Chat online: o triunfo dos chatbots
Praticamente metade (44,9%) dos inadimplentes brasileiros afirmam já ter negociado suas dívidas pelos chats online. Nem sempre, porém, há um ser humano do outro lado da tela. Os robozinhos de inteligência artificial, ou chatbots, estão cada vez mais refinados e capacitados. Uma das empresas de tecnologia líderes no setor afirma que até 80% dos clientes realizam os pagamentos de negociações feitas por um chatbot. Ou seja, a desistência de pagamento dos que procuram este método é mínima.
Os bots podem atuar até mesmo nos chats de redes sociais, como o Facebook Messenger. Eles conseguem emitir avisos de vencimento, segundas vias de boleto, fazer a negociação de dívidas de forma simples e responder muito mais rapidamente a perguntas que o cliente demoraria vários minutos para sanar numa ligação de cobrança, sendo transferido para vários setores.
Além disso, a inteligência dos chatbots é útil para processar as interações com as pessoas, incrementando as estratégias da sua área de cobrança. Com essas informações, você poderá pensar em formas personalizadas e mais efetivas de acessar os clientes. Tudo isso rende, segundo a desenvolvedora de software, um retorno sete vezes maior em relação à cobrança por telefone e os custos são 95% menores.
Portais de negociação: integração e automação total
Método de cobrança digital bastante em voga, os portais de negociação já foram utilizados por 42,1% dos inadimplentes de acordo com dados da Serasa Experian. O Serasa Limpa Nome, por exemplo, é voltado para pessoas físicas e totalmente responsivo para o acesso em smartphones. Dos 61,6 milhões de inadimplentes na base de dados da empresa, a plataforma já atinge 27 milhões. Há muitas vantagens: os credores oferecem descontos que podem chegar a até 92% do valor da dívida.
Há opções de pagamento à vista e parcelado das contas negativadas, com boleto de entrada e das parcelas emitido na hora. O sistema também exibe as contas atrasadas, mas ainda não protestadas, que estiverem vinculadas ao CPF do consumidor.
Para completar a prestação de serviços, a plataforma também está integrada ao Serasa Consumidor, permitindo a consulta pessoal do score e um maior entendimento de cada consumidor sobre a sua situação financeira. Essa iniciativa pode tornar a tomada de crédito mais saudável e ajudar a reduzir a inadimplência futura.
Um bônus para a cobrança de pessoas jurídicas
Ao contrário dos demais métodos, usados quase unicamente por pessoas físicas, os portais de negociação são muito procurados também por pessoas jurídicas.
O Serasa Recupera é um bom exemplo. Ele permite que as empresas consultem todas as suas pendências financeiras em poucos cliques. São mais de quatro mil credores participantes, muitos deles oferecendo condições exclusivas. Fazendo login na plataforma, a empresa devedora tem acesso à negociação via e-mail, chat ou telefone. Trata-se de uma solução integrada, que garante até 75% de sucesso na recuperação, com menor custo de cobrança para as empresas credoras.
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