Churn — lê-se “tchãrn” — é uma palavra comumente usada no mundo corporativo para identificar a taxa de rotatividade ou evasão de clientes. Esta taxa é uma importante métrica para estudar como anda o relacionamento com eles. Num exemplo prático, em casos de fornecedoras de serviços que trabalham com assinaturas, ela representa as pessoas que resolveram cancelar seus contratos. Para uma empresa se manter saudável e crescendo sempre é necessário fazer com que seu número de novos clientes exceda o da taxa de churn. Além do cuidado para que a evasão não seja alta, é preciso também entender as razões por trás de elevações nesse nível. Parte do processo de manter esse número em um patamar aceitável é trabalhando estratégias de fidelização e assim evitar que seus consumidores se tornem inativos. Não há número ideal de churn — na verdade o ideal seria 0, mas sabemos que isso é muito difícil de alcançar e manter. O grupo de venture capital Bessemer Venture Partners aponta que uma taxa de evasão aceitável deveria ficar entre 5% e 7%… ao ano! Ou seja, entre 0,42% e 0,58% ao mês. Mas, mais importante do que seguir essa diretriz geral, sua empresa deve manter a taxa de churn em um nível que possibilite a manutenção e crescimento do negócio. Qual a melhor forma de cuidar da retenção de clientes? Uma pessoa continuará comprando de você enquanto “a chama do relacionamento estiver acesa”. E para isso é necessário mantê-la engajada e interessada no que sua empresa faz. Uma boa taxa de retenção de clientes — e consequentemente um churn baixo — é sustentada por três pilares: 1- Entender e Atender as Necessidades
A razão inicial que levou seu cliente a se relacionar com sua empresa pode mudar e evoluir com o tempo. O único jeito de continuar fazendo parte da vida dele é entendendo como essa necessidade mudou e como você pode continuar oferecendo seus serviços. Às vezes vale a pena colocar em prática modificações para continuar fazendo negócios com uma pessoa — e elas podem afetar outros clientes também. Em outros casos, você precisa aceitar que o relacionamento chegou ao fim — ou que vocês precisam dar um tempo até que ela volte a precisar de você. Você também deve tomar cuidado para investir na aquisição e manutenção daquelas pessoas que realmente tem o perfil do seu público-alvo e, portanto, têm maiores chances de serem fidelizadas. Por fim, avalie a satisfação desse grupo de clientes com frequência para fazer melhorias nas suas ações e evitar um nível elevado de churn. 2- Comunicar da Maneira Certa
Criar canais de comunicação com mensagens personalizadas e que sejam de mão dupla — em que os clientes possam também oferecer feedback e críticas — é uma forma de alimentar a retenção. Esse diálogo promove o engajamento constante, assim como ajuda a guiar as mudanças que você deve realizar para melhorar o seu atendimento e (ou) continuar relevante na vida dessas pessoas. 3- Monitorar a Concorrência e o Mercado
O cliente pode abandonar o relacionamento com uma empresa por alguma mudança significativa no mercado — o lançamento de uma nova tecnologia, alguma polêmica envolvendo a marca ou seu produto, ou grandes variações de preços — e também por ter sido seduzido pelas ofertas de um concorrente. Para evitar isso, nada como ficar de olho na concorrência e no mercado, adaptando-se quando necessário para prevenir possíveis “pulos de cerca”. Mantenha seus clientes por perto, e sua concorrência mais perto ainda. Use esses três pilares em conjunto com seu marketing de relacionamento e o atendimento para diminuir a taxa de evasão e continuar sendo relevante para seus compradores. Baixe as 10 dicas de como fidelizar seus clientes e assim ajudar a manter a sua taxa de churn estável.
