Omnichannel: entenda o conceito que está transformando o varejo

Você precisa comprar um produto. Portanto, faz uma pesquisa na internet e chega ao site de uma empresa. Faz uma pergunta pelo formulário de contato e recebe a resposta, mas ainda tem dúvidas. Por isso, entra em contato pelas redes sociais e conversa com um atendente por telefone. Isso soa similar? Provavelmente, sim. Essa é a ideia do omnichannel. Basicamente, a prática consiste em atender às demandas dos clientes de forma personalizada com o objetivo de melhorar o relacionamento. Mais do que isso, prevê a integração dos canais de contato para oferecer uma experiência de compra aprimorada. Por isso, o exemplo anterior tem a ver com o omnichannel, mas precisa ir além. Para entender o que é necessário para aplicar esse conceito no seu negócio, leia este conteúdo. Aqui, vamos explicar a técnica, os benefícios e o comportamento do cliente, além de exemplos de cases de sucesso. Confira!

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Entenda o conceito de omnichannel na prática

Ao prever a integração dos canais de vendas para estreitar a relação com os consumidores em diferentes níveis, o omnichannel tem o diferencial na experiência do cliente, a partir da convergência da estratégia e da consistência e qualidade do atendimento. O termo explica bem a ideia. O prefixo omnis significa "todos/geral", em latim. Por sua vez, channel é traduzido como "canal". Assim, a palavra representa a capacidade de passar por todos os meios, sejam online, sejam offline. Para a estratégia de marketing e vendas, o omnicanal, como também é chamado, é uma oportunidade de aperfeiçoar a jornada de compra do cliente. Sempre que ele entrar em contato, o nível de atendimento é o mesmo. Assim, se ele entrou em contato pelo site, recebeu a resposta e depois fez uma pergunta por redes sociais, o operador que verificar o questionamento vai visualizar o que já foi dito e poderá continuar o atendimento, sem precisar voltar a conversa ao seu ponto original. Se esse consumidor for à loja física, o mesmo tratamento será dispensado, porque todos os canais estão integrados. Outra possibilidade seria o comprador estar na loja física e usar o aplicativo para saber se o produto procurado está disponível, fazer o pedido com um dos vendedores presenciais e escolher a entrega da mercadoria em casa. Percebe a diferença de outras estratégias? Apesar de ser claro, é normal confundir omnichannel com crosschannel e multichannel. Explicaremos esses dois últimos, a seguir.

Multichannel

O foco, aqui, é usar dois ou mais canais de vendas. Eles não precisam estar integrados — e essa é a principal diferença. O exemplo trazido no início se encaixa mais, portanto, a essa estratégia. Para ser omnicanal, é necessário existir a conexão entre todos os meios. No multichannel, os vendedores da loja física, por exemplo, não sabem o que ocorre com as compras realizadas pelo aplicativo ou no site. Por isso, existe uma competição entre os canais. A lógica, nesse caso, é apenas indicar que está presente para os consumidores. A estratégia aumenta as chances de interação, mas nem sempre fortalece o relacionamento com os consumidores.

Crosschannel

O crosschannel visa ao uso de todos os canais de forma complementar. O conceito é similar ao omnicanal, porque não há competição entre os canais de venda. Por exemplo, o consumidor pode comprar o produto no site e retirá-lo na loja, uma comodidade já oferecida por muitas empresas de varejo. A diferença, aqui, é que ele está em um nível intermediário entre o multichannel e o omnichannel. A experiência do cliente é aperfeiçoada, porque ele pode escolher como deseja interagir com a marca. De todas essas estratégias, a melhor ainda é o omnicanal. Segundo a pesquisa da Aspect Software, as empresas que optam por essa abordagem aumentam em 91% as taxas de retenção de clientes. Além disso, os compradores têm um lifetime value de 30%, segundo o Google.

Conheça os benefícios do omnichannel para sua empresa

A integração dos canais de atendimento facilita a coleta dos dados e o entendimento do comportamento dos clientes. Isso possibilita saber quais estratégias são as mais corretas e mantém um padrão de qualidade em todos os pontos de contato. Mais do que isso, o omnicanal foca a experiência do cliente. O consumidor fica no centro das atenções. Dessa forma, é possível agregar valor em vários canais e atender às suas diferentes demandas. Esses são apenas alguns dos benefícios dessa estratégia. Conheça os principais, a seguir.

Melhoria do atendimento ao cliente

O contato com os consumidores se torna mais personalizado e completo com a integração dos meios. Como destacamos, ele recebe o mesmo nível de atendimento em todos os âmbitos, o que melhora a sua experiência. Esse resultado é derivado da padronização das ações.

Fidelização e engajamento dos clientes

O atendimento ao cliente se torna diferenciado com a aplicação da estratégia omnicanal. Isso gera uma vantagem competitiva, que tende a fidelizá-lo e engajá-lo. Afinal, ele deixa de perder tempo com dúvidas e problemas e ainda tem suas solicitações solucionadas no menor prazo possível.

Potencialização da visibilidade da marca

A padronização, a praticidade e a inovação são marcas registradas dos negócios que querem se destacar no mercado. O omnichannel proporciona essa possibilidade, porque melhora a imagem da marca perante o público-alvo e fortalece a reputação da empresa.

Redução de custos

A aplicação dessa estratégia permite gerenciar estoque e vendas de modo unificado. Com isso, há melhoria do fluxo de mercadorias e otimização dos processos. Como resultado, ocorre a redução dos custos, já que todas as informações estão disponíveis de maneira centralizada.

Saiba o comportamento do cliente omnichannel

Hoje, o consumidor está na etapa 3.0. Isso significa que ele interage com as empresas e prioriza aquelas que integram os ambientes físico e virtual. O foco é, portanto, a experiência do usuário — e essa é uma demanda que não deve ser ignorada. O omnichannel, inclusive, é derivado das necessidades atuais dos consumidor e das mudanças de seu comportamento. Por exemplo, hoje, ele usa o smartphone para fazer operações bancárias, realiza compras pela internet e locomove-se com a ajuda de um aplicativo. Para a empresa, isso representa a oportunidade de se reinventar e otimizar seus processos para atender aos desejos do consumidor. Por isso, a oferta de vários canais de contato integrados é essencial. Mais do que isso, é preciso entender as suas expectativas. Entre elas estão:

• alternância dos pontos de contato;
• experiência integrada e padronizada em qualquer meio;
• melhoria do relacionamento e da presença nas redes sociais;
• oferta de canais móveis de atendimento, como aplicativos;
• transição natural entre os meios, a fim de evitar divergências e inconsistências. Por exemplo, se o cliente comprar pelo aplicativo com frete grátis, mas o sistema não isentar o valor, ele pode ligar para a central de atendimento sem precisar responder às perguntas do atendente. Pelo omnichannel, as informações já devem ser disponibilizadas para que o custo seja zerado de forma rápida.

Veja os exemplos de empresas que usam o omnichannel

A estratégia já é utilizada por várias companhias no mundo, inclusive no Brasil. Veja como elas aplicam o omnicanal nas suas rotinas operacionais.

Magazine Luiza

A empresa preza há alguns anos pelo omnicanal. Por isso, conseguiu elevar consideravelmente as vendas nas lojas virtual e física em apenas três anos. Para colocar a ideia em prática, a Magazine Luiza investiu em três recursos:

• aplicativo para dispositivos móveis, que permite fazer compras, localizar lojas físicas e verificar o estoque em cada uma delas;
• tecnologia presente nas lojas, como o checkout, que reduz o tempo de finalização das aquisições. Com isso, o tempo de atendimento foi de 40 minutos para 5 minutos;
• compra online e retirada na loja física, que exclui o valor do frete e ainda reduz o tempo de entrega.

Disney

O lançamento da ferramenta My Disney Experience permite aos consumidores terem acesso a todos os passeios, hospedagem, compra do ingresso e mais. Para melhorar ainda mais a experiência do usuário, existe a pulseira Magic Band, que pode ser usada como chave do quarto de hotel e ainda ajuda a pedir comida, armazena as fotos e permite passar à frente da fila nas atrações.

Natura

O site Rede Natura foi criado para aprimorar o contato com as consultoras e fornecer mais um ponto de aproximação. Além disso, em 2016, foi aberta a primeira loja física. No ano seguinte, foi proposta a abertura de franquias para quem trabalha há mais tempo e tem mais sucesso nas vendas porta a porta. Em qualquer um dos locais, o consumidor também tem sempre o mesmo padrão de atendimento, o que reforça a preocupação da marca com os clientes. Isso também serve de base para o trabalho das consultoras. Vimos neste artigo o que é o omnichannel e como aplicar essa estratégia no seu negócio. O ideal é investir em tecnologia e otimização dos processos. Dessa forma, fica mais fácil alcançar os objetivos propostos. Achou interessante conhecer o omnicanal e os benefícios que ele pode trazer ao negócio? Saiba mais sobre o comportamento de compra e por que é essencial conhecê-lo para clientes novos e recorrentes.