Omnichannel é uma estratégia de atendimento ao cliente que integra todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, como site, redes sociais, loja física, e-mail e telefone. O objetivo dela é oferecer experiências fluidas e contínuas ao consumidor, para que ele navegue entre os canais sem interrupções, independentemente da natureza da interação.

Basicamente, a prática consiste em atender suas demandas de forma personalizada com o objetivo de melhorar o relacionamento com os clientes. Mais do que isso, essa estratégia prevê a integração dos canais de contato para oferecer uma experiência de compra aprimorada.

Para entender o que é necessário para aplicar o conceito de Omnichannel no seu negócio, a Serasa Experian preparou esse conteúdo: aqui, vamos explicar a técnica, os benefícios e os comportamentos dos clientes, além de exemplos de casos de sucesso. Confira a seguir:

O que é omnichannel? Entenda o conceito na prática

Ao prever a integração dos canais de vendas para estreitar a relação com os consumidores em diferentes níveis, o omnichannel tem o diferencial na experiência do cliente, a partir da convergência da estratégia e da consistência e qualidade do atendimento.

O termo explica bem a ideia. O prefixo omnis significa "todos ou geral", em latim. Por sua vez, channel é traduzido como "canal". Assim, a palavra representa a capacidade de passar por todos os meios, sejam online ou offline. Para a estratégia de marketing e vendas, o omnicanal — como também é chamado — é uma oportunidade de aperfeiçoar a jornada de compra do cliente. Sempre que ele entrar em contato, o nível de atendimento será o mesmo.

Assim, se ele entrou em contato pelo site, recebeu a resposta e depois fez uma pergunta pelas redes sociais, o operador que verificar o questionamento irá visualizar o que já foi dito e poderá continuar o atendimento, sem precisar voltar a conversa ao seu ponto original. Se esse consumidor for à loja física, o mesmo tratamento será dispensado, porque todos os canais estão integrados.

Outra possibilidade seria o comprador estar na loja física e usar o aplicativo para saber se o produto procurado está disponível, fazer o pedido com um dos vendedores presenciais e escolher a entrega da mercadoria em casa. Percebe a diferença de outras estratégias? Apesar de ser claro, é comum confundir omnichannel com crosschannel e multichannel. Entenda esses conceitos abaixo:

1. Multichannel

O foco, aqui, é usar dois ou mais canais de vendas. Eles não precisam estar integrados — e essa é a principal diferença. Para uma estratégia ser omnicanal, é necessário existir a conexão entre todos os meios. No multichannel, os vendedores da loja física, por exemplo, não sabem o que acontece com as compras realizadas pelo aplicativo ou pelo site. Por isso, existe uma competição entre os canais.

A lógica, nesse caso, é apenas indicar que ele existe e está presente para os consumidores. A estratégia aumenta as chances de interação, mas nem sempre fortalece o relacionamento com os consumidores.

2. Crosschannel

O crosschannel visa o uso de todos os canais de forma complementar. O conceito é similar ao omnicanal, porque não há competição entre os canais de venda. Por exemplo, a pessoa consumidora pode comprar o produto no site e retirá-lo na loja, uma comodidade já oferecida por muitas empresas de varejo.

A diferença, aqui, é que ele está em um nível intermediário entre o multichannel e o omnichannel. A experiência do cliente (customer experience) é aplicada e aperfeiçoada, porque ele pode escolher como deseja interagir com a marca.

De todas essas estratégias, a melhor ainda é o omnicanal. Segundo a pesquisa da Aspect Software, as empresas que optam por essa abordagem aumentam 91% as taxas de retenção de clientes. Além disso, os compradores têm um lifetime value de 30%, segundo o Google.

Quais os benefícios do omnichannel para sua empresa

A integração dos canais de atendimento facilita a coleta dos dados e o entendimento do comportamento dos clientes. Isso possibilita saber quais estratégias são as mais corretas e mantém um padrão de qualidade em todos os pontos de contato.

Mais do que isso, o omnicanal foca na experiência do cliente, ou seja, o consumidor fica no centro das atenções. Dessa forma, é possível agregar valor em vários canais e atender às suas diferentes demandas. Esses são apenas alguns dos benefícios dessa estratégia. Conheça os principais a seguir:

1. Melhoria do atendimento ao cliente

O contato com os consumidores se torna mais personalizado e completo com a integração dos meios. Como destacamos, ele recebe o mesmo nível de atendimento em todos os âmbitos, o que melhora a sua experiência. Esse resultado é derivado da padronização das ações.

2. Fidelização e engajamento dos clientes

O atendimento ao cliente se torna diferenciado com a aplicação da estratégia omnicanal, pois essa estratégia gera uma vantagem competitiva, que tende a fidelizá-lo e engajá-lo. Afinal, ele deixa de perder tempo com dúvidas e problemas e ainda tem suas dúvidas solucionadas no menor prazo possível.

3. Potencialização da visibilidade da marca

A padronização, a praticidade e a inovação são marcas registradas dos negócios que querem se destacar no mercado. O omnichannel proporciona essa possibilidade, porque melhora a imagem da marca perante o público-alvo e fortalece a reputação da empresa.

4. Redução de custos

A aplicação dessa estratégia permite gerenciar estoque e vendas de modo unificado. Com isso, há melhoria do fluxo de mercadorias e otimização dos processos. Como resultado, a redução de custos se torna realidade, já que todas as informações estão disponíveis de maneira centralizada.

Comportamento do cliente omnichannel

Hoje, a pessoa consumidora está na etapa 3.0. Mas o que isso quer dizer?

O omnichannel, inclusive, é derivado das necessidades atuais dos consumidores e das mudanças de seu comportamento. Por exemplo, hoje, a pessoa usa um smartphone para fazer operações bancárias, realizar compras pela internet e locomover-se com a ajuda de um aplicativo. Para a empresa, isso representa a oportunidade de se reinventar e otimizar seus processos para atender aos desejos do consumidor por essa nova tecnologia no trabalho.

Por isso, a oferta de vários canais de contato integrados se torna essencial. Mais do que isso, é preciso entender suas expectativas! Entre elas estão:

  • Alternância dos pontos de contato;
  • Experiência integrada e padronizada em qualquer meio;
  • Melhoria do relacionamento e da presença nas redes sociais;
  • Oferta de canais móveis de atendimento, como aplicativos;
  • Transição natural entre os meios, a fim de evitar divergências e inconsistências. Por exemplo, se o cliente efetuar uma compra pelo aplicativo com frete grátis, porém o sistema não isentar o valor, ele pode ligar para a central de atendimento sem precisar responder às perguntas do atendente. Pelo omnichannel, as informações já devem ser disponibilizadas para que o custo seja zerado de forma rápida!

Exemplos de empresas que usam o omnichannel

Não é surpresa que já existem diversas companhias pelo mundo que usam o omnichannel para otimizar e tornar seus processos mais satisfatórios, inclusive no Brasil. Confira como essas empresas aplicam o omnicanal nas suas rotinas operacionais:

1. Magazine Luiza

A Magazine Luiza é uma empresa que preza há alguns anos pelo omnicanal. Por consequência, conseguiu elevar consideravelmente suas vendas nas lojas virtual e física em apenas três anos. Para colocar a ideia em prática, a Magazine Luiza investiu em três recursos acertados:

  • Aplicativo para dispositivos móveis, que permite fazer compras, localizar lojas físicas e verificar o estoque em cada uma delas;
  • Tecnologia presente nas lojas, como o checkout, que reduz o tempo de finalização das aquisições. Com isso, o tempo de atendimento foi de 40 para 5 minutos;
  • Compra online e retirada na loja física, que exclui o valor do frete e ainda reduz o tempo de entrega.

2. Disney

O lançamento da ferramenta My Disney Experience da Disney permite aos consumidores terem acesso a todos os passeios, hospedagens, compras de ingressos e muito mais. Para melhorar ainda mais a experiência do usuário, existe a pulseira Magic Band, que pode ser usada como chave de quarto do hotel e para pedir comida, além de armazenar fotos e dar acesso preferencial às filas nas atrações no parque.

3. Natura

O site Rede Natura foi criado para aprimorar o contato com as consultoras e fornecer mais um ponto de aproximação entre ambos. Além disso, em 2016, foi aberta a primeira loja física. No ano seguinte, a abertura de franquias foi proposta para quem trabalha há mais tempo e tem mais sucesso nas vendas porta a porta.

Em qualquer um dos locais, o consumidor também tem sempre o mesmo padrão de atendimento, o que reforça a preocupação da marca com os clientes e a fidelidade com a estratégia de omnichannel. Além disso, isso também serve de base para o trabalho das consultoras.

Agora que você já entende o que é o omnichannel e como aplicá-lo no seu negócio, você, empreendedor, percebeu que investir em tecnologia e otimização dos processos. Dessa forma, ficará mais fácil alcançar os objetivos propostos. Achou o omnicanal interessante e quer conhecer outros benefícios que essa estratégia pode trazer ao seu negócio? Então, confira sobre o comportamento de compra e o porquê é essencial conhecê-lo! Não deixe de conferir e até a próxima.