Oferecer um serviço excepcional é fundamental para melhorar o relacionamento com os clientes e se diferenciar em um mercado competitivo. Mais importante do que investir em tecnologia e sistemas de gestão de serviços, é dar ao negócio um toque humano. Por isso, o atendimento humanizado é um dos principais fatores para garantir a satisfação do cliente. Ações simples podem fortalecer o relacionamento entre ele e a empresa, fazendo com que o consumidor se sinta em casa e volte sempre. Neste artigo, vamos apresentar o que é e como aplicar o atendimento humanizado na sua empresa. Acompanhe!
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- O que é um atendimento humanizado?
- Quais são os benefícios que o atendimento humanizado traz para a empresa?
- Quais são os pilares do atendimento humanizado?
- Conheça o cliente
- Crie boas lembranças e experiências
- Cultive a empatia
- Tenha paixão pelo que faz
- Como implementar o atendimento humanizado nas empresas?
- Tenha uma equipe bem preparada
- Dê atenção ao feedback dos clientes
- Invista em experiências personalizadas
O que é um atendimento humanizado?
Pode-se entender que o atendimento humanizado é quando, durante um processo de compra, os clientes têm suas necessidades atendidas com sucesso ao se envolverem com uma empresa. Assim, a abordagem ocorre com empatia e o foco está na resolução de problemas. Pode-se criar uma conexão mais próxima ao combinar os desejos do cliente com as respostas precisas, apoiadas por um toque mais humano — o que facilita o processo de comunicação. Com isso, é possível oferecer uma experiência marcante. Dessa forma, a empresa tem a oportunidade de desenvolver verdadeiros defensores de sua marca, além da chance de aumentar a fidelidade. Além disso, podem ser prestados serviços customizados, aumentando a satisfação e a percepção de exclusividade nas ações e respostas da marca.
Quais são os benefícios que o atendimento humanizado traz para a empresa?
Sentir-se importante e receber um atendimento exclusivo fortalece o relacionamento entre o cliente e a empresa, criando uma sensação de união. Em geral, as pessoas não querem se sentir apenas um número entre os muitos consumidores — muito menos perceber que estão recebendo um tratamento repetitivo e padrão. Portanto, a importância do toque humano no atendimento ao cliente está associada aos seguintes benefícios:
- melhorar a reputação da empresa;
- fidelizar o consumidor;
- aumentar a confiança e a reputação com o cliente;
- aumentar o valor vitalício da empresa;
- obter vantagem competitiva;
- reduzir a rotatividade de clientes;
- manter custos de aquisição mais baixos.
Agora que você já sabe quais benefícios esse tipo de atendimento te oferece, vamos entender melhor sobre os pilares dele!
Quais são os pilares do atendimento humanizado?
De forma direta, podemos destacar como os pilares do atendimento humanizado, conhecer o cliente, criar boas lembranças e experiências, a empatia e atender com paixão. E, como você pode ver, um toque pessoal no atendimento ao cliente pode potencializar diversas vantagens competitivas de um negócio e torná-lo mais sustentável. Além disso, para obter resultados permanentes, deve-se ter em mente que o esforço deve ser contínuo, o que requer planejamento e um conhecimento muito sólido das práticas que envolvem a humanização do cuidado. Sendo assim, a seguir, te mostramos com mais detalhes os principais pilares do atendimento humanizado.
Conheça o cliente
O principal pilar do atendimento humano é conhecer o cliente. Sem isso, é quase impossível traçar estratégias e saber lidar com as dores e expectativas de um consumidor durante o processo de compra. Por isso, é importante manter todos os dados do cliente atualizados e estudar os pontos de contato entre eles e a empresa, com o intuito de afinar a comunicação entre as partes. Dessa forma, pode-se proporcionar uma experiência mais completa e precisa, o que é fundamental para garantir a satisfação do público nesse importante relacionamento.
Crie boas lembranças e experiências
Criar boas lembranças no atendimento ao cliente é fundamental para garantir uma experiência de compra positiva e aumentar as chances de os consumidores recomendarem sua empresa a outras pessoas.
Cultive a empatia
A empatia é um fator decisivo para um atendimento humanizado. Entender o que a outra pessoa quer dizer e — o mais importante — colocar-se no lugar dela é a melhor forma de lidar com suas necessidades e determinar seus desejos. Por isso, é importante que as equipes de atendimento sejam capazes de demonstrar empatia e preocupação genuínas com relação aos problemas dos consumidores, indo além de posturas e reações roteirizadas.
Tenha paixão pelo que faz
Equipes apaixonadas por seu trabalho conseguem compartilhar com os clientes uma visão mais positiva da empresa e de seus processos, criando uma conexão mais profunda entre eles. Obviamente, além do tratamento humanizado, a equipe de atendimento também precisa ter processos e fluxos claros para que possam resolver os problemas mais complicados.
Como implementar o atendimento humanizado nas empresas?
O objetivo de um atendimento mais humano é valorizar a comunicação adequada e ter mais empatia. Oferecer um toque humano requer preparação, planejamento e recursos — além do apoio da alta direção da empresa — para que as atividades possam continuar. A seguir, veja como colocar essa estratégia em prática!
Tenha uma equipe bem preparada
É importante que a equipe esteja bem treinada e munida dos conhecimentos necessários para a realização de suas atividades no dia a dia. O atendimento humano exige empatia, iniciativa e paixão pelo que faz. Nesse contexto, é crucial fornecer treinamentos que melhorem as competências comportamentais dos colaboradores.
Dê atenção ao feedback dos clientes
As pesquisas de satisfação são a forma mais direta de saber se seus clientes estão satisfeitos com o serviço que recebem. Ao analisar as informações coletadas, é possível ter uma visão realista do serviço prestado e identificar pontos de melhoria no processo. Portanto, uma cultura de feedback deve ser fomentada dentro da organização para alcançar os melhores resultados. Porém, é importante ressaltar que isso só é possível se a empresa estiver disposta a ouvir e se empenhar em implementar as melhorias necessárias para atingir a excelência no atendimento.
Invista em experiências personalizadas
Os consumidores de hoje buscam uma experiência personalizada e estão dispostos a pagar mais por isso. Além disso, a maioria dos clientes comprará da mesma empresa novamente se você oferecer a eles uma experiência personalizada. Dessa forma, a personalização do atendimento é a chave para buscar um melhor desempenho de vendas — e isso deve envolver a humanização do atendimento. Ao longo do artigo, pudemos perceber que o atendimento humanizado faz toda a diferença na fidelização de clientes. Para isso, é preciso investir no desenvolvimento das competências da equipe, tendo a empatia como um dos principais pilares. Além disso, o entusiasmo pelo trabalho é fundamental, e deve ser levado em consideração na formação das equipes de atendimento. Se você gostou deste artigo, leia também o nosso Guia do Pequeno Empreendedor, com 25 dicas para começar do jeito certo!
