Possuir informações, organizadas, atualizadas e confiáveis para entender o cliente e se antecipar às suas necessidades para gerar negócios é a razão de ser da área de CRM. Por isso, uma estruturação eficiente e preocupação com a inteligência na análise de dados são passos fundamentais para gerar ações mais eficientes e estratégicas. Mas qual o melhor momento para contar com um parceiro e como entender o que de melhor ele pode oferecer de acordo com as necessidades do negócio? Segundo Fernando Nunes, diretor de contas responsável pelo segmento de grandes marcas de bens de consumo na Serasa Experian, existem vários momentos em que a contratação de um parceiro pode ajudar a tornar o trabalho de CRM mais eficaz e estratégico. “Desde a concepção da área, quando a empresa está desenhando ou pensando em implantar o CRM, até a definição da governança, execução e otimização dos processos. Ter um parceiro que consiga trazer a confiabilidade e a inteligência de dados para cada fase pode ser essencial”. Para ajudar nesse processo, detalhamos 3 momentos estratégicos em que o apoio de especialistas na gestão, enriquecimento e análise de dados tem o potencial de impulsionar a gestão de clientes.
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1. Estruturação e higienização dos dados
Esse é o primeiro passo. O momento em que a empresa está desenhando ou pensando em implantar uma área de CRM, em que ela precisa entender quais são suas fontes de dados internos e externos disponíveis para construir e gerenciar seu banco de dados. Nessa fase acontece também a definição da governança e a definição das personas que serão trabalhadas. “Além do tratamento, organização e higienização dos dados, um dos pontos mais importantes dessa fase é a definição das personas estratégicas para o negócio. Ao contratar um parceiro especializado para a estruturação, também é possível definir de uma forma mais detalhada quem é o cliente com quem o CRM vai conversar”, explica Nunes. “Também acho importante levar em conta que esse pode ser o melhor momento para o cliente estar aberto à experimentação de novos modelos e inteligência de dados. Construir uma governança já pensando no futuro tem se mostrado cada vez mais produtivo no mercado”, completa o executivo.
2. Criação de campanhas personalizadas
Com a base de dados organizada, higienizada e analisando de forma eficiente o perfil dos clientes, é o momento de planejar campanhas segmentadas utilizando a personalização em massa, garantindo assim uma abordagem mais assertiva, pois as preferências desse pool de consumidores são levadas em consideração. “Para isso, naturalmente, é preciso conhecer muito de cada segmento para definir a melhor oferta para cada cliente. Nessa fase, a parceria com empresas que possuam a matéria-prima que ajuda nessa personalização em massa, como banco de dados detalhados e recursos tecnológicos que possibilitem uma alta precisão na análise, é essencial”, comenta Nunes.
3. Aperfeiçoamento como vantagem competitiva
A área está funcionando perfeitamente. Então este é o momento de buscar novos modelos, novas metodologias analíticas e ferramentas de inteligência artificial para construir uma régua cada vez mais inteligente. “Na minha visão, a operação de CRM é um ser vivo e que precisa ser constantemente alimentada com novas modelagens, experimentações e enriquecimento de base de dados que permitam otimizar as operações e ter feedbacks em tempo real, por exemplo”, explica Fernando Nunes. Segundo ele, todos os dias surgem novidades para que as empresas possam ousar, parem de fazer mais do mesmo e se destaquem em relação à concorrência. “É interessante quando os clientes nos desafiam pedindo para ver coisas novas e que tragam resultados mais eficientes. E, se a solução que ele precisa ainda não fizer parte de nosso portfólio de produtos, na Serasa Experian temos a possibilidade de realizar uma cocriação com o nosso DataLab. O importante é levar o máximo de tecnologia e inteligência para atender aos objetivos da área de CRM.”
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