Como ser relevante para o consumidor omnichannel

Empresas devem acompanhar mudança de comportamento das pessoas para atingi-las em todos os pontos de contato. Até algum tempo atrás as empresas tinham apenas três maneiras para realizarem suas vendas: pessoalmente, por mala direta e por telefone. Hoje, as formas de contatos de uma marca e seu público aumentaram não somente em quantidade, mas também em velocidade. Redes sociais, sites, e-mail marketing, comunicadores instantâneos e SMS são alguns exemplos de canais de relacionamento com os clientes. É nesse contexto que surge o conceito omnichannel, cada vez mais presente no varejo e que impõe desafios na formulação de planos estratégicos. Para Fernando Rosolem, gerente de produtos sênior da Serasa Experian, o uso adequado da tecnologia promove uma melhor comunicação e engajamento com os consumidores, além de agregar valor à experiência de compra. “A multicanalidade no varejo é uma imposição provocada pela mudança de comportamento das pessoas. O consumidor espera que sua loja esteja presente nas variadas plataformas que ele também está”, explica. A atuação omnichannel exige um profundo conhecimento do público-alvo em todos os meios. Segundo Rosolem, a partir de uma boa coleta de dados é possível construir os perfis dos usuários e desenvolver as ações específicas para cada um deles. “As organizações estão incorporando informações de diferentes ferramentas, mas nem sempre quantidade é qualidade. Certifique-se de que estes dados são importantes e interessantes para seu negócio, garantindo que possa atingir seu objetivo de engajar o consumidor”. O mobile tem se apresentado como um dos principais pontos quando falamos de multicanalidade. A disseminação da banda larga no país e a mobilidade têm feito com que o uso de smartphones seja um canal importante nas relações entre empresa e cliente, eliminando barreiras. “É necessário, no entanto, possuir um plano integrado, afinal, não basta ter lojas físicas e sites responsivos de vendas que não dialoguem entre si. É preciso ir além e desenvolver alternativas que deixem o cliente livre para, por exemplo, comprar pela internet e fazer a troca em qualquer loja de rede”, comenta Rosolem.