Você sabe o que é o churn rate? Essa métrica é responsável por indicar a taxa de rotatividade ou evasão de clientes, sendo fundamental para entender que há aspectos a serem melhorados em um site. Afinal, para o sucesso de um empreendimento no digital, além do cuidado para que a evasão não seja alta, é preciso também entender os motivos por trás desse tipo de comportamento em uma página. Parte do processo para manter esse número em um nível aceitável é trabalhar as estratégias de fidelização e, assim, evitar que seus consumidores se tornem inativos, como campanhas sazonais, programas de pontos e brindes.
Neste conteúdo você vai ler (Clique no conteúdo para seguir)
- O que é churn?
- Como o churn funciona? Como calcular?
- Qual a diferença entre Churn e Churn de receita?
- Qual a melhor forma de cuidar da retenção de clientes?
- 1. Crie uma ótima primeira impressão
- 2. Fortaleça o vínculo com os clientes
- 3. Entender e atender as necessidades
- 4. Comunicar-se assertivamente
- 5. Monitorar a concorrência e o mercado
- 7. Ofereça uma experiência omnichannel
O que é churn?
É uma métrica que indica que uma empresa pode estar perdendo clientes em um determinado período. Ou seja, quanto menor o churn rate (taxa de rejeição) melhor. Em organizações SaaS (Software as a Service), nas quais o cliente paga mensalmente para usufruir do serviço, o churn é um grande problema. A melhor forma de controlar essa taxa é por meio da retenção e manutenção de clientes, para que os mesmos se fidelizem e continuem consumindo os produtos. Desta forma, a empresa se mantém financeiramente estável.
Como o churn funciona? Como calcular?
É muito simples calcular o churn, basta somar todos os clientes perdidos em um período (um mês, trimestre, semestre ou ano) e pronto. Ou seja, sua taxa de churn rate é igual ao número de consumidores que abandonaram seus serviços. Para as organizações manterem ou expandirem sua base de usuários, a quantidade de novos clientes necessita ser maior que o churn rate. Calcular a porcentagem de churn rate com base nos números de clientes ativos é muito simples: divida o total de clientes que deixaram a empresa pelo número de clientes ativos naquele determinado período. Por exemplo, 10 clientes acessaram uma página do site e saíram logo em seguida e 100 permaneceram ativos navegando em um período de um mês, significa que a porcentagem do churn rate é de 10%. Aproveite e confira também nosso post sobre o que é o ROI – Retorno Sobre Investimento!
Qual a diferença entre Churn e Churn de receita?
O churn representa a quantidade de clientes perdidos em um período. Já o churn de receita – ou MRR (Monthly Recurring Revenue) churn – representa o valor de receita perdido com esses clientes. Por exemplo, vamos calcular o churn de receita trimestral. Nesse período, apenas um cliente deixou de usar os serviços da empresa e o mesmo iria pagar R$ 150 durante um trimestre. O MRR churn será correspondente a soma desse valor nos três meses. Para acharmos a porcentagem do churn de receita, precisamos dividir o valor que achamos na última conta pela receita mensal total da empresa e depois multiplicar por 100. Ou seja:
- Churn de receita % = churn de receita / receita mensal total X 100
Qual a melhor forma de cuidar da retenção de clientes?
Ao melhorarmos a retenção de clientes, a taxa de churn vai diminuir significativamente, trazendo muitos resultados positivos para a empresa. Para que isso aconteça, existe uma série de atitudes que as empresas podem tomar para que seus clientes fidelizem e exista uma atração de novos leads. Confira as dicas que preparamos para te ajudar nisso:
1. Crie uma ótima primeira impressão
Causar uma primeira impressão positiva é o primeiro passo para reter novos clientes. Pequenas atitudes como oferecer um canal de atendimento intuitivo e fácil de usar, se mostrar prestativo e atender as necessidades do cliente podem fazer com que ele se sinta confortável com a marca. Com isso, ele pode procurar a empresa novamente em necessidades futuras.
2. Fortaleça o vínculo com os clientes
Existem várias ações direcionadas aos seus clientes que podem reforçar o vínculo existente entre eles as partes, como programas de fidelidade, brindes e benefícios. Mas, para que essas ações sejam efetivas, é necessário que sejam planejadas e voltadas para o público-alvo correto. Para isso, conheça o Mosaic: uma solução da Serasa Experian. Nossa ferramenta te ajuda a segmentar seu público-alvo com base em variáveis sociodemográficas, comportamentais, econômicas e financeiras. Esse conhecimento obtido através da nossa plataforma, torna os relacionamentos mais relevantes e efetivos.
3. Entender e atender as necessidades
A razão inicial que levou seu cliente a se relacionar com sua empresa pode mudar e evoluir com o tempo. O único jeito de continuar fazendo parte da vida dele é entendendo como essa necessidade muda e como você pode continuar oferecendo serviços úteis ao usuário. Vale a pena colocar em prática modificações para continuar fazendo negócios com uma pessoa — e elas podem afetar outros clientes também. Em outros casos, você precisa aceitar que o relacionamento chegou ao fim — ou que vocês precisam dar um tempo até que ela volte a precisar do seu negócio. Você também deve tomar cuidado para investir na aquisição e manutenção daquelas pessoas que realmente tem o perfil do seu público-alvo, portanto, têm maiores chances de serem fidelizadas. Por fim, avalie a satisfação desse grupo de clientes com frequência para fazer melhorias nas suas ações e evitar um nível elevado de rejeição.
4. Comunicar-se assertivamente
Criar canais de comunicação com mensagens personalizadas que atendam aos clientes é muito eficaz em qualquer relação comercial — Assim, os interlocutores também oferecer feedbacks, sendo uma ótima forma de aumentar a retenção. Esse diálogo promove o engajamento constante, assim como ajuda a guiar as mudanças que você deve realizar para melhorar o seu atendimento e (ou) continuar relevante na vida dessas pessoas.
5. Monitorar a concorrência e o mercado
O cliente pode abandonar o relacionamento com uma empresa por alguma mudança significativa no mercado — o lançamento de uma nova tecnologia, alguma polêmica envolvendo a marca ou seu produto, ou grandes variações de preços — e também por ser seduzido pelas ofertas de um concorrente. Para evitar isso, nada como ficar de olho na concorrência e no mercado, adaptando-se quando necessário para prevenir possíveis evasões para a concorrência. Por isso, mantenha seus clientes por perto e sua concorrência mais perto ainda. Para isso, conte com as soluções de análise de mercado e segmentação de campanhas da Serasa Experian! Com elas, você recebe informações confiáveis que te ajudam a tomar decisões mais estratégicas e precisas. Identifique tendências e oportunidades e se mantenha em destaque no mercado!
7. Ofereça uma experiência omnichannel
O conceito de omnichannel consiste na utilização de diversos canais. Essa tática integra os meios de comunicação, tornando toda a experiência de compra do cliente mais confortável. Afinal, dessa forma, o consumidor consegue escolher em qual canal se sente mais confortável e tende a realizar a conversão. Agora você conhece melhor o churn e sabe como diminuir essa taxa em sua empresa! Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo. Aproveite para ler mais sobre estratégias de atração e retenção de clientes em nosso blog!
