Por John Pollard - Senior Consultant, Professional Services - Return Path
@returnpath_br Imagine, por um momento, que você é dono de uma loja física e que, de repente, um de seus clientes chega e diz que não vai mais voltar à sua loja. O que você deve fazer? Se o cliente nunca comprou nada de você no passado, você não deve se preocupar muito e talvez perguntar a ele qual é o problema, enquanto o acompanha até a porta. Mas e se for um bom cliente? Você diria “Obrigado” enquanto o veria saindo de sua loja para ir à do concorrente do outro lado da rua? Ou faria o possível para descobrir porque ele está te deixando e ofereceria uma solução para o problema para manter o cliente? Quando falamos em cancelamento de assinaturas de emails, muitos remetentes dizem apenas um “Obrigado” e observam seus assinantes indo embora. Os melhores remetentes dedicam esforços para encorajar seus assinantes a manter o engajamento com seu programa de email e sua marca. Otimizar o processo de cancelamento de assinatura não só ajuda a reter os assinantes, mas também a melhorar a sua reputação como remetente e sua colocação em caixa de entrada. O que você deve fazer:
Seja simples: use uma página com design similar ao do seu site, com o nome e logo da sua marca. Mantenha o espaço organizado para que o assinante mantenha o foco no Centro de Preferências. Mostre o endereço de email do assinante: dê destaque ao endereço de email do assinante para que ele saiba qual endereço ele está descadastrando. Muitos assinantes têm várias contas de email e podem se confundir entre elas. Direcione o assinante para o Centro de Preferências: Ofereça à ele diferentes opções de relevância e frequência, para que ele faça um ‘opt-down’ (para receber mensagens em menor quantidade/frequência), ao invés de fazer o opt-out e cancelar sua assinatura. Promova o uso de redes sociais: Incentive seus assinantes a se engajar com sua marca através de redes sociais como Facebook, Twitter ou Pinterest. Se eles não querem mais receber emails, talvez prefiram usar as redes sociais para receber suas informações e ofertas. Faça algumas perguntas sobre o motivo do cancelamento: Perguntar os motivos pode te dar feedbacks importantes para melhorar sua experiência de assinante. Remova o assinante imediatamente: Qualquer email adicional enviado para um assinante após o descadastramento tem grandes chances de gerar reclamações. Forneça uma opção global de cancelamento: Alguns remetentes têm diversos canais de email, com diferentes marcas. Ofereça a opção de cancelar todas as assinaturas de uma vez, para que não haja mal-entendidos a respeito de qual canal de email eles cancelaram. Agradeça-os pela parceria e forneça informações para refazer a assinatura no futuro: Não importa o que você diga ou faça, algumas pessoas vão cancelar a assinatura. Então simplesmente agradeça pelos negócios passados e ofereça informações sobre como eles podem voltar a receber suas mensagens no futuro. O que você NÃO deve fazer:
Exigir diversos passos: Pedir a um assinante para fazer login em sua conta ou preencher diversas páginas de informação, não é só uma prática ruim, mas não está em conformidade com CAN-SPAM. Os assinantes já estão se descadastrando do seu programa de email. Fazer com que passem um longo tempo neste processo pode incomodá-los. Pedir que coloquem o endereço de email: Erros de digitação são bem comuns quando um assinante preenche seu endereço de email. Se o assinante inserir um dado errado e continuar a receber seus emails, ele irá deletá-los ou irá reclamar. Enviar um email confirmando que eles acabaram de cancelar a assinatura: O assinante sabe que ele acabou de fazer o cancelamento. Qualquer email adicional, enviado depois que ele cancelou sua assinatura, pode causar reclamações. Enviar emails para sua lista de cancelamentos, seis meses depois do pedido: Enviar mensagens para sua lista de descadastrados é uma boa maneira de gerar altas taxas de reclamação, aumentar taxas de usuários desconhecidos e cair em spam traps. Enviar mensagens para sua lista de cancelamentos pode ferir sua reputação de remetente e fazer com que seus emails para assinantes engajados caiam na caixa de spam. Otimizar seu processo de cancelamento de assinatura pode não estar no topo de sua lista de prioridades, mas é uma ótima maneira de manter assinantes, enviar mais conteúdos relevantes e ter feedback do desempenho de seu programa de email. Essas dicas não vão garantir que seus assinantes nunca cancelarão seu programa de email, mas te dão uma melhor oportunidade de mantê-los como clientes satisfeitos hoje e no futuro.
