A cobrança de clientes inadimplentes é uma atividade que sempre foi essencial para a saúde financeira das empresas. Uma frente de ação que atua para reduzir perdas, recuperar valores e, cada vez mais, recuperar clientes, tendo um papel estratégico dentro das empresas. Com a transformação digital, esse trabalho ganhou ainda mais importância ao ter acesso a novas ferramentas e informações.

Entender as mudanças trazidas pelas tecnologias digitais, seus impactos na área de cobrança e as perspectivas para o futuro é uma forma de estar atento a oportunidades e tendências que possam melhorar sua performance. Além disso, temos sempre que partir do entendimento de que a transformação digital também mudou os hábitos da sociedade e as áreas de cobrança precisam se adequar a isso, buscando formas inovadoras de recuperar o crédito dentro de novos contextos digitais.

Por isso, trazemos algumas das principais transformações neste segmento e como elas podem ser exploradas. Leia a seguir!

Dados: a grande transformação digital em cobrança

Para a área de cobrança, as tecnologias criadas a partir da transformação digital têm suportado o avanço na melhora de resultados, como chatbots e portais de negociação. Por trás dessas tecnologias, o acesso a uma grande quantidade de dados e a capacidade de cruzar e analisar essas informações têm sido essenciais para pôr em prática estratégias vencedoras.

Outro exemplo é quando se tem acesso, por meio de parceiros qualificados, a dados sobre o nível de endividamento de sua carteira com outras empresas. Saber quais clientes estão mais ou menos endividados ou ainda quais têm no momento maior capacidade de pagamento ajuda a priorizar os esforços de cobrança, tendo mais eficiência e chances de sucesso.

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Tecnologia para otimizar processos

O grande impacto positivo que a tecnologia digital trouxe para a área de cobrança foi a otimização de seus processos. Na prática, isso se traduz em custos mais enxutos, operações mais ágeis e mais recuperação. Os efeitos disso vão desde a elaboração de réguas de cobranças automatizadas, que ajudam a prevenir atrasos, até a ponta final do processo, com negociações também automatizadas e altamente personalizadas.

Assim, entre a prevenção e a recuperação, todo o caminho pode ser permeado por soluções digitais que tornam as ações mais efetivas. Há ferramentas que podem ser adotadas para ações específicas, como disparo de comunicação para canais digitais e enriquecimento de base de dados, e outras mais robustas e completas, como segmentação e gestão automatizada de carteira de cobrança.

Novos canais de acionamento

Com a transformação digital, os canais de acionamento se diversificaram e se digitalizaram. Embora ligações telefônicas e, principalmente, o envio de carta de cobrança continuem sendo meios efetivos e apresentando bons resultados, a ampliação do leque pode aumentar a eficácia das ações.

Em 2019, segundo pesquisa do Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança), 55% dos devedores afirmaram já ter feito negociação de dívidas por canais digitais, muitas vezes, tendo utilizado mais de um:

  • Whatsapp – 75%
  • Portal de autonegociação – 44%
  • Chat online – 43%
  • E-mail – 37%
  • SMS – 35%
  • Agente virtual – 33%
  • Facebook Messenger - 11%

 

Acionamento personalizado

Por isso, é essencial investir cada vez mais em um relacionamento próximo e customizado para alavancar resultados. Entender preferências e comportamentos dos clientes devedores é outra mudança que a transformação digital proporcionou e que tem tornado a recuperação de crédito mais eficiente.

Na prática, isso significa dispor de soluções que ofereçam um nível profundo de entendimento do cliente. Assim, é possível avaliar, por exemplo, se ele usa ou não novas tecnologias e tem afinidade com canais digitais. Somado a outros fatores, isso permite saber se ele prefere ser acionado via carta, via telefone (por SMS ou Whatsapp, por exemplo) ou via e-mail, além de saber em qual horário ou dia da semana ele estaria mais disponível para responder ao acionamento. São pontos que contribuem para que o cliente tenha uma experiência positiva, mesmo se tratando de cobrança.

Plataformas digitais de negociação

Outro impacto em canais de acionamento gerado pela transformação digital são os portais de negociação, uma tendência importante para as áreas de cobrança.

Neles, o devedor pode ter opções de simulações para saldar sua dívida. Em termos de oferta personalizada, as plataformas dão a liberdade e flexibilidade ao cliente para acessá-las no momento mais adequado para ele e com ofertas adequadas aos seu perfil.

Esta é uma ferramenta potente que, associada a uma estratégia de canais digitais – eficiente para conduzir o devedor até a plataforma –, pode gerar resultados expressivos de recuperação e também de experiência positiva para o cliente.

Inteligência Omnichannel

Ao falarmos de experiência do cliente, é importante destacar a diversidade de perfis para os quais uma boa experiência pode significar diversas coisas. Desde o cliente que prefere falar com um atendente de forma mais humanizada até aquele que prefere resolver tudo de forma automatizada.

Por isso, a transformação digital como um todo tem gerado a necessidade de as empresas estarem presentes em diversas plataformas e canais, de modo a se fazerem acessíveis e prontas para atender cada perfil. Com cobrança não é diferente. E é daí que vem o conceito de cobrança omnichannel.

Relacionamento de cobrança

Tecnologias assim permitem que a área de cobrança assuma um papel de relacionamento com o cliente, porque é essa precisão na abordagem, complementada pela precisão nas condições da oferta, que faz com que o devedor se sinta estimulado não apenas a saldar sua dívida, mas também a voltar a consumir. E essa possibilidade de abordagem tão próxima só se tornou possível com a transformação digital.

Assim, não há dúvida de que a transformação digital trouxe muitas novas oportunidades para a área de cobrança. O desafio, portanto, é saber como utilizar de forma inteligente os novos recursos disponíveis. Isso certamente passa pela adoção de soluções que sejam eficientes, seguras e atualizadas no uso de informações e na aplicação de tecnologias. Nesse sentido, o mercado traz desde ferramentas pontuais até soluções capazes de atender todas etapas de uma estratégia de cobrança, do planejamento à execução. Uma riqueza de possibilidades que vem se desenvolvendo na esteira da transformação digital.