Por acaso você já ouviu falar em Customer Success? Essa é uma das principais estratégias adotadas pelas empresas para conquistar e manter uma base sólida de clientes satisfeitos e fiéis. Mas afinal, o que realmente significa isso e qual é o papel desse profissional na jornada do cliente?

Se essa é a sua dúvida, está no lugar correto! A Serasa Experian preparou esse conteúdo para você entender o que faz um profissional de Customer Success, quanto ganha, atividades desempenhadas e muito mais. Continue sua leitura e confira!

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O que faz o profissional de Customer Success?

O especialista em Customer Success (experiência do cliente) desempenha o papel central na implementação da estratégia de sucesso do cliente em uma empresa. Ele assegura que os consumidores alcancem seus objetivos e fiquem satisfeitos com o serviço prestado aos mesmos.

Esse especialista desempenha um papel crucial na formação de relacionamentos mais significativos com os clientes, pois sua principal missão é compreender as necessidades e aspirações dos clientes, a fim de oferecer a melhor experiência possível.

Seu trabalho envolve diferentes atividades de análise, feedback, pesquisa e atendimento. Todas elas são essenciais para o crescimento sustentável de uma empresa. De fato, clientes satisfeitos têm a tendência de desenvolver fidelidade, elevar o valor médio de suas compras e recomendar os produtos ou serviços a outras pessoas.

Quais atividades um profissional de Customer Success desempenha?

Conforme comentado anteriormente, o profissional de Customer Success é responsável por diversas atividades fundamentais para a construção de um bom relacionamento com os clientes. Entre as principais atribuições estão:

Onboarding do cliente

Esses profissionais são responsáveis por auxiliar os clientes durante a fase inicial após a compra, garantindo uma transição tranquila e eficiente para a utilização dos produtos ou serviços. Em outras palavras, eles instruem e orientam os consumidores para os mesmos terem uma boa primeira impressão da empresa.

O processo de onboarding do cliente pode incluir orientações sobre configuração, integração e adoção das ferramentas. Isso faz com que o público permaneça engajado com a organização e tenha uma boa experiência com os itens ou serviços.

Realização de treinamentos

Os especialistas em Customer Success almejam o sucesso e a satisfação de seus clientes ao longo de toda a sua jornada de compra, e é por esse motivo que eles conduzem uma variedade de treinamentos. Essas capacitações estão relacionadas aos produtos ou serviços oferecidos pela organização e servem para agregar mais valor na experiência do consumidor.

Ongoing

Após a fase inicial de onboarding e treinamentos, chegamos ao Ongoing, um processo contínuo e em andamento de acompanhamento e suporte às necessidades do cliente. Esse é um compromisso feito durante toda a jornada do consumidor com a empresa, garantindo a satisfação do público-alvo.

O principal propósito de implementar o conceito de "Ongoing" no Customer Success é assegurar que os clientes atinjam seus objetivos e desfrutem de valor contínuo com os produtos ou serviços fornecidos pela empresa. Dessa forma, é possível manter um relacionamento ativo e com muita proatividade com os consumidores.

Reuniões periódicas com clientes

Manter contato regular com os clientes é fundamental para entender suas necessidades, desafios e objetivos em andamento. Ao ter essa compreensão, o especialista em Customer Success pode desenvolver uma estratégia mais eficaz e cultivar um relacionamento de alto padrão com os clientes da empresa.

Essa atribuição pode ser feita de diversas formas, incluindo chamadas, e-mails, pesquisas de satisfação e muito mais.

Manter contato regular com os clientes para entender suas necessidades, desafios e objetivos em andamento. Isso pode ser feito por meio de chamadas, e-mails, pesquisas de satisfação, entre outros meios de comunicação.

Customer success vs. Suporte ao cliente (SAC)

O Customer Success e o Suporte ao Cliente são conceitos distintos, porém, eles se complementam no funcionamento cotidiano das empresas. Por exemplo, a experiência do consumidor trabalha para atender as necessidades e desejos dos clientes e, a partir disso, oferecer suporte personalizado para garantir uma boa relação com os mesmos.

Por outro lado, a atuação do Suporte ao Cliente (SAC) é voltada para o atendimento de problemas e questões que os clientes possam enfrentar ao utilizar o produto ou serviço. Ou seja, ele fornece assistência para problemas específicos.

Essas duas áreas trabalhando em conjunto proporcionam um atendimento ainda mais completo, resultando em maior satisfação e fidelização dos clientes.

Quanto os profissionais de Customer Success ganham?

O salário de um profissional de Customer Success pode variar muito, dependendo do nível de experiência e da formação da pessoa. O valor inicial é de R$ 1.516,00 e pode chegar até R$ 7.428,00.

Vale a pena ressaltar que esses valores também são alterados a depender da região do Brasil. Apesar disso, a média geral salarial é R$ 5.383,00.

Quais são as principais habilidades de um profissional de Customer Success?

Os profissionais de Customer Success trabalham com muita análise e atendimento aos clientes. Por esse motivo, precisam ter algumas habilidades bem desenvolvidas. Confira quais são as principais:

  • Empatia: essa é uma soft skill essencial para esses profissionais, afinal, ser empático é fundamental para entender as preocupações e desafios dos clientes, colocando-se em seu lugar e buscando soluções que atendam às suas necessidades específicas;
  • Resolução de problemas: os profissionais de Customer Success precisam lidar com diversos problemas e imprevistos, por isso, a capacidade de identificar e resolver essas situações é tão importante;
  • Habilidade em negociação: essa é uma capacidade essencial para encontrar soluções satisfatórias tanto para os clientes, quanto para a empresa em casos de embates;
  • Boa comunicação: esses profissionais devem se comunicar de forma clara e eficaz, tanto verbalmente quanto por escrito. Essa habilidade é fundamental para entender as necessidades dos clientes, oferecer suporte e criar relacionamentos valorosos.

A função de Customer Success é de extrema importância para as empresas, desempenhando um papel fundamental na construção de relacionamentos com os clientes, no impulsionamento dos resultados da organização, e em diversas outras áreas. Gostou de conhecer essa profissão tão importante? Esperamos que sim!

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