Estorno de pagamento: entenda como ele funciona

Quando o cliente tem algum problema com a compra por alguma avaria ou por questão de preferência e não quer trocar por outro item, ele pode pedir o estorno da compra. É a forma dele garantir o dinheiro dele de volta. Nesses casos, você sabe como proceder?

Pensando nisso, separamos alguns tópicos para te ajudar nesse processo e falar como realizar nos diversos meios de pagamento que temos atualmente. Para entender melhor, continue com a Serasa Experian e aproveite a leitura.

O que é estorno de pagamento?

O estorno é a devolução do valor sobre algum serviço ou produto, ou seja, uma transação feita entre um estabelecimento e um cliente. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o estorno pode ser feito nos seguintes casos:

• cobrança indevida;
• cobrança duplicada;
• produto danificado;
• produto diferente do solicitado;
• extravio do pedido;
• entrega após o prazo estipulado pela própria loja.

Além dessas possibilidades, o consumidor que adquirir algo de forma online tem a opção de cancelar em até 7 dias, sem nenhum motivo específico.

Isso ocorre por ser uma compra online e ele não ter visto o produto pessoalmente, podendo se arrepender da sua aquisição, uma vez que, por fotos, o tamanho e a aparência podem mudar muito do objeto real.

Qual é a diferença entre estorno e chargeback?

A diferença entre os termos é que: enquanto o estorno é algo amigável entre o cliente e a empresa, ou seja, há um contato mais direto entre as partes, o chargeback é realizado pelo cliente por meio do banco emissor. Dessa forma, o estabelecimento, boa parte das vezes, nem sabe desse pedido.

Ele ocorre principalmente por fraudes em cartões, quando a pessoa não reconhece a transação e entra em contato direto com o banco, pedindo o cancelamento da compra suspeita. Como consequência, a firma acaba saindo no prejuízo, visto que fica sem o dinheiro e corre o risco de ter enviado o produto.

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Por que é importante estornar pagamentos?

Fazer o estorno, além de ser um direito do consumidor, ele ficará mais satisfeito com esse serviço. Em uma pesquisa feita pela Ebit, pelo menos 92% dos consumidores que já realizaram estorno, voltariam a fazer negócio com a loja por conta da experiência agradável e tranquila, sem nenhum impedimento ou desculpas para não terem seu dinheiro de volta.

Dessa forma, não é porque você vai fazer o estorno que esse cliente não vai comprar com você novamente, pelo contrário! Ele pode não ter gostado apenas daquele item, mas vir a adquirir mais posteriormente.

Como fazer estornos de pagamento?

Agora que você já sabe como é o estorno e quem pode solicitá-lo, é crucial entender como ele funciona nos diferentes meios de pagamento do mercado. Confira:

- No cartão de crédito

No cartão de crédito para compras on-line, o estabelecimento deve fazer uma solicitação com o meio de pagamento que fez a transação, ou seja, no gateway de pagamento ou no Provedor de Serviços de Pagamento (PSP).

Entretanto, o estorno pode demorar entre 2 ou 3 faturas, ou seja, o cliente precisará pagar o valor e esperar ser descontado novamente em uma próxima fatura.

- Em compras parceladas

Para as compras parceladas, é possível realizar o estorno de diferentes formas, isso vai depender da adquirente e do banco utilizados para a transação. Dessa forma, deve-se seguir algum dos seguintes passos:

• o banco faz a cobrança e o estorno na mesma fatura;
• o banco cobra todas as parcelas e faz o estorno apenas na última fatura;
• o banco devolve o valor total da compra na fatura seguinte, liberando o limite das parcelas.

- No cartão de débito

O funcionamento com o cartão de débito é bem parecido com o de crédito. Também deve-se entrar em contato com a adquirente que vai fazer contato com a emissora do cartão. Dessa maneira, o dinheiro será depositado na conta do cliente.

Geralmente, o empreendedor precisa pedir os dados do cliente para que o estorno seja feito. Esse procedimento demora até 30 dias.

- No boleto bancário

O lojista deve entrar em contato com o banco emissor do boleto para o estorno. Desse modo, deve ter as seguintes informações:

• CPF;
• conta;
• agência.

Com isso, é realizada uma transferência bancária para o usuário.

- No PIX

Quando o pagamento é feito por PIX, o estabelecimento deve entrar em contato com o player utilizado para o pix e pedir o estorno do valor, sendo depositado na conta do cliente.

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Por mais que seja um processo um pouco demorado, demandando muitas informações sobre a transação, fazer o estorno fará com que o seu cliente fique satisfeito e que possa voltar a comprar outros produtos na sua loja, além de ser um direito dele, claro.

Dessa maneira, tenha boas políticas de trocas e entenda os motivos dele para pedir o estorno e, busque verificar se você não pode mudar essa situação para diminuir o número de estornos.

Gostou do conteúdo? Aqui na Serasa Experian você encontra mais informações sobre pagamentos e como lidar com clientes. Até a próxima!