Como abrir um e-commerce para sua empresa

Criar uma loja virtual envolve bem mais do que colocar produtos em um site e começar a divulgar. Antes da primeira venda, existem decisões sobre público, plataforma, estoque, preço, pagamento, entrega, atendimento e segurança que interferem diretamente na experiência do cliente e nos resultados do negócio.

Para uma empresa que já vende presencialmente, o e-commerce pode representar um novo canal para alcançar clientes. Para quem está começando, também permite construir uma operação voltada desde o início para as vendas digitais.

Nos dois casos, planejamento faz diferença. A seguir, veja os principais passos para abrir um e-commerce e estruturar uma operação preparada para vender online.

Por que abrir um e-commerce?

Uma loja física depende, em grande parte, das pessoas que passam por determinada região. No ambiente digital, essa barreira geográfica diminui e a empresa pode alcançar consumidores de outras cidades ou estados, desde que tenha estrutura para atender e entregar nessas localidades.

O e-commerce também permite acompanhar com mais facilidade informações sobre a jornada de compra. Produtos mais acessados, origem dos visitantes, abandono de carrinho, conversão e ticket médio são alguns dos dados que podem orientar decisões comerciais.

Isso não significa, porém, que abrir uma loja virtual seja necessariamente simples ou barato. Mesmo sem os mesmos custos de um ponto físico, existem investimentos em plataforma, meios de pagamento, logística, estoque, marketing, atendimento e segurança.

Antes de criar o site, portanto, vale entender como essas peças vão funcionar juntas.

1. Defina o que será vendido e para quem

Para uma empresa que já existe, o primeiro passo pode ser decidir quais produtos do portfólio fazem sentido no ambiente digital. Nem sempre é necessário colocar todo o estoque no e-commerce de uma vez.

Quem está começando do zero precisa também escolher o segmento, pesquisar a demanda e entender quem pretende alcançar.

Algumas perguntas ajudam:

• Quem tem maior chance de comprar esses produtos?
• Qual necessidade eles atendem?
• Quanto esse público costuma pagar?
• Quais empresas já vendem produtos semelhantes?
• Como esses concorrentes trabalham preço, entrega e atendimento?
• Qual será o diferencial da nova loja?

Essas respostas ajudam a definir o posicionamento do negócio e evitam que a plataforma seja montada antes de decisões comerciais básicas estarem resolvidas.

Também é importante fazer as contas. Preço de compra ou produção, impostos, embalagem, taxas de pagamento, frete, marketing e eventuais devoluções interferem na margem da venda online.

2. Organize a formalização do negócio

O e-commerce é um canal de venda, e não uma categoria empresarial específica. Por isso, quem pretende vender pela internet também precisa avaliar as regras de formalização aplicáveis ao negócio.

A empresa deve ter atividades econômicas compatíveis com aquilo que comercializa e cumprir as obrigações fiscais correspondentes. Quem ainda não possui um negócio formalizado pode consultar o processo de abertura de empresa antes de colocar a loja em operação.

Também é necessário verificar as regras para emissão de documentos fiscais e demais exigências relacionadas à atividade e à localização da empresa.

Se o negócio já possui CNPJ e está começando a vender online, vale confirmar com a contabilidade se os CNAEs e demais informações cadastrais estão adequados à nova operação.

3. Escolha a plataforma de e-commerce

A plataforma é a estrutura tecnológica que mantém a loja funcionando. É nela que ficam catálogo, carrinho, pedidos e diversas integrações necessárias à operação.

Existem desde soluções prontas, que permitem configurar uma loja sem desenvolver um site do zero, até projetos personalizados.

A escolha não deve considerar apenas o preço mensal. Antes de contratar, avalie:

• Facilidade de uso: A equipe consegue cadastrar produtos, alterar preços e acompanhar pedidos sem depender de um desenvolvedor para tarefas simples?
• Experiência no celular: A loja funciona bem em smartphones e diferentes tamanhos de tela?
• Meios de pagamento: A plataforma se integra às opções que a empresa pretende oferecer?
• Logística: É possível conectar transportadoras e serviços de entrega?
• Estoque: A plataforma atualiza a disponibilidade dos produtos e pode ser integrada aos demais canais de venda?
• Segurança: Quais recursos existem para proteger dados, acessos e transações?
•  Integrações: A solução conversa com ERP, CRM, ferramentas de marketing e outros sistemas usados pela empresa?
• Escalabilidade: A estrutura consegue acompanhar o crescimento do número de produtos, clientes e pedidos?
• Suporte: Existe atendimento disponível quando a loja enfrenta um problema?

Uma plataforma barata que exige muitas soluções adicionais pode acabar custando mais do que parecia inicialmente. O ideal é analisar o custo total da operação e não apenas a mensalidade.

4. Monte o catálogo pensando em quem compra pela internet

No e-commerce, o consumidor não pode pegar o produto, experimentar ou pedir uma demonstração presencial antes da compra. A página precisa fornecer informações suficientes para reduzir essa distância.

Cada produto deve ter nome claro, descrição, preço, imagens de qualidade, variações disponíveis e outras características importantes para a decisão.

Medidas, materiais, cores, capacidade, compatibilidade e instruções de uso podem ser necessárias dependendo da categoria.

Evite simplesmente copiar a descrição do fornecedor. Além de pouco diferenciar a loja, textos genéricos podem deixar dúvidas que acabam chegando ao atendimento ou impedindo a venda.

Também organize os produtos em categorias que façam sentido para o cliente. A pessoa deve conseguir encontrar o que procura sem conhecer a estrutura interna da empresa.

5. Defina os meios de pagamento

O momento do pagamento precisa combinar conveniência para o cliente com custos e segurança para a empresa.

Cartão de crédito e Pix estão entre as alternativas que podem ser oferecidas em uma loja virtual. Dependendo da operação, também podem existir outras opções.

Não há um único meio de pagamento que seja ideal para todos os e-commerces. É preciso analisar taxas, prazo para recebimento, parcelamento, integração com a plataforma e preferência dos clientes.

O checkout também merece atenção. Exigir informações desnecessárias, criar etapas demais ou apresentar custos inesperados somente no final pode aumentar o abandono da compra.

Quanto mais claro for o processo (produtos, preço final, entrega e formas de pagamento), mais fácil será para o consumidor decidir.

6. Planeje estoque, frete e entrega

A venda não termina quando o pagamento é aprovado. Para o cliente, uma parte importante da experiência começa justamente depois disso.

A empresa precisa saber onde os produtos ficarão armazenados, como o estoque será atualizado, quem fará a separação dos pedidos, quais embalagens serão utilizadas e como ocorrerá o envio.

Se a empresa também possui loja física, atenção redobrada ao estoque. Um produto vendido no balcão e no site ao mesmo tempo pode gerar uma venda online de um item que já não está disponível.

Na logística, compare transportadoras e demais modalidades disponíveis para a operação. Custo, prazo, área atendida, rastreamento e processo para lidar com problemas de entrega devem entrar na decisão.

Também deixe prazo e valor do frete claros antes da finalização da compra.

7. Conheça as regras para vender pela internet

A relação com o consumidor continua existindo no ambiente digital. Por isso, políticas de troca, devolução e atendimento não devem ser tratadas apenas como textos para preencher o rodapé do site.

O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta aspectos do comércio eletrônico, determina que sites usados para oferta ou contratação apresentem de forma clara informações sobre o produto, serviço e fornecedor, além de prever atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento.

Isso significa que o consumidor precisa conseguir identificar quem está vendendo, compreender as condições da oferta e encontrar meios para entrar em contato com a empresa.

Também é importante estruturar processos internos para cancelamentos, trocas e devoluções. Não adianta publicar uma política se a equipe não sabe como executá-la quando o cliente solicita atendimento.

8. Proteja o e-commerce contra fraudes

Segurança precisa entrar no projeto desde o início, principalmente porque uma fraude pode gerar prejuízos que vão além do valor da venda.

No e-commerce, criminosos podem utilizar cartões roubados ou clonados, identidades de terceiros, cadastros falsos e outras estratégias para tentar realizar compras fraudulentas.

Quando uma transação é contestada, o lojista pode enfrentar o chamado chargeback e perder não apenas o valor recebido, mas também o produto que já foi enviado e outros custos da operação.

Por isso, a proteção não deve depender apenas de uma conferência manual dos pedidos. Ferramentas especializadas conseguem analisar diferentes informações e comportamentos para identificar transações que apresentam maior risco.

A Serasa Experian possui uma solução de Antifraude para Vendas Online que utiliza inteligência de dados e diferentes camadas de validação para apoiar a identificação de riscos, reduzir chargebacks e preservar a aprovação de clientes legítimos.

Segurança também envolve cuidar dos acessos administrativos à loja, manter sistemas atualizados e limitar permissões da equipe de acordo com a função de cada pessoa.

9. Prepare o atendimento ao cliente

Quem compra online pode ter dúvidas antes, durante e depois do pedido.

Por isso, defina quais canais serão usados para atendimento e quem será responsável por responder. E-mail, chat e WhatsApp são algumas possibilidades, dependendo do perfil da operação.

Também vale mapear perguntas recorrentes e deixar respostas importantes disponíveis no próprio site: prazo de entrega, formas de pagamento, troca, devolução, medidas e acompanhamento do pedido são exemplos.

Um bom atendimento não serve apenas para resolver reclamações. Ele também pode remover dúvidas que impedem uma compra e trazer informações importantes sobre problemas na experiência da loja.

10. Planeje como as pessoas encontrarão o e-commerce

Publicar a loja não significa que os clientes chegarão automaticamente.

Antes do lançamento, defina quais canais serão usados para atrair visitantes. Redes sociais, mecanismos de busca, mídia paga, e-mail marketing, conteúdo e parcerias podem fazer parte da estratégia.

A escolha depende de onde o público está e do orçamento disponível.

Também vale trabalhar o SEO das páginas de produtos e categorias. Nomes claros, boas descrições e informações úteis ajudam mecanismos de busca a entender o conteúdo da loja e podem aumentar a presença orgânica do e-commerce.

Para quem investe em anúncios, acompanhar o resultado é tão importante quanto criar a campanha. O custo para adquirir um cliente precisa fazer sentido diante da margem gerada pela venda.

11. Teste tudo antes de lançar

Antes de divulgar a loja, faça uma compra como se fosse cliente.

Acesse pelo celular e pelo computador, procure um produto, adicione ao carrinho, calcule o frete, aplique um cupom, faça o pagamento e acompanhe as mensagens recebidas depois da compra.

Nesse teste, verifique:

• Se preços e descontos estão corretos;
• Se o estoque é atualizado;
• Se o frete é calculado corretamente;
• Se o pagamento funciona;
• Se o pedido aparece no sistema;
• Se as mensagens de confirmação são enviadas;
• Se os canais de atendimento estão funcionando.

É melhor encontrar uma falha durante uma compra de teste do que depois que uma campanha começar a levar clientes para a loja.

E depois que o e-commerce estiver no ar?

Os primeiros pedidos trazem informações que nenhuma etapa de planejamento consegue antecipar completamente.

Acompanhe quais produtos recebem mais visitas e vendas, quantas pessoas abandonam o carrinho, quais canais trazem clientes, qual é o ticket médio, quanto custa conquistar uma venda e quais dúvidas aparecem com mais frequência no atendimento.

Estoque e logística também precisam ser observados. Um produto que vende mais do que o previsto pode exigir reposição mais rápida; outro que fica parado por meses pode estar consumindo recursos que poderiam ser utilizados em itens com maior giro.

O mesmo vale para segurança. O comportamento das tentativas de fraude muda e a proteção precisa acompanhar a evolução da operação.

Abrir um e-commerce, portanto, não termina no lançamento do site. A loja virtual é uma operação que conecta tecnologia, estoque, pagamento, logística, marketing, atendimento e segurança. Quanto melhor essas áreas funcionarem juntas, mais preparada a empresa estará para transformar visitas em vendas e vendas em clientes que retornam.