Como reduzir o churn (rotatividade de clientes) e trabalhar na fidelização

A rotatividade de clientes, ou churn, pode representar riscos para a saúde financeira de uma empresa. 

Philip Kotler, reconhecido estudioso dos negócios, afirma que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. 

Por isso, é tão importante saber reduzir o churn e trabalhar na fidelização para garantir mais força no mercado. 

E para entender como a rotatividade funciona, precisamos avaliar os principais motivos que levam os clientes a deixar de comprar em uma empresa e implementar estratégias eficazes para mantê-los satisfeitos e engajados. 

Neste artigo, vamos explorar boas práticas para desenvolver a fidelização e melhorar a rentabilidade do seu negócio. Então, continue a leitura.  

Principais Motivos para a Rotatividade de Clientes

A tarefa de conquistar clientes fiéis pode ser desafiadora e para vencer a rotatividade é fundamental entendermos o que motiva suas decisões de compra. 

Dá uma olhadinha nas principais razões: 

Atendimento ao Cliente

Não tem cliente no mundo quem goste de ser mal atendido, não é mesmo? Quando a pessoa contata uma empresa, espera ser tratada com respeito, atenção e eficiência.

E não atender a essas expectativas pode fazer com que ela decida fazer negócios em outro lugar. 

Imagine, por exemplo, um cliente com dúvidas sobre um produto comprado na sua empresa, que entra em contato com o suporte.  

Se ele encontrar uma equipe mal treinada ou desinformada, pode se sentir frustrado e procurar alternativas em concorrentes que ofereçam um melhor atendimento – mesmo que tenha que pagar ou esperar mais.

Insatisfação com Produtos ou Serviços

Produtos ou serviços que não atendem às expectativas podem levar ao churn. 

Se um cliente recebe um produto com defeito ou de qualidade inferior à esperada, ele pode decidir não comprar novamente da sua empresa ou compartilhar a má experiência com outras pessoas. 

Preços Elevados

Outro fator que influi diretamente na rotatividade de clientes são os preços elevados em relação à concorrência, que podem fazer com que o  consumidor busque alternativas mais acessíveis. 

Por isso, uma análise regular dos valores praticados pela concorrência é fundamental para garantir que o preço dos seus produtos e serviços sejam competitivos. 

Falta de Personalização

No cenário de negócios atual, nem sempre vender mais barato basta para manter a fidelidade dos clientes.  

São tantas opções disponíveis no mercado que é necessário inovar na entrega de valor dos seus produtos e serviços. 

E a tomada de decisão passa pela jornada de compra, desde o atendimento até o pós-venda.  

Por essa razão, experiências padronizadas e impessoais podem fazer com que os clientes se sintam desvalorizados e procurem ofertas mais personalizadas nos seus concorrentes. 

Comunicação Inadequada

Pode parecer clichê, mas é sempre importante reforçar a necessidade de estabelecer uma "conversa” clara e direta com seus clientes, principalmente quando falamos na prevenção da rotatividade. 

Uma comunicação inconsistente pode afetar a maneira como o consumidor enxerga seu negócio, gerar desconfiança e levar o cliente a buscar alternativas. 

Falta de Programas de Fidelidade

Agora, se você quer aumentar a recorrência de clientes na sua empresa, um dos segredos é o Programa de Fidelidade.  

Sem ele, o consumidor pode se interessar por outras opções no mercado sempre que houver uma proposta diferenciada, seja no valor ou no atendimento. 

E fidelidade é a palavra-chave para combater a rotatividade de clientes, por isso precisamos entender como construir um relacionamento duradouro com eles! 

Fidelização: a chave para reduzir a rotatividade de clientes

Se você chegou até aqui, deve estar se perguntando: “Ótimo! E agora? Como que faço pra grudar nos meus clientes que nem chiclete?!” 

A resposta é simples: tudo gira em torno da experiência de compra. Assim como num casamento, você precisa dedicar tempo e atenção aos pequenos detalhes para construir laços fortes com o seu cliente. 

Então como fazer isso? 

Treinar equipe

Uma das primeiras coisas a se fazer é investir no treinamento da sua força de vendas e equipe de atendimento ao cliente. Com mencionado acima, esse é um forte ponto de contato para agregar valor aos seus produtos e serviços. 

Com estratégias de avaliação, como o cliente oculto, sua empresa consegue identificar áreas de melhoria e encontrar oportunidades de aperfeiçoar processos para promover uma experiência única que fortaleça a relação com seus consumidores. 

Assim, você pode treinar a sua equipe para desenvolver habilidades de comunicação e resolução de problemas, e atender com eficiência às necessidades específicas dos seus clientes. 

Manter o Padrão de Qualidade

Dois é bom e três nunca é demais! Por melhor que seus produtos e serviços sejam, a concorrência sempre vai buscar maneiras de melhorar suas entregas. Então não dá pra se acomodar. 

Fique de olho nas tendências de mercado e permaneça à disposição para receber feedbacks. Afinal, um bom jeito de manter suas ofertas alinhadas às expectativas dos clientes é dando voz a eles. 

Dessa maneira, sua empresa é capaz de desenvolver soluções adequadas às necessidades do consumidor, fortalecer a presença no mercado e construir relacionamentos duradouros.

Atenção aos preços

No fim, o custo-benefício é sempre determinante para a decisão de compra. Mas se os seus valores não forem competitivos, o cliente vai acabar escolhendo a opção mais em conta. 

Sabe aquela expressão “um olho no peixe e outro no gato”? Para manter clientes fiéis é fundamental que você monitore as movimentações e preços praticados pela concorrência. 

Só assim é possível adotar uma precificação dinâmica alinhada ao mercado, para fazer ajustes quando necessário e se manter relevante. E aproveite para oferecer condições de pagamento flexíveis para garantir a satisfação do cliente. 

Personalizar para conquistar

Quando é bom, a gente nunca esquece! E assim é para o universo dos negócios. 

A jornada de compra é decisiva no processo de fidelização e pode ser o diferencial para comprarem na sua empresa. Então procure investir numa experiência personalizada, para que o cliente se sinta acolhido e com suas necessidades atendidas. 

Por meio de pesquisas, feedbacks e avaliação, você obtém dados valiosos para criar uma estratégia feita para o consumidor, personalizando produtos, serviços, ofertas, layout de loja, atendimento e pós-venda. 

Pense dessa maneira... quanto mais personalizada a experiência do cliente, mais satisfeito ele fica, maiores as chances de ele retornar e indicar sua empresa para outras pessoas. Uma das maneiras mais eficazes de combater o churn e aumentar a fidelização. 

Manter uma comunicação clara e consistente com o mercado

Uma experiência positiva do cliente passa pela comunicação, e é essencial que ela seja transparente e consistente. 

Aproveite canais como e-mail, site, blogs e redes sociais para mantê-lo sempre informado das novidades, produtos, serviços, descontos e atualizações. Dessa maneira você estreita o relacionamento e aumenta suas chances de fidelização. 

Criar motivos para a recorrência: programas de fidelidade

O empurrãozinho final para o cliente voltar a comprar na sua empresa é criar um programa de fidelidade.  

Oferecer recompensas ou descontos estimula novas compras e contribui para a redução da rotatividade. 

Desenvolver um programa de pontos é uma boa maneira de gerar esse estímulo, porque além de fidelizar, você pode equilibrar a sua gestão de estoque com produtos que não têm tanta demanda e oferecê-los como bonificação.  

Conte com a Serasa Experian para reduzir a rotatividade de clientes

A Serasa Experian oferece uma série de soluções para ajudar sua empresa a reduzir a rotatividade e aumentar a fidelização de clientes: 

Nossas ferramentas de análise e monitoramento de clientes ajudam a identificar dados cadastrais, padrões de comportamento, potencial de pagamento, histórico de crédito e muito mais.  

Com elas, sua empresa conhece melhor os clientes e desenvolve estratégias de personalização mais direcionadas. 

Além de abrir caminho para uma experiência de compra mais personalizada, soluções como o Serasa Recomenda, oferecem sugestões de limite de crédito para cada venda, acelerando o processo de aprovação e garantindo a satisfação do cliente com uma condição de pagamento mais favorável. 

E claro, tudo isso sem arriscar com a fraude ou inadimplência! 

Aproveite as soluções da Serasa Experian para se antecipar às necessidades dos clientes e implementar estratégias eficazes que reduzem a rotatividade de clientes, construindo relacionamentos duradouros e promovendo o crescimento sustentável do seu negócio.