No mundo dos negócios existem algumas verdades absolutas. Uma das mais conhecidas é que é muito mais barato reter clientes já conquistados do que conquistar novos. É por isso que a retenção de clientes tem se tornado um foco tão importante para as grandes empresas, e investir em boas práticas de CRM (Customer Relationship Management) tem sido a melhor ferramenta para isso.
Assim, se por um lado ninguém mais duvida da relevância de manter um relacionamento com os clientes, por outro lado a revolução digital tem possibilitado explorar esse aspecto com um grau inédito de eficiência.
Porém, chegar a esse novo patamar de performance na retenção de clientes exige novas abordagens e soluções. É preciso, sobretudo, dispor de informações cada vez mais completas e complexas, dados cada vez mais robustos e recursos de analytics com capacidade de absorver, filtrar, analisar, entender e extrair os melhores insights. Entenda como isso é possível!
Crie uma segmentação refinada
Comunicação eficiente é sinônimo de segmentação refinada. Para ter máxima eficiência, as empresas devem investir em soluções que segmentem seus clientes de modo que elas possam se comunicar de forma precisa com cada um deles. Nesse sentido, é válido utilizar o maior volume de informações que estiver disponível: dados internos e externos, estruturados e não estruturados, alcançando níveis de segmentação comportamental capazes de gerar até mesmo modelos preditivos.
Na prática, isso significa incrementar a pulverização de aplicação de estratégias e ações. "Conheço casos de empresas que, ao adotarem uma segmentação mais eficiente, e ferramentas mais avançadas, passaram de um cenário onde aplicavam 10 diferentes réguas de CRM para uma realidade de mais de 5 mil réguas. Ou seja, um direcionamento muito mais preciso”, relata Nunes.
Entenda a jornada dos seus clientes
Como explica Fernando Nunes, diretor de Vendas da Serasa Experian, o CRM ideal é aquele que conhece profundamente o cliente, entendendo sua jornada e sabendo em que momento dela ele se encontra.
"É só a partir desse entendimento que o CRM poderá planejar e aplicar uma régua de comunicação eficiente, com a mensagem certa, no momento certo e com a oferta certa para cada cliente", afirma Nunes, reforçando que, nesse cenário, a retenção é uma consequência natural. Especialmente porque a longevidade de um relacionamento entre cliente e empresa (ou marca) depende da manutenção de uma comunicação afinada.
"Isso também está muito ligado à experiência do cliente, que deve sempre ser levada em consideração", completa Nunes. "Tudo deve ser planejado para resultar em uma experiência que seja positiva, no timing perfeito. Ninguém gosta de ser excessivamente bombardeado, seja com e-mail marketing, banner na internet, alerta de app ou ligação de telemarketing, especialmente se o momento for inoportuno e a oferta estiver desalinhada com os interesses de momento daquele cliente. É para não errar nisso que se torna indispensável conhecer sua jornada."
Atue de forma proativa
Por melhores que sejam as ações de CRM no relacionamento e na fidelização da carteira de clientes, sempre há o risco de perdas de clientes. Por isso é preciso criar mecanismos de prevenção ao churn. Porém, seja qual for o plano para isso, sua eficiência dependerá da qualidade do conjunto de ferramentas e recursos de CRM.
Quando se tem um CRM de alto nível, com bases de dados higienizadas, atualizadas, enriquecidas e dispondo de soluções robustas, aplicadas na segmentação inteligente, com milhares de réguas de relacionamento funcionando e gerando novas informações, você tem em mãos os recursos necessários para utilizar soluções avançadas de modelagem para régua de prevenção de churn.
De forma segmentada, esses modelos podem identificar dentro de cada segmento clientes com alto potencial de churn. Para isso, são utilizados dados transacionais, dados comportamentais, histórico do relacionamento e mais uma série de dados de acordo com o perfil do cliente. Com isso, são definidos grupos de clientes sobre os quais devem ser realizadas ações para retenção, que podem ser ofertas personalizadas, e-mail marketing ou até mesmo um contato de telemarketing.
Dependendo do nível de investimento e maturidade, também é possível contar com ferramentas de automação, aumentando, assim, as chances de retenção. "Quando a empresa adota soluções avançadas de estratégia de CRM, não apenas os alertas de risco de churn são automatizados, como também é possível criar réguas específicas de ações preventivas", explica Nunes.
Invista em soluções completas (tudo em 1)
É evidente que a capacidade do CRM em atuar na retenção dos clientes depende de duas frentes: aquisição de dados e investimento em tecnologia para trabalhar as informações.
Porém, existem hoje no mercado ferramentas completas capazes de atender, em uma única solução, todos os aspectos essenciais para uma estratégia completa de CRM.
São soluções que atuam na estruturação de dados, na gestão da qualidade das informações e que oferecem recursos para análise (identificando desvios, dados imprecisos e estruturas incorretas), passando por melhorias e higienização (eliminando duplicações e harmonizando dados), e até enriquecimento de informações, fornecendo todos os elementos necessários para ter excelência em CRM com alto nível de automação.
Assim é possível evoluir o entendimento sobre o cliente e conhecer seus hábitos, criando um relacionamento de qualidade, e atuar de forma efetiva, permitindo resultados expressivos na retenção de clientes.
