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Status: relacionamento sério com seu cliente fiel

Depois de muito trabalho, sua empresa conquistou e fidelizou um cliente. E agora? Como garantir que ele permaneça sempre feliz com seus produtos ou serviços?

Sem excesso de confiança. O empresário inteligente sabe que não basta só fidelizar o cliente e pronto, o tem para sempre. Basta um pequeno deslize ou um movimento diferente no mercado para que aquele que defendia sua marca e era um consumidor assíduo troque-o pela concorrência.

Para manter um cliente fiel, aquele que já gosta e confia na sua marca, não basta só manter o trabalho básico de manutenção.

Mesmo depois de fidelizada, uma pessoa continua sendo confrontada com novas ofertas e interações com outras marcas além da sua, recebendo oportunidades e sendo seduzida a experimentar um novo produto ou serviço. Ao mesmo tempo, ela também está de olho no que a sua empresa está oferecendo para novos consumidores e querendo saber o que ele, que está contigo há mais tempo, está ganhando em contrapartida — “quer dizer que um consumidor novo ganha 20% de desconto na assinatura, enquanto o último desconto que recebi foi há três meses? Estão valorizando mais o cliente novo?”, pensa o cliente fiel, que pode estar começando a alimentar uma frustração em relação à marca que ama e defende.

Uma pessoa ou negócio passa por uma jornada até consumir da sua empresa. Mas depois que ela compra o produto ou serviço e resolve seu problema, por que precisaria continuar o relacionamento? É aí que começa a fase posterior à jornada de compra, que é a de fidelização.

A empresa precisa manter o diálogo com o cliente, sempre tentando saber se e como aquela necessidade inicial, que levou a pessoa a comprar, se modificou: Ela foi sanada por completo? Há algum outro problema que sua empresa possa resolver? Se a necessidade mudou, como mudou e como você pode continuar ajudando? O cliente achou uma outra marca com uma solução similar? O que fazer para ele continuar com você?

 

Como se comunicar com o cliente fiel?

O tratamento com um cliente fiel deve ser diferente da que você faz com clientes recentes ou prospects. Ele conhece sua empresa e você o conhece, então a comunicação ganha um outro nível de profundidade e personalização. Se já há intimidade, está na hora de aproveitá-la.

 

Claro que personalizarsua comunicação e suas ofertas é o primeiro passo. Você gastou uma quantidade razoável de recursos para conhecer o seu cliente até ele se tornar fiel, então converse com ele sobre as necessidades e problemas que o afligem naquele momento.

Personalizar

significa, dentre outros exemplos:

– Usar o nome do cliente nas suas comunicações;

– Fazer ofertas que são relevantes para ele;

– Usar o histórico de conversas com ele para guiar toda nova interação.

 

Para sempre aperfeiçoar essa personalização, você deve escutar seu cliente e sugerir aquilo que faz sentido para a vida ou negócio dele, por exemplo, e assim mantê-lo fidelizado. Isso pode ser feito por meio de pesquisas e interações. Reconhecer a participação de um consumidor é parte importante para manter esse relacionamento positivo.

Escutar

Significa, dentre outros exemplos:

– Fazer melhorias quando receber uma crítica construtiva sobre um produto ou serviço;

– Modificar suas interações e ofertas de acordo com o feedback do cliente.

 

Você deve usar todos os canais de comunicação e mesclar estratégias para alcançar essa personalização: interaja com o cliente nas  mídias sociais e mostre que você está atento; faça uma ligação para saber se aquela necessidade que você solucionou voltou ou se há algo a mais que você possa oferecer; envie um e-mail mostrando alguns produtos novos que chegaram e são relevantes para ele.

Ser multicanal

Significa, dentre outros exemplos:

– Desenvolver um diálogo no canal em que a oportunidade surgiu;

– Mudar suas ofertas e interações de acordo com o meio;

– Estar presente nos canais em que seus clientes estão.

 

Por fim, sua marca precisa estar presente em momentos importantes desse cliente fiel e convidá-lo para ser parte dos seus próprios momentos importantes. Não basta apenas entrar em contato quando a assinatura de algum serviço vai vencer ou quando ele faz uma nova compra.

Fazer parte de momentos importantes

Significa, dentre outros exemplos:

– Comemorar com o consumidor as datas que sejam importantes para ele.

– Convidar clientes para celebrações especiais da empresa;

– Oferecer prêmios, ofertas e descontos por tempo de relacionamento.

 

Não force a intimidade com seu cliente

Como todo relacionamento, em qualquer estágio, aquele com o cliente fiel também deve ser pensado a cada nova ação. Ele pode adorar sua marca, mas sua empresa precisa respeitar os limites nas comunicações e promoções que envia, afinal, você não vai querer afugentar alguém que acreditava no seu negócio.

Para evitar isso, já falamos da importância de conhecer a fundo seu cliente e entender o que ele realmente precisa da sua empresa. Enquanto você for humano em suas interações e útil para seus clientes, dificilmente perderá aqueles que você fidelizou.

A diferença entre um cliente fiel e um com quem você acabou de ter contato é a história que construiu com o primeiro. Você precisa valorizar esse histórico, as informações que você adquiriu sobre ele e os momentos que vocês acabaram criando juntos. Só assim ele saberá que sua empresa o considera uma pessoa importante.

 

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Autor do artigo

Serasa Experian

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