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Qual a importância de um bom atendimento ao cliente para diferentes áreas da sua empresa?

Atender bem um cliente significa conhecer, entender suas necessidades, e é essencial em qualquer negócio que queira crescer de maneira sustentável. E para realizar bem essa tarefa, há dois pontos importantes que você deve levar em conta:

  1. O atendimento ao cliente deve fazer parte da cultura da empresa e ser exercido por todos os departamentos, não apenas por um;
  2. Essa tarefa deve ser recorrente e proativa,, não só uma reação a reclamações e demandas dos clientes.

Para um bom atendimento, é importante saber o papel que o relacionamento com cliente desempenha em cada departamento e como ele pode melhorar a performance das áreas da empresa.

Veja a seguir a importância do bom atendimento nas principais áreas de uma empresa:

 

Marketing

Essa é uma das áreas que mais pode contribuir para as estratégias de atendimento, já que está em constante contato com os clientes, tentando cativá-los das mais diferentes formas. No processo de conquista, esse departamento é essencial para criar um banco de informações sobre quem consome da sua empresa, reunindo desde dados mais simples, como e-mail e telefone, até padrões de compras, ticket médio, preferências, gostos particulares etc.

Esse departamento deve estar sempre atento, usando qualquer oportunidade de contato para conhecer melhor seus clientes e não apenas para falar sobre a empresa. A partir desses dados, é possível construir estratégias de relacionamento personalizadas, indo ao encontro do que o cliente espera da sua empresa, acrescentando sentido às suas ofertas.

 

Vendas

Esse é outro departamento que se beneficia e depende bastante de um bom atendimento. O time de vendas é um dos pontos de contato mais importantes com um cliente, por isso é papel do vendedor estar sempre a par das necessidades de seu público-alvo, criando possibilidades de fechar um negócio com qualidade.

Entender o cliente também é essencial para fazer vendas complementares, novas ofertas e manter um relacionamento produtivo depois que a negociação é feita. Tudo isso pode levar o cliente a consumir mais, gerando um aumento no ticket médio. Ou seja, só por meio do conhecimento que você adquire interagindo com seu cliente, o departamento de vendas será capaz de oferecer o que ele realmente precisa.

 

Desenvolvimento de produtos

A equipe de desenvolvimento de novos produtos e serviços pode não ter contato direto com o cliente final, por isso precisa de insumos da equipe de vendas e marketing para criar alternativas que atendam novas necessidades ou resolvam problemas recentes dos seus clientes.

Por isso o relacionamento com o cliente e os insumos que essa relação gera são tão importantes para esse departamento. Não é possível desenvolver soluções relevantes sem saber o que os seus consumidores realmente querem ou precisam. A empresa precisa abrir um canal de comunicação com esse time, de modo que essas informações cheguem até lá.

 

Internalizando a cultura do bom relacionamento

Outro ponto importante a ser considerado é que, independentemente do departamento, os gestores precisam levar aos colaboradores o que é esperado deles em relação ao relacionamento com o cliente e quais os resultados que a empresa vem alcançando, para que todos consigam entender a importância desse tipo de iniciativa e internalizem essa cultura:

– Mostre como os dados e o conhecimento do departamento de marketing vêm ajudando a transformar pessoas em clientes fiéis.

– Divulgue cases de sucesso em que o atendimento transformou uma opinião negativa em positiva.

– Contabilize aumentos de ticket médio impulsionados por estratégias de atendimento e relacionamento.

– Detalhe aqueles produtos ou serviços que foram desenvolvidos em razão de feedbacks de clientes.

 

Quando todos os departamentos entendem a importância e veem os resultados dessa cultura de bom atendimento, mais facilmente buscarão compreender o que seus clientes precisam e ficarão de olho em qualquer oportunidade que apareça para conhece-los melhor. Com o tempo, esse esforço irá se converter em vendas e em fidelização, portanto, comece já a enfatizar a importância dessa filosofia.

 

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Autor do artigo

Serasa Experian

A maior referência do país no serviço de informações para consumidores e empresas.