Serasa Experian

O cliente no centro de sua estratégia para uma cobrança saudável e eficiente

Por Rodrigo Fantone
Pré-vendas de soluções de cobrança da Serasa Experian

Não é de agora que ouvimos falar em novos métodos de acionamento de cobrança por intermédio de canais digitais como: e-mail, ura ativa, Facebook, WhatsApp, portais online de renegociação, entre outros. Também é notório aos profissionais de recuperação a forte pressão para manutenção e redução dos custos de cobrança, estes absorvidos em larga escala ainda pelas tradicionais PA’s de cobrança.

O crescimento da utilização destes multicanais foi crescendo exponencialmente conforme o perfil do consumidor. Inadimplentes também foram mudando, demandando novas necessidades, estando mais conectados e interagindo em múltiplos canais.

Diante desta demanda latente de mercado em diminuir custos e a evolução comportamental dos consumidores finais, o cenário de acionamento digital ganhou corpo e hoje é a coqueluche de qualquer pauta em cobrança.

Contudo, o que venho notando no mercado é que este mantra está deixando de lado um fator primordial: será que todos os clientes têm perfil a ser atendido num canal digital? Esse canal escolhido é o mais apropriado para aquele cliente? O momento da régua de acionamento o contato digital é o mais coerente? E se uma vez localizado este cliente por um canal mais barato, conseguirei passar a oferta mais adequada a ele?

Em síntese o que devemos ter cuidado com a onda digital é não massificar, mas sim explorar por meio de estudos comportamentais quais clientes são mais propícios a serem localizados por esses canais, mas tão importante quanto se localizá-los qual a melhor oferta. Para isto, precisamos entender todo o ciclo de vida deste cliente e quanto mais informações desde o momento da concessão, somados aos dados comportamentais quanto cliente ativo, mais assertiva será a definição de canal e oferta.

Vamos analisar um cenário: cliente solicita um produto via aplicativo, passados dois anos o mesmo se torna inadimplente. Em dois anos certamente o comportamento do consumidor pode mudar bastante, sejam por fatores exógenos ou endógenos. E agora, qual melhor canal e melhor oferta? Alguns por inferência responderiam que o melhor canal seria digital. Pode até ser, mas uma cobrança eficiente não pode trafegar por inferências, mas por testes e erros contínuos, análises constantes, para aí sim determinar o remédio mais apropriado. Ainda neste mesmo exemplo, o que fazer depois de localizar o cliente?

Vejo uma preocupação excessiva com o canal e ouvindo pouco sobre a oferta, estratégia de renegociação. Os dois precisam estar intimamente conectados. Ou seja, temos que explorar sim os novos canais, mas temos que intrinsicamente entregar ao mercado a melhor relação de canal e oferta. Será só com estudos comportamentais, avaliação de dados internos e externos do cliente que será possível construir esta matriz.

Precisamos trazer os avanços tecnológicos ao nosso favor, mas não existe fórmula mágica. Cobrança é evolução diária e temos que ter a clareza de que acionamento é meio e oferta é fim. Se ambas as pontas forem bem amarradas, ou seja, estudos consistentes de canal e oferta, estaremos a um passo de uma operação de cobrança saudável e eficiente.