Serasa Experian

O desafio constante de empresas em melhorar o relacionamento com seus clientes

Confira dicas importantes para usar a tecnologia a favor do seu negócio.

Larga na frente na disputa pelo consumidor quem está preparado para entender suas necessidades e oferecer uma boa experiência de compra. O atendimento eficiente, cada vez mais personalizado, é a base da construção de um bom relacionamento entre empresas e clientes.  Para aproximar esses dois lados, gerando benefícios para ambos, recorrer à tecnologia representa hoje uma necessidade. Ao oferecer recursos que possibilitem que cada cliente seja tratado de forma única, essas soluções tornam sua marca especial para ele.

Algumas orientações são fundamentais para garantir o uso eficiente da tecnologia a favor do seu negócio. Quando um país de 209 milhões de pessoas (IBGE), como o Brasil, tem mais de 116 milhões delas com acesso à internet (Rock Content 2018), é inegável que o contato com os clientes vai acontecer pelos mais diversos canais. As empresas precisam, então, estar preparadas para disponibilizar variados meios de comunicação com o consumidor, assim como gerenciá-los bem e aproveitar essa interação para conhecê-lo melhor, usando esses dados como inteligência para o negócio.

Ofereça agilidade e personalização com plataforma omnichannel

Torna-se básico adotar uma plataforma omnichannel, com a presença em diferentes canais digitais (e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger e web chat). É preciso que exista um discurso unificado e que o suporte ao cliente seja oferecido simultaneamente em todas as mídias e com a mesma agilidade. A proposta é manter a sincronia entre todos os canais de relacionamento para que o público não sinta diferença no atendimento quando muda de um canal para outro. Quando faz uma solicitação por rede social, por exemplo, ele pode ser atendido por telefone na sequência, sem ter que repetir seu pedido. O atendente saberá o assunto e dará continuidade, pois o histórico de cada interação fica registrado.

Além de oferecer uma boa experiência de venda, a gestão eficiente dos contatos permite colher informações sobre o consumidor, como por exemplo, que canal ele usa com maior frequência, em que horários e para que tipo de interação. São hábitos que podem ser identificados e armazenados, alimentando seu banco de dados, podendo orientar ações de comunicação segmentadas e potencializadas.

Conheça e considere a possibilidade de usar bots

Como o objetivo é oferecer um atendimento personalizado, mas o mais automatizado possível, a alternativa de utilizar chatbots no SAC de sua empresa deve ser avaliada. O programa pode simular uma interação quase real entre duas pessoas. Essa humanização é essencial. Afinal, quem nunca desligou o telefone ao perceber que estava sendo atendido por uma gravação? Os bots com inteligência artificial são capazes de aprender, interação após interação, a identificar emoções e prever comportamentos. Ainda evitam conflitos por não estarem sujeitos a oscilações de humor e influência de problemas do dia a dia.

Recorra a suporte especializado

O grande volume de dados que você pode ter em mãos exige que sua empresa esteja preparada para analisá-los e aplicá-los de forma estratégica, fortalecendo o vínculo com o cliente. Nesse momento, o ideal é contar com o apoio de parceiros especializados que oferecem soluções capazes de transformar uma simples mensagem de voz, por exemplo, em informação valiosa. O Voice of Customer, da Serasa Experian em parceria com a CPqD, utiliza técnicas avançadas para analisar os dados contidos em cada interação de voz ou por outros canais, transformando-os em insights inteligentes que permitem melhorar a compreensão do relacionamento entre empresa e cliente final, direcionando para a tomada das melhores ações e estratégias. Entre seus principais benefícios, podemos citar automatização dos processos manuais; processo não amostral: capacidade para analisar 100% das ligações; respostas ágeis às necessidades dos clientes; e redução de custos operacionais.

Nesse sentido, é essencial pesquisar e utilizar soluções inovadoras fornecidas por empresas especializadas e confiáveis, que ajudem a conhecer e a atender cada vez melhor os clientes.