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Revista Tecnologia de Crédito
O Aspecto "Humano" na Renegociação da DívidaEdição 38
Por muitos anos, administradores e gerentes responsáveis pela recuperação de créditos concentraram-se na capacidade de pagamento dos inadimplentes. Este, entretanto, é um momento oportuno para abordar a possibilidade de renegociação de dívidas e para tecer considerações sobre alguns “lembretes” como o de lidar diretamente com os empresários. Nós, profissionais da área bancária, somos muito hábeis para tratar do assunto. Controlamos as complexidades do fluxo de caixa, da liquidez, da alavancagem, das garantias reais etc. Participamos de cursos e estudamos artigos que nos ensinam a analisar e quantificar as fontes de pagamento. Aprendemos a julgar a probabilidade dos empréstimos serem pagos no prazo e segundo as condições contratadas. Ninguém contesta a utilidade desses atributos. Mas o que dizer do conjunto de nossas competências “humanas”? E de nossa capacidade de comunicação interpessoal e postura diante de tomadores inadimplentes, por exemplo? Quando uma recessão está prestes a acontecer, é normal avaliar cuidadosamente nossos devedores mais duvidosos. Mas que tal avaliarmos também com cautela e honestamente a maneira como lidamos com esses devedores? Com algumas pequenas mudanças e uma abordagem mais cooperativa, a renegociação pode resultar em possibilidades muito maiores de pagamento e numa redução considerável dos custos de cobrança. Entendendo-nos Se perguntarmos a 100 devedores (que tenham passado por dificuldades de pagamento) sua opinião sobre o gerente de crédito que lidou com seus empréstimos, quantas respostas adversas obteríamos? E por que? Será que o banco teria sido menos prejudicado se a abordagem tivesse sido cooperativa? Se perguntarmos a 100 bancários de todos os níveis hierárquicos sobre a possibilidade de aprimorar a maneira de lidar com seus clientes — e eles responderem honestamente — é provável que obtenhamos 100 respostas positivas. Em muitos casos, o que exige mais atenção é a atitude. Muitos gerentes não vêem seus devedores como seres humanos; pelo contrário, enxergam-os como demonstrações financeiras. Os credores são freqüentemente considerados arrogantes, desinteressados ou sem disposição para escutar seus clientes. A impressão mais comum é a de que desprezam qualquer pessoa que esteja enfrentando um problema financeiro. “Os credores só se importam com o seu dinheiro.” Entendendo a Cultura Existe uma cultura de pagamento na empresa e, em caso positivo, ela está suficientemente desenvolvida? Todos os gerentes designados a lidar com ativos-problema a compreendem? Cada banco tem limites rotativos de tolerância que determinam a velocidade das atitudes para recuperar o crédito. Essa tendência pode ser mais rápida quando os empréstimos graduados/reservas são mais elevados e, ao contrário, se são menores. Ou, ainda, pode ser de “aprovação e execução automáticas.” Mas a cultura deve ser integralmente compreendida por todos os níveis gerenciais e comunicada regular e efetivamente a todos os gerentes de conta e de renegociação/cobrança. Para estabelecer diretrizes, é necessário uma liderança forte. Uma cultura é um organismo vivo. Compreendendo os limites, os gerentes de conta saberão quais itens deverão negociar com seus devedores. Após receber instruções da administração sobre seus objetivos, os gerentes responsáveis, precisam agir junto aos devedores para alcançar os resultados propostos. Entendendo o Arquivo Uma vez compreendida a cultura, é hora de agir. As condições de renegociação surgem quando há indicadores negativos. Antes do próximo contato com o cliente, o credor deve perder cerca de 30 minutos revendo arquivos relevantes — todos eles — e tomando notas. Além de anotar as deficiências que precisem ser sanadas, o credor relembrará os objetivos originais do empréstimo e o destino do crédito.
Independentemente de quanto o credor esteja preparado, a comunicação com o devedor pode facilitar ou dificultar o pagamento. Qualquer comunicação, seja por telefone, por e-mail, ou pessoal, deve transmitir a disposição do credor em compreender os problemas do devedor e de sua empresa. O que é realmente importante é se o empresário sente o interesse do credor. Caso se desconheçam as causas das dificuldades do empresário, perdem-se, geralmente, ótimas oportunidades de cooperação do devedor, a qual redundaria em diminuição das perdas. Se o devedor realmente crê que o credor fará o possível para ajudá-lo a alcançar o sucesso (dentro dos limites do banco), sua disposição para a cooperação aumentará de forma significativa. Avançando um passo, pode-se imaginar o que está sucedendo na vida particular do devedor. Imagine-se, por exemplo, que ele esteja desempregado, o que representa um turbilhão de emoções para o devedor e sua família. Após ponderar o conflito, o estresse e os problemas causados por uma situação como essa, o credor pode ter uma melhor concepção daquilo que se passa com seu cliente. Perguntando e ouvindo respostas, o credor pode ajudar o devedor a perceber que a relação entre eles não é de conflito. Mas é preciso ressaltar que os clientes sempre sabem se o credor está sendo sincero ou está simplesmente representando. Entendendo o Devedor Considere-se o devedor uma pessoa jurídica. Nesse caso, só será compreendido quando se tem pleno conhecimento das demonstrações financeiras e o desempenho da empresa ao longo de sua existência. Mas a referência a relatórios financeiros em geral, deve incluir tanto a empresa como seu proprietário. Após rever os arquivos do empréstimo, o credor necessitará de um conjunto completo de dados financeiros atualizados. Antes de solicitá-los, contudo, o credor deve — mais uma vez — entender o motivo de seu ato. Se realmente quiser “ajudar de todas as maneiras possíveis,” o credor provavelmente receberá as informações necessárias dentro de um prazo oportuno. As informações mais importantes a serem solicitadas, se ainda não constarem dos arquivos, são: > Demonstrações de resultados e declarações de ajuste anteriores. > Balancete atualizado e declaração pessoal atualizada. > Listagem da dívida corrente. > Relatórios detalhados e atualizados de demonstrações de saldos de contas a receber e a pagar por antigüidade. > Relatórios de crédito atualizados. O credor deve estabelecer um prazo e ajudar o devedor a compreender que quanto antes as informações forem providenciadas, mais cedo se resolverão os problemas. A maioria dos contratos de empréstimo prevê a entrega desses relatórios, mas o credor deve certificar-se de que terá acesso a eles. Em outra abordagem, o credor colaborará para que o empresário devedor entenda a importância de explicar o que está acontecendo com a sua firma. Assim, é conveniente que o proprietário faça anotações dos relatórios de saldos, segundo o vencimento, e de todas as contas de montante substancial que estejam em atraso. O credor deve, então, discutir cada uma dessas questões para certificar-se de que entendeu a situação. Se os atrasos representarem uma preocupação em potencial, especialmente, e os resultados estiverem bem definidos, o credor deverá pedir ao empresário demonstrações operacionais e de fluxo de caixa pro forma, para o restante do exercício e para os 12 meses seguintes. As premissas eventualmente adotadas também devem ser documentadas. Após analisar as demonstrações financeiras, o credor discutirá com o cliente as conclusões a que chegou e pedirá uma solução por escrito para os problemas financeiros encontrados, a fim de que sua situação possa ser avaliada pelo banco. Entendendo como Agir Com um pouco de prática, podemos identificar os devedores que estarão dispostos a compartilhar as informações que necessitamos e, geralmente, o farão em prazos curtos. Assim, estaremos preparados para adotar medidas em relação aos pedidos do devedor e fazer recomendações bem fundamentadas. Nossas conclusões serão analisadas com confiança e com uma tendência favorável à aprovação. Poderemos demonstrar efetivamente uma compreensão plena das intenções do devedor e implementar um plano de ação adequado, baseado nas fontes de pagamento existentes. Em tempos de incerteza tão inaudita em mais de 10 anos, é preciso reavaliar nossa atitude e nossa capacidade de comunicar a disposição de trabalhar junto com o cliente para atingir os melhores resultados — e isso deve ser imediato. Se nos concentrarmos no lado humano das renegociações, um maior número de empréstimos será liquidado e haverá uma redução dos custos globais com os quais historicamente arcamos. Se agirmos corretamente, as renegociações podem ser uma experiência positiva para todas as partes envolvidas. Fazer tudo corretamente deveria ser a regra, não a exceção.
© 2001 RMA. F. Jerry Starker é gestor de carteira do SBA Lending Group do Washington Mutual Bank, Salt Lake City, Utah, onde negocia e reestrutura créditos em inadimplência para diminuir as chances de execução judicial. Starker pode ser contactado por e-mail no endereço Jerry.starker@wamu.net
A RMA— Risk Management Association é uma associação internacional de serviços financeiros profissionais. Para informações, e-mail acauley@rmahq.org ; Para assinar The RMA Journal visite o site www.rmahq.org/Ed_Opps/pubs/journalad.htm
Comunicando-se com o Devedor